Penelitian Terdahulu Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari 2006 dengan judul Analisa Pemasaran Jasa

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari 2006 dengan judul Analisa

Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia. Diperoleh nilai hasil perhitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 10,852 dan signifikansi 0,000 maka 0,0000,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas makanan. Syarat Ho ditolak adalah jika t hitung t tabel. Dari hasil perhitungan diperoleh 10,852 1,812 maka harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia. Penelitian dari Febrianti dan Setiawan 2007, yang berjudul Analisis Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima Di Surabaya. Hasil perhitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 0,698 dan signifikansi 0,000 maka 0,0000,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website Hotel Bintang Lima di Surabaya. Dimana harapan konsumen atas dimensi website lebih besar dari pada persepsi konsumen terhadap dimensi website Penelitian dari Ananda Putri 2008, yang berjudul Analisis Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Warung Bakso Mas No Universitas Sumatera Utara Medan. Berdasarkan hasil uji beda t paired sampled t test menunjukkan terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Warung Bakso Mas No Medan. Dimana harapan konsumen lebih besar dari persepsi terhadap kualitas pelayanan.

B. Pemasaran Jasa

Menurut Lopiyoadi 2003: 5 “jasa merupakan semua aktivitas ekonomi, yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen”. “Kotler mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berbentuk fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu”Tjiptono, 2005: 16. Berdasarkan definisi di atas, didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari : 1. Tidak Berwujud Intangibility Universitas Sumatera Utara Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kenerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Tidak Terpisahkan Inseparability Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya. 3. Keanekaragaman Variability Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Tidak Tahan lama Perishability Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut berlalu begitu saja. 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Universitas Sumatera Utara Pada pemasaran jasa terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran yaitu : 1. Produk Produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. 2. Harga Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3. Promosi Bauran promosi tradisional sebagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial. 4. Tempat Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik, tempat dan kebersihan lokasi. 5. Orang Bagi sebagian jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam distribusi jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Universitas Sumatera Utara 6. Karakteristik jasa Karakteristik jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkomsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. 7. Proses Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting dalam sebuah operasional perusahaan. Tetapi manajemen pemasaran dan manajemen operasional saling terkait sehingga sulit untuk membedakannya dengan jelas. 8. Layanan Pelanggan Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tangung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok.

C. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan