b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis peroleh dari bangku
kuliah dalam kenyataan serta memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun
masalah yang sama dimasa yang akan datang.
E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit Credit Union Mandiri
Tebing Tinggi yang terdiri dari variabel Keandalan Reliability, Daya Tanggap Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Emphaty,
Bukti Fisik Tangible, dengan responden ini dibatasi hanya pada anggota yang kebetulan melakukan transaksi di Koperasi Kredit Credit Union
Mandiri Tebing Tinggi.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Harapan adalah apa saja yang anggota inginkan dari Koperasi
Kredit Credit Union Mandiri Tebing Tinggi b.
Persepsi adalah anggapan anggota terhadap Koperasi Kredit Credit Union Mandiri Tebing Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
c. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,et.dll dalam Lupiyoadi, 2001: 148 terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya,
kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada
pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas, dan tidak membiarkan pelanggan menunggu
lama karena menjadi persepsi yang negatif dalam kualitas
3. Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
sopansantun
4. Empati Emphaty, yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keingingan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Fisik Tangible, yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengukuran Variabel
