Tabel 3.4 Reliabilitas Instrumen
3.1.4 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah
Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas, dan didukung dengan adanya keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal,
kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour Travel. Keluhan-keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely
Corpin Tour Travel belum menyediakan sarana penampung sehingga manajemen kesulitan untuk melakukan analisis faktor pengaruh kualitas yang
paling lemah dan kuat terhadap pelayanan yang diberikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Responden Ganjilx Genapy XY
X2 Y2
1 62
58 3596
3844 3364
2 59
55 3245
3481 3025
3 62
53 3286
3844 2809
4 61
53 3233
3721 2809
5 65
59 3835
4225 3481
6 54
53 2862
2916 2809
7 58
57 3306
3364 3249
8 60
53 3180
3600 2809
9 57
54 3078
3249 2916
10 66
51 3366
4356 2601
11 56
51 2856
3136 2601
12 69
61 4209
4761 3721
13 58
54 3132
3364 2916
14 60
57 3420
3600 3249
15 65
64 4160
4225 4096
16 56
52 2912
3136 2704
17 66
64 4224
4356 4096
18 68
58 3944
4624 3364
19 66
64 4224
4356 4096
20 62
58 3596
3844 3364
21 65
57 3705
4225 3249
22 60
59 3540
3600 3481
23 68
62 4216
4624 3844
24 58
52 3016
3364 2704
25 66
64 4224
4356 4096
jumlah 1547
1423 88365
96171 81453
Upaya saat ini PT. Lovely Corpin Tour Travel membuat devisi CSO. CSO tersebut yang akan membantu pelanggan dalam menampung keluhan
pelanggan. Perusahaan juga membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada saat berwisata. Jawaban kuesioner tersebut akan di rekap dan dianalisis oleh
bagian CSO. Hasil analisis tersebut akan diberikan kepada pimpinan sebagai bahan evaluasi pelayanan manajemen. Akan tetapi sampai saat ini CSO belum
dapat melakukan analisis kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan data yang harus direkap sangat banyak dan butuh waktu lama serta ketelitian yang tinggi.
Berdasarkan permasalahan di atas, solusi untuk menganalisis yaitu dengan dibuatkan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yang didalamnya menerapkan metode Regresi Linier Berganda. Metode ini diharapkan dapat mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability, assurance
, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga dapat memberikan informasi persentase kepuasan pelanggan dan faktor pengaruh yang
di dalamnya memberikan informasi faktor yang lemah dan kuat yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi ini membantu bagian CSO
untuk memasukkan data pelanggan dan jawaban hasil kuesioner yang telah dibagikan melalui kertas serta mempermudah membuat laporan. Selain itu,
pelanggan dapat mengisi kuesioner dengan online setelah mendapat username dan password
yang diberikan oleh bagian CSO. Model aplikasi melakukan proses regresi linier berganda dari data yang
dimasukkan ke dalam sistem dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3 Proses Regresi Linier Berganda
3.2 Perancangan Sistem
Kategori