3.2.1 Gambaran Umum Sistem
Gambaran umum sistem dari aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3. Pada
Gambar 3.3 ditunjukkan terdapat aktor pelanggan, CSO dan pimpinan. Pelanggan berfungsi untuk memasukkan jawaban dari pertanyaan yang ada pada aplikasi
kepuasan. CSO adalah petugas dari PT. Lovely Corpin Tour Travel yang bertugas mengelola data pertanyaan dan data pelanggan serta memberikan laporan
kepada pimpinan. Pelanggan memperoleh username dan password dari bagian CSO yang
diberikan sesaat sebelum keberangkatan tour. Bagian CSO mendapatkan username dan password
dari sistem setelah pelanggan melakukan pemesanan. CSO dapat memasukkan data pelanggan. Data-data yang dimasukkan oleh CSO
akan disimpan pada database. Pelanggan yang sudah mempunyai username dan password
dapat mengakses halaman kuesioner untuk melakukan pengisian kuesioner. Kuesioner yang telah diisi akan disimpan kembali pada database.
Pelanggan juga dapat memasukkan keluhan pada aplikasi dan akan disimpan pada database oleh sistem. Di sisi lain CSO juga dapat memasukkan
jawaban kuesioner dari pelangan yang ada pada kertas kuesioner yang diberikan kepada pelanggan saat selesai berwisata. Hal ini dilakukan untuk menghindari
pelanggan yang tidak bisa menjawab dengan aplikasi yang sudah ada. Hasil dari jawaban kuesioner akan dianalisis oleh sistem dan menghasilkan laporan-laporan
yang dibutuhkan manajemen antara lain adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tingkat kepuasan dari faktor yang paling lemah dan kuat,
laporan pengaruh yaitu dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan serta laporan account yaitu memberikan informasi username dan password pelanggan yang akan dicetak untuk dibagikan kepada pelanggan.
Gambar 3.4 Gambaran Umum Sistem
3.2.2 System Flow
System flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar.
Dalam system flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi tersebut karena selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, system flow juga
memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. System flow yang dibuat dalam aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
memiliki 7 flow yang masing-masing prosesnya merupakan komputerisasi dari sistem lama, yang dapat memudahkan PT. Lovely Corpin Tour Travel
Surabaya. System flow maintenance data dimulai dari bagian CSO yang memasukkan data-data pelanggan dan data pertanyaan yang akan diberikan
kepada pelanggan. Data-data yang telah dimasukkan oleh bagian CSO akan disimpan ke dalam tabel user dan tabel item kategori.
Pelanggan dapat melakukan login sistem dengan memasukkan username dan password yang diberikan oleh bagian CSO. Pada saat pelanggan melakukan
login, maka yang dilakukan oleh sistem adalah melakukan pencocokan antara data
yang dimasukkan pelanggan dengan data login yang sudah ada pada database. Apabila username dan password cocok, maka sistem memberi verifikasi
pelanggan sukses dan menuju halaman selanjutnya. Pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan dua cara yaitu memasukkan username dan password pada
aplikasi untuk login dan menjawab pertanyaan sesuai dengan penilaian individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour Travel
Surabaya dan dengan kertas yang sudah diisi pada waktu wisata. Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner pada kertas, jawaban-jawaban tersebut akan dimasukkan
oleh CSO ke dalam aplikasi untuk diproses. Pelanggan yang sudah mengisi kuesioner maka hasil jawaban akan
disimpan pada tabel jawaban. Pertanyaan dari masing-masing dimensi pada aplikasi berlaku selama satu tahun periode. Hasil jawaban akan dilakukan analisis
oleh sistem untuk mendapatkan informasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah system flow yang lebih rinci dari proses bisnis
di atas. a.
System Flow Maintenance Data Kuesioner
System flow pada Gambar 3.5 menunjukkan system flow maintenance data
kuesioner dimulai dari bagian CSO melakukan login dengan memasukkan username
dan password. Sistem akan menyimpan data login pada tabel user kemudian sistem akan melakukan proses menampilkan form pertanyaan. CSO
dapat memilih menu pertanyaan untuk melakukan insert, update atau delete.
Data pertanyaan yang sudah selesai dimasukkan atau selesai diolah maka akan tersimpan pada tabel item kategori.
b. System Flow Maintenance
Data Pelanggan Pada Gambar 3.6 menunjukkan system flow maintenance data pelanggan
dimulai bagian CSO memilih menu pelanggan. Sistem akan menampilkan form
pelanggan yang akan ditampilkan pada CSO. CSO dapat memilih menu tambah pelanggan apabila ingin menambah data pelanggan baru. Data
pelanggan baru setelah dimasukkan maka sistem akan melakukan proses penyimpanan. Data pelanggan baru maupun lama akan disimpan pada tabel
user . CSO juga dapat melakukan pencarian nama pelanggan dengan
memasukkan nama pada kolom cari. Sistem akan memberikan pemberitahuan kepada CSO data pelanggan.
Gambar 3.5 System Flow Maintenance Data Kuesioner
Sistem CSO
Mulai
Item Konstruk, Dimensi dan Pertanyaan
Menyimpan Data Username dan
Password Validasi Login
Login Sukses Login Sukses
Daftar Item Konstruk,Dimensi Dan
Pertanyaan Menampilkan
Form Pertanyaan Form
Pertanyaan Menampilkan
Form Tambah Pertanyaan
Form Tambah Pertanyaan
Selesai Memilih Menu
Pertanyaan Sukses
Y T
User
Item_Kategori
Item_Kategori Memilih tbl tambah
pertanyaan
Gambar 3.6 System Flow Maintenance Data Pelanggan
c. System Flow Verifikasi
Pelanggan Login Pada Gambar 3.7 menunjukkan system flow verifikasi Pelanggan login
dimulai dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan pencocokan data pelanggan. Apabila data yang dimasukkan benar
maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman kuesioner untuk diisi. Sistem akan memberikan display gagal login jika
username dan password yang dimasukkan tidak cocok atau salah.
d. System Flow
Verifikasi CSO Login Pada Gambar 3.8 menunjukkan system flow verifikasi CSO login dimulai
dari pelanggan memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan pencocokan pada tabel user. Apabila data yang dimasukkan benar
maka sistem akan mengarahkan ke halaman selanjutnya yaitu halaman home
Sistem CSO
Mulai Menampilkan
Form Pelanggan Form Pelanggan
Menampilkan Form Tambah
Pelanggan Baru Form Tambah
Pelanggan baru Data Pelanggan
Menyimpan Data Pelanggan
Menampilkan data pelanggan
tersimpan Data Pelanggan
Tersimpan
Selesai Nama Pelanggan
Ada? Menampilkan
Lokasi Halaman dan nama
Nama, Lokasi Halaman
Y
Menampilkan nama pelanggan
tidak ada T
Nama Pelanggan
Tidak ada Memilih Menu
Pelanggan Memilih Menu Tambah
Pelanggan Baru
Memilih Tombol Simpan
Memilih Tbl Cari Pelanggan
User Pelanggan
Item_Kategori
CSO. Sistem akan memberikan display gagal login jika username dan password
yang dimasukkan tidak cocok atau salah.
Gambar 3.7 System Flow Verifikasi Pelanggan Login
Gambar 3.8 System Flow Verifikasi CSO Login
Sistem Pelanggan
Mulai Username Password
Melakukan Pencocokan data
pelanggan
Data benar?
Memberikan Verifikasi
pelanggan Berhasil login
Mengarahkan ke Halaman Home
Kuesioner Login sukses
Y
Selesei Memberikan
Pemberitahuan Gagal Login
T Login Gagal
Halaman Pertanyaan
Kuesioner Memilih Enter
code
User User
Sistem CSO
Y T
Halaman Home CSO
Memberikan Verifikasi CSO
Berhasil login Username Password
Mengarahkan ke Halaman Home
CSO Selesei
Login Gagal Memberikan
Pemberitahuan Gagal Login
Mulai
Data benar?
Login sukses Melakukan
Pencocokan username pass
CSO Memilih Enter
code
User User
e. System Flow
Mengisi Kuesioner Pada Gambar 3.9 menunjukkan system flow mengisi kuesioner menjelaskan
bahwa setelah pelanggan melakukan login, maka sistem akan memproses menampilkan pertanyaan kuesioner yang akan ditampilkan kepada pelanggan
untuk diisi. Pertanyaan yang ditampilkan adalah pertanyaan dari dimensi tampilan fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Pelanggan
memasukkan pilihan jawaban kepada halaman pertanyaan kuesioner yang hasil jawaban akan disimpan dalam tabel jawaban.
Gambar 3.9 System Flow Mengisi Kuesioner
Sistem Pelanggan
Mulai
Jawaban Kuesioner Tampilan Fisik
Menyimpan Jawaban
Kuesioner Tampilan Fisik
Menampilkan form Kuesioner
Form Kuesioner
Y
Selesei Pertanyaan
Kuesioner Daya Tanggap
Pertanyaan Kuesioner
Kehandalan Pertanyaan
Kuesioner Jaminan
Pertanyaan Kuesioner
Empati Pertanyaan
Kuesioner Kepuasan
Menampilkan Pertanyaan
Selanjutnya Jawaban Kuesioner
Daya Tanggap Menyimpan
Jawaban Kuesioner Daya
Tanggap Y
Menampilkan Pertanyaan
Selanjutnya Jawaban Kuesioner
Kehandalan Menyimpan
Jawaban Kuesioner
Kehandalan Y
Menampilkan Pertanyaan
Selanjutnya Jawaban Kuesioner
Jaminan Jawaban Kuesioner
Empati
Jawaban Kuesioner Kepuasan
Menyimpan Jawaban
Kuesioner Jaminan
Y Menampilkan
Pertanyaan Selanjutnya
Menyimpan Jawaban
Kuesioner Empati Y
Menampilkan Pertanyaan
Selanjutnya Menyimpan
Jawaban Kuesioner
Kepuasan Y
T Memilih Menu
Kuesioner Selesai
isi T
Selesai isi
T Selesai
isi T
Selesai isi
T
Selesai isi
T
Selesai isi
T Review
Jawaban Menampilkan
form Kuesioner
sudah diisi Y
Isi jawaban Item_Kategori
Item_Kategori Item_Kategori
Item_Kategori Item_Kategori
Item_Kategori Jawaban
Item_Kategori
f. System Flow
Mengisi Keluhan Pada Gambar 3.10 menunjukkan system flow diperlukan untuk menampung
keluhan pelanggan. Pertama yang dilakukan oleh pelanggan adalah memilih menu keluhan pada form kuesioner dimasing-masing dimensi. Pelanggan
yang sudah memasukkan keluhannya selanjutnya dapat memilih tombol simpan atau batal. Tombol simpan diguakan untuk sistem melakukan proses
penyimpanan data keluhan dalam tabel keluhan. Tombol batal digunakan untuk membatalkan keluhan yang telah dimasukkan atau ditulis. Pelanggan
yang sudah berhasil memasukkan data keluhannya maka, pelanggan dapat melihat data tersebut. View keluhan sistem dapat melihat dari tabel keluhan.
Gambar 3.10 System Flow Mengisi Keluhan
Sistem Pelanggan
Mulai Menampilkan
Form Keluhan
Form Keluhan
Data Keluhan Menyimpan
Data Keluhan
Data Keluhan Disimpan
Selesai Menampilkan
daftar Keluhan Isi keluhan dan
dimensi Memilih Menu
Keluhan
Memilih Tbl Simpan
Simpan Y
T Keluhan
g. System Flow
Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner Pada Gambar 3.11 menunjukkan system flow menganalisis hasil jawaban
kuesioner dimulai sistem menampilkan hasil jawaban kuesioner kemudian akan dilakukan proses penjumlahan hasil jawaban. Hasil penjumlahan
jawaban kuesioner akan dilanjutkan ke dalam proses menentukan nilai koefisien variabel. Apabila sudah diketahui koefisien variabel maka akan
dilanjutkan dalam proses perhitungan matrik untuk mengetahui persamaan regresi. Setelah mendapatkan persamaan regresi maka akan dilakukan proses
menampilkan pengaruh kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan puas atau tidak.
Gambar 3.11 System Flow Menganalisis Hasil Jawaban Kuesioner
Sistem CSO
Mulai Menampilkan Hasil
Jawaban Kuesioner Jumlah
Pelanggan Yang menjawab
Menghitung Jumlah Jawaban
Kuesioner Informasi Hasil
Jawaban Kuesioner
Menampilkan persamaan
regresi Melakukan
Perhitungan Koefisien
Variabel Melakukan
Perhitungan Matriks
Nilai Koefisien
Variabel Menyimpan Hasil
Nilai Koefisien Nilai Hasil
Perhitungan Matriks
Persamaan Regresi
Menampilkan Hasil
pengaruh
Selesai Menyimpan Hasil
Regresi Menampilkan
Jumlah Jawaban
Kuesioner Menyimpan
Jumlah Jawaban
Kuesioner
Menyimpan Perhitungan
Matriks
Melakukan Analisis
pengaruh Informasi
Pengaruh Jawaban
Item_Kategori Jawaban
Jawaban Jawaban
Item_Kategori Item_Kategori
h. System Flow
Membuat Laporan Pada Gambar 3.12 menunjukkan system flow membuat laporan dimulai dari
memilih laporan yang akan dilihat. Sistem akan memberikan informasi sesuai dengan laporan yang dipilih. Sistem dapat menampilkan laporan karekteristik,
laporan kepuasan pelanggan, laporan pengaruh, dan laporan account. Proses- proses tersebut memanggil data dari tabel jawaban, keluhan, user, dan item
kategori. Sistem juga dapat melakukan proses cetak jika dibutuhkan.
Gambar 3.12 System Flow Membuat Laporan
Sistem CSO
Mulai
Mencetak Laporan
Selesai Mencetak
Laporan? Y
T Memilih Tbl
Print Laporan
Karakteristik Laporan
Keluhan Keluhan
Karakteristik ?
Laporan Karakteristik
1
2 T
2
1 Kepuasan?
Account? T
T Laporan
Kepuasan
Laporan account
3
5
3 4
T Laporan account
Laporan Pengaruh Laporan Kepuasan
3 4
5 Memilih Menu
Laporan Menampilkan
Laporan Karakteristik
Y
Menampilkan Laporan keluhan
Y
Menampilkan Laporan Kepuasan
Y
Menampilkan Laporan account
Y Pengaruh?
Menampilkan Pengaruh
Y Laporan
Pengaruh 4
T
5
Laporan Keluhan 2
Pilih Tanggal
Pelanggan User
Keluhan
User Jawaban
Item_Kategori
1
3.2.3 Data Flow Diagram