tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas
dengan pelayanan tersebut.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Ginting, 2005: 40 : Kepuasan pelanggan tergantung pada nilai kinerja produk yang
dirasakan secara relatif terhadap harapan pelanggan. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan
kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas. Bila kinerja produk melebihi
harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan menyenangkan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang
dapat menyenangkan pelanggan dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari
yang dijanjikan.
Menurut Ginting 2005: 17, pengertian “kepuasan adalah persepsi yang
dirasakan seseorang terhadap suatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen
tentang sebuah produk atau jasa setelah pembeliannya”. Menurut Cronin dan Taylor dalam Ginting, 2005: 18, “dalam
penelitiannya tentang kepuasan dan kualitas jasa mengatakan bahwa kepuasan berhubungan dengan kualitas”.
Kotler 2005: 36 “mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka tidak seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”. Menurut Day dalam Tjiptono, 2002: 24” kepuasan ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaiannya”.
Universitas Sumatera Utara
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Defenisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan= f harapan, kinerja
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Profil Perusahaan
Koperasi Kredit Credit Union Mandiri didirikan di Kota Tebing Tinggi, pada tanggal 10 Maret 1987 dengan tujuan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat pada umumnya dan anggota koperasi khususnya. Didasari kejujuran dan transparansi serta dikelola secara professional, tetap
konsisten untuk melayani masyarakat, kini kami telah menjadi Koperasi terbesar kedua di Indonesia. Koperasi Kredit Credit Union Mandiri Tebing
Tinggi telah melayani 17.008 orang anggota dengan total asset Rp. 49.882.175.662,- Neraca Febuari 2008, dan telah berpengalaman dengan
sejumlah prestasi yang diraih baik tingkat kota propinsi maupun nasional. Kini, kehadiran CU Mandiri di tiga kota besar propinsi Sumatera Utara
disambut antusias oleh masyarakat karena secara nyata dinilai mampu memberikan kontribusi yang sangat besar bagi peningkatan kesejahteraan
masyarakat. Nama
: Koperasi Kredit Credit Union CU Mandiri
Badan Hukum : 518.50306BHII PD.KUK2007
Tanggal Badan Hukum : 8 Oktober 2007
Kantor Pusat : Jl. Langsat No. 32 Kelurahan Rambung
Kec. Padang Hilir Kota Tebing Tinggi Tangga l Berdiri
: 10 Maret 1987 Wilayah Kerja
: Propinsi Sumatera Utara
B. Struktur Organisasi
Universitas Sumatera Utara
