tersebut tidak bergantung kepada jenis merek telepon seluler, dan layanan tersebut dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI.
Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan
SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah bank BRI tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan SMS Banking BRI sehingga
dapat loyal terhadap bank BRI. Berdasarkan berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan
diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai
berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas layanan SMS Banking terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Iskandar Muda Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk menggemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang
akan diteliti yaitu kua litas layanan yang terdiri dari, kehandalan X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, dan bukti fisik X
5
sebagai variabel
bebas dan loyalitas nasabah sebagai variable terikat.
Universitas Sumatera Utara
Dalam Zeithaml 2003:189 kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa
dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas
pelanggan . Berdasarkan uraian diatas maka dibuat kerangka konseptual sebagai
berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Zeithaml et. al. dalam Tjiptono 2005 : 258 diolah penulis
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono 2008:93. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan uraian dalam perumusan masalah maka peneliti
mengajukan hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas layanan SMS Banking BRI
Loyalitas nasabah Y Kehandalan X
1
Daya tanggap X
2
Jaminan X
3
Empati X
4
Bukti Fisik X
5
Universitas Sumatera Utara
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero cabang Iskandar Muda Medan”. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero cabang Iskandar Muda Medan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan penelitian
jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut. b.
Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman. Memberikan gambaran pelaksanaan teori dalam
dunia kerja nyata, serta mengetahui berbagai informasi mengenai layanan SMS Banking.
c. Bagi umum, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat
memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna.
F. Metode Penelitian
