Kesadaran terhadap kepentingan orang lain tidak akan timbul, tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, sehingga akibatnya layanan yang diberikan
tidak akan memuaskan.
2. Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan
bagian kecil atau utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi
lima kategori Simamora 2001:172, yaitu : a.
Produk berwujud Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik
misalnya: sabun mandi, pasti gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yag disertai dengan suatu atau beberapa layanan untuk
meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
pelanggan yang telah membeli produk tersebut
c. Pelayanan Murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi
d. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama
e. Pelayanan utama yang disertai barang dengan layanan tambahan
Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan pelengkap dan barang pendukung
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
3. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh Davis dalam Tjiptono, 2005:51 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society For Quality Control dalam Lopiyoadi,
2003: 144 kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dlam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Parasuraman,et.dll dalam Lupiyoadi, 2003: 148 terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi Keandalan dalam hal ini diberikan sesuai dengan standar umum
atau bahkan standar international. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Keandalan mencakup: a kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana,
b ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, c keakuratan penanganan atau pengadministrasian
catatan.
2. Daya Tanggap Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi
yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative
dalam kualitas pelayanan. Daya tanggap mencakup : a kecepatan dan ketepatan dalam
pelayanan, b kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, c keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan
konsumen dengan cepat.
3. Jaminan Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantuan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
Universitas Sumatera Utara
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi communication,
kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy
4. Empati Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Emphaty berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami
kebutuhan konsumen. Emphaty mencakup : a perhatian kepada konsumen, b perhatian pegawai secara pribadi kepada
konsumen, c pemahaman akan kebutuhan konsumen, d perhatian terhadap kepentingan konsumen.
5. Bukti Fisik Tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang
meliputi fasilitas fisik parker, musolah, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawai. Bukti Fisik yaitu aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba,
bukti fisik ini mencakup : a kemutakhiran peralatan dan teknologi, b kondisi sarana, c kondisi sumber daya manusia
perusahaan, dan d keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
D. Harapan
