1. Home
  2. Hukum

Penelitian Terdahulu Pengertian Pemasaran Jasa

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Menurut penelitian dari Rahmad 2007 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Mobil Merchindo Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel mobil Merchindo Medan. Hasil penelitian pada 135 orang responden melalui uji-t uji parsial menunjukkan bahwa variabel empati merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan karena memiliki nilai standardized coefficient dengan nilai tertinggi diantara variabel bebas lainnya. Berdasrkan uji-F serentak atau secara bersama-sama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan bengkel mobil Merchindo Medan. Penelitian mengenai SMS Banking oleh Luciana Antomy 2007 yang berjudul “Perspektif Nasabah Perbankan Atas Kehadiran SMS Banking Dan WAP Banking Sebagai Sistem Informasi Perbankan Yang Bernilai Tambah” menunjukkan bahwa layanan SMS Banking merupakan layanan yang aman untuk digunakan. Universitas Sumatera Utara

B. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong 2004:428, jasa merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2005:11, Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono 2005:24 banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan. Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

C. Karakteristik Jasa

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Menabung Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menabung Pada Nasabah PT Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan

1 67 122

Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan

0 30 66

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI PANDANARAN SEMARANG

2 15 71

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI

6 53 154

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

0 5 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

0 2 14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN SMS BANKING Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dalam ‎Menggunakan SMS Banking Pada Bank BNI di Kabupaten Sragen.

0 3 16

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI PANDANARAN SEMARANG.

0 7 114

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH INTERNET BANKING BANK BRI DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

0 0 15

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

0 0 15