BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik
yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh
pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut. Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang
utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan
biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.
Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap
loyal. Banyak pesaing yang memberikan penawaran yang lebih menjanjikan keuntungan kepada nasabah adalah salah satu penyebabnya. Dalam usaha
memenangkan persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal yang wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk baru
atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan. Para pengguna jasa perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas yang memudahkan mereka untuk
melakukan transaksi perbankan, sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa
Universitas Sumatera Utara
perbankan tersebut. Walaupun nasabah akan dikenakan biaya ekstra untuk pengunaan fasilitas tersebut.
Salah satu perkembangan teknologi sekarang adalah di sektor teknologi informasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini ikut
menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Perkembangan teknologi informasi TI menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis dan
kompleksitas produk dan jasa bank. Dukungan TI teknologi informasi bagi industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Tak terbayangkan jika saat ini
industri perbankan bergerak tanpa dukungan TI yang memadai. Bank Indonesia menuntut bankir mengembangkan strategi bisnis dengan
lebih banyak memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan daya saing serta efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan kepada
nasabahnya. Perkembangan produk perbankan berbasis teknologi diantaranya berupa elektronik banking yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan secara non cash setiap saat melalui jaringan elektronik www.bisnis.com
9 April 2010. Bank merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang
finansial. Seperti diketahui prosedur transaksi pada setiap bank di Indonesia tidak jauh berbeda dimana biasanya dimulai dengan penulisan data terlebih dahulu,
mengantri, lalu dilanjutkan dengan proses transaksi dimana terjadi tatap muka langsung antara nasabah dan teller. Proses ini cukup menyita waktu dan tidak
jarang menyebabkan ketidak nyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam waktu yang cukup lama. Namun dengan penggunaan teknologi canggih di sektor
perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Kegiatan bank yang tadinya
Universitas Sumatera Utara
lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus
nasabah direpotkan untuk antri dan menulis setoran. Produk perbankan yang mengunakan teknologi informasi atau yang biasa disebut dengan mobile banking
atau disingkat dengan mBanking. Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi informasi ini nasabah dapat melakukan transaksi darimana saja dan kapan saja.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ayadi 2005, mobile Banking mBanking diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak
perbankan yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan
sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel. Salah satu alat yang sudah umum digunakan untuk mengakses mBanking adalah telepon seluler.
Telepon seluler, saat ini sudah merupakan hal yang umum dan kegunaannya tidak terbatas pada alat komunikasi saja, tetapi banyak digunakan untuk mendapatkan
informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Salah satu produk mobile banking tersebut adalah sms banking. SMS
short message service atau yang dikenal sebagai pesan singkat bukan hal yang baru lagi khususnya bagi pengguna handphone. Cara penggunaan fasilitas
perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti transaksi transfer dana antar
rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi
kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis.
Universitas Sumatera Utara
Bank yang memiliki layanan mobile ini melakukan kerja sama dengan operator seluler yang ada baik GSM maupun CDMA yang ada. Pembagian
kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menagani traffic sms antara nasabah dan bank.
Tabel 1.1 Kerja Sama Bank dengan Operator Seluler
Operator Partners SMS Banking
Mobile Banking
Telkomsel
Bank Permata SimToolkit3399, Citibank SimToolKit, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank NiagaBank
Buana SimToolKit, Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ SimToolKit, Bank Rakyat Indonesia 3300,
BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA
menu SimToolkit, Bank
Danamon Indonesia SimToolKit3435, Mandiri SimToolKit3355, BNI SMS
Banking SimToolKit3346.
Mobile Banking XL
Bank Permata, Citibank, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga, Bank Bumiputera, Bank Bukopin,
Bank BTN, Bank ANZ, Bank Rakyat Indonesia, BPD Sulawesi Selatan, Bank MegaBPD SULUT, Standard Chartered, Bank
BPD KALSEL, Bank BCA, Bank Danamon Indonesia, Mandiri, BNI SMS Banking.
Esia SMS Banking
Bank Permata 3399, Citibank 69999, Bank Niaga 14041, Bank Bukopin 3663, Bank DKI 3354, Bank BCA 69888,
Mandiri 3355, BNI SMS Banking 3346.
Mobile Banking
Indosat
Bank Permata SimToolkit3399, Citibank SimToolKit, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel,
Bank NISP, Bank Niaga Bank Buana SimToolKit, Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ
SimToolKit, Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard
Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA menu SimToolkit, Bank Danamon Indonesia SimToolKit3435,
Mandiri SimToolKit3355, BNI SMS Banking SimToolKit3346.
Flexi SMS Banking
Mandiri 3355, BNI SMS Banking 3346.
Sumber : http:mitacani-cozyblog.blogspot.com 2009
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa BRI adalah salah satu bank yang telah menjalin kerjasama dengan pihak operator telepon seluler. Sebagai
salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini, hal ini merupakan langkah strategis untuk menjaga dan meningkatkan eksistensinya dalam kegiatan perbankan.
Dimana berdasarkan posisi aset per Agustus 2009, BRI menempati posisi kedua dalam peringkat 10 Bank terbesar di Indonesia tahun 2009 dengan total aset
berjumlah Rp 268.7 triliun. Hal tersebut tentu saja menjadi prestasi yang membanggakan namun juga sekaligus menjadi beban untuk menjadi yang nomor
satu atau setidaknya mempertahankannya.
Tabel 1.2 10 Bank terbesar di Indonesia
Peringkat Bank
Total Aset tn Agt 09
Jul 09
1 Bank Mandiri
346.1 336.1
2 BRI
268.7 264.4
3 BCA
266.2 257.4
4 BNI
204.4 198.1
5 CIMB Niaga
100.5 99.4
6 Danamon
97.2 94.8
7 Panin Bank
69.7 68.4
8 Permata
54.4 54.1
9 BII
54.3 52.4
10 Citibank
53.1 53.2
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2009 diakses dari:
http:bs.top.net.idimagesBBRI Oct 09.pdf
Oleh karena itu BRI menagkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas SMS yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan kemudahan
kepada nasabahnya, dan bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama “SMS Banking BRI”. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan,
dari sisi biaya tariff SMS lebih murah dari percakapan biasa, apalagi layanan
Universitas Sumatera Utara
tersebut tidak bergantung kepada jenis merek telepon seluler, dan layanan tersebut dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI.
Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan
SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah bank BRI tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan SMS Banking BRI sehingga
dapat loyal terhadap bank BRI. Berdasarkan berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan
diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori