pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang disediakan oleh penyedia jasa.
E. SMS Banking
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selulerhandphone dengan mengunakan media SMS
short message service. SMS Banking dapat digunakan nasabah untuk melakukan transaksi keuangan seperti transfer dana, pembayaran kartu kredit dan pembelian
pulsa. Selain itu SMS Banking juga dapat digunakan untuk melihat informasi keuangan, misalnya cek saldo, mutasi rekening dan sebagainya.
Layanan SMS Banking ini memiliki beberapa pilihan cara pengaksesan yang bisa disesuaikan dengan kemampuan ponsel dan kartu SIM yang digunakan,
diantaranya : 1.
Lewat SMS biasa ketik SMS transaksi dilakukan lewat pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor khusus yang sudah disediakan.
2. Lewat menu SIM Toolkit
Menu SIM Toolkit yakni menu yang biasanya terdapat pada kartu SIM, misalnya : Satelindoccess, M3Access, Life in hand ProXL, dan Navigator64
Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
3. Lewat aplikasi Java
Namun terlebih dulu diharuskan menginstal aplikasinya yang disediakan secara gratis. Pengiriman transaksi ini juga dilakukan lewat SMS, hanya saja tidak
lagi harus mengirimkan kode-kode tertentu atau singkatnya disederhanakan lewat aplikasi Java. Untuk menikmati layanan ini diharuskan memiliki ponsel yang
mendukung Java. Dari ketiga cara yang ditawarkan diatas, yang paling fleksibel dan bisa
digunakan oleh semua ponsel dan kartu SIM yakni cara yang pertama. Tidak perlu memiliki SIM card khusus dan tidak perlu memiliki ponsel berteknologi Java.
F. Pengertian Loyalitas Konsumen
Kotler 2000 mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Griffin 2005, mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefenisikan sebagai tingkat keterikatan attachment yang tinggi terhadap
produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing pontensial, dan pembelian berulang.
Universitas Sumatera Utara
1. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Zeithaml et. al. 2003 tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas
yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: a.
Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman. c.
Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan. Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan basu dalam Tjiptono
2005;110 diantaranya adalah: a.
No Loyalty Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah mendekat netral dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetensi dipersepsikan serupa atau sama. b.
Sparious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi
ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity penempatan produk yang strategis pada rak pajangan atau lokasi outlet di
persimpangan jalan yang ramai. c.
Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai poal
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini sebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contohnya, seorang yang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap
saja berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi makanan.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen penyedia jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Universitas Sumatera Utara
3. Hubungan Kulaitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang diberikan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika
proses ini berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan memenuhikebutuhan mereka yang salah
satunya melalui SMS Banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan dalam memberikan jasa. Jika seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan
besar hubungan nasabah akan berlanjut dan menimbulkan loyalitas. Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsiaktivitas yang
sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang
akan tercapai. Selain itu para nasabah juga akan cenderung menolak terhadap produk perbankan dari para pesaing, serta memberikan referensi mengenal produk
perusahaan kepada orang lain. Adanya keterikatan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
diungkapkan oleh Zeithaml 2003 bahwa: “Customer loyalty depends on the level of costumers services quality and they believe that there is positive
correlation between customer service quality and customer loyalty”.
Artinya bahwa “loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas layanan konsumen dan mereka percaya bahwa ada hubungan yang positif
antara kualitas layanan konsumen dengan loyalitas konsumen”. Dari defenisi diatas terlihat jelas akan adanya hubungan yang positif antara
kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas
Universitas Sumatera Utara
layanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan menimbulkan loyalitas dari para konsumennya terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
