ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA PRODUK PARIWISATA (PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya).

ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING

PADA PRODUK PARIWISATA

(PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI

0712015010/FE/EM

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING

PADA PRODUK PARIWISATA

(PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)

Disusun Oleh :

NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI

0712015010/FE/EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 24 Februari 2011

Pembimbing: Tim Penguji:

Pembimbing Utama Ketua

Drs.Ec.H.Supriyono, SE, MM Dr.H.Ali Maskun, SE, MS

Sekretaris

Drs.Ec.H.Supriyono,SE, MM

Anggota

Wiwik Handayani, SE, MSi

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur, MM.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur diucapkan kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sampai dengan selesai. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Harga, Iklan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Impulse Buying Pada Produk Pariwisata. (Studi Kasus PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya )” dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Skripsi ini telah melalui beberapa diskusi dan mendapatkan masukan serta koreksi dari para dosen maupun pelaku yang terlibat dalam pekerjaan ini, dengan harapan skripsi ini dapat mencapai tujuan dan sasaran.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

2. Drs. H. Supriyono SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberi saran, nasihat serta bantuan bimbingan sehingga skripsi dapat selesai dengan baik

3. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

4. Dr. Muhadjir Anwar, MM. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

5. Kedua Orangtuaku, yang telah banyak memberikan dorongan, doa, dan kesabaran yang tidak terkira sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Keluarga Besar Mas Her, Dik Hari, Dik Endah, Dik Arief dan Mas Toni. 7. Seluruh Dosen yang telah membagikan ilmunya dan memberikan

pengalaman yang tak terlupakan, staff dan karyawan yang telah membantu dalam proses kuliah

8. Teman teman Jurusan Manajemen Fakulatas Ekonomi Manajemen Angkatan 2007 Kelas Sore Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

9. Pihak – pihak lain yang mohon maaf tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan dapat menambah wawasan bagi kami dan bagi pembaca umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa membimbing kita menuju jalan-Nya dan melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya bagi semua pihak yang telah banyak membantu kami dalam penyusunan skripsi ini.

Surabaya, Februari 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………... i

DAFTAR ISI ……….……… iii

DAFTAR GAMBAR …….. ………..………... vii

DAFTAR TABEL ………... viii

ABSTRAKSI …….………..………. xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………. 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 6

1.3 Tujuan Penelitian ……….……. 6

1.4 Manfaat Penelitian ……….……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ………..….. 9

2.2 Landasan Teori ………..………… 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran .… 11

2.2.2. Jasa ………..……… 13

2.2.2.2. Karakteristik Jasa ………. 14

2.2.2.3.Kategori Jasa ………..… 16

2.2.3. Harga ……….. 17

2.2.3.1.Pengertian Harga dan Konsep Harga ………. 17

2.2.3.2.Peranan Harga ……….. 18

2.2.3.3.Tujuan Penetapan Harga ………. 19

2.2.4 Periklanan ……….……...………….. 20

2.2.4.1.Pengertian Iklan ………. 19

2.2.4.2.Tujuan Dan Fungsi Periklanan ……… 23

2.2.4.3.Media Periklanan ……….. 27

2.2.5. Pengertian Kualitas Pelayanan ………...…………. 29

2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan ………. 30

2.2.6.1.Tangibles (bukti fisik) ……… 30

2.2.6.2.Reliability (keandalan) ………. 31

2.2.6.5.Emphaty (empati) ………. 34

2.2.7. Impulse Buying (pembelian tak terencana)... 35

2.2.8. Hubungan Harga Terhadap Perilaku Impulse Buying……….. . 38

2.2.9 Hubungan Iklan Terhadap Perilaku Impulse Buying……… 39

2.2.10. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Buying……… 40

2.2.11.Kerangka Konseptual………... … 42

2.2. Hipotesis………... . 43

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Variable dan Pengukuran Variabel………. 44

3.1.1 Variabel Bebas (X)……… 44

3.1.2. Variabel Terikat (Y)……… 49

3.3. Tehnik Penentuan Sampel……… 50

3.4. Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis………... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian……….. 63

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden……… 66

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian……… 67

4.4. Analisis Data………. …... 83

4.3.1. Evaluasi Outlier……… 83

4.3.2. Evaluasi Reliabilitis………. …… 85

4.3.3. Evaluasi Validitas………. 87

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extraced………. 89

4.3.5. Evaluasi Normalitas………. 90

4.3.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM …… 92

4.3.7. Analisis Unidimensi First Order…………... 96

4.3.8. Analisis Undimensi Order………. ……. 97

4.3.9. Uji Kausalitas……….. …… 97

4.5. Pembahasan………. …… 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan……….. 101

5.2. Saran……….. …….. 101 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka Konseptual ……… 42

Gambar 2 : Model Pengukuran Faktor Tangible…… ……… 53

Gambar 3 : Model Pengukuran & Struktural (Model Spesifi- cation One Step Approach-Base Model).. …….. 92 Gambar 4 : Model Pengukuran & Struktural ( Model Spesi-

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Jumlah Peserta Tour Wisata 2009……….. 4

Tabel 2 : Jumlah Peserta Tour Wisata ke Cina………. 5

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Index……….. 66

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. 67 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan…. 67 Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Mengenai Tingkat Harga…. 68

Tabel 4.5 : Jawaban Responden Mengenai Kartu Kredit………… 68

Tabel 4.6 : Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga…….. 69

Tabel 4.7 : Jawaban Responden Mengenai Tema Iklan …………. 70

Tabel 4.8 : Jawaban Responden Mengenai Frekuensi Iklan……… 70 Tabel 4.9 : Jawaban Resposden Mengenai Media Iklan………….. 71 Tabel 4.10 : Jawaban Responden Mengenai Lokasi Kantor………. 72 Tabel 4.11 : Jawaban Responden Mengenai Fasilitas Fisik……….. . 72 Tabel 4.12 : Jawaban Responden Mengenai Penampilan karyawan 73

Tabel 4.13 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu

Pelayanan……… 74 Tabel 4.14 ; Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang

Mengesankan………. 74 Tabel 4.15 : Jawaban Responden Mengenai Ketelitian Karyawan

Tabel 4.16 : Jawaban Responden Mengenai Kesedian Karyawan

Untuk Memberikan Pelayanan………. 76

Tabel 4.17 : Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Karyawan

Dalam Memberikan Pelayanan………. .. 76 Tabel 4.18 : Jawaban Responden Mengenai Penanganan Atas …… 77

Tabel 4.19 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Karyawan

Produk Yang Disediakan……… 79 Tabel 4.21 : Jawaban REsponden Mengenai Perasaan Aman…….. .. 79 Tabel 4.22 : Jawaban Responden Mengenai Perhatian Kepada

Karyawan……… 80

Tabel 4.23 : Jawaban Responden Pemahaman Terhadap Keinginan

Konsumen……… 81

Tabel 4.24 : Jawaban Responden Mengenai Kesabarab Dalam

Melayani Karyawan……….. 81

Tabel 4.25 : Jawaban Responden Mengenai Harga Murah………… 82

Tabel 4.26 : Jawaban Responden Mengenai Iklan Massa………….. 83

Tabel 4.27 : Outlier Data………... …… 84

Tabel 4.28 : Realibilitas Data……….. ….. 86

Tabel 4.29 : Validitas Data………. 88

Tabel 4.29 : Construct Reliability dan Variance Extraced…………. 89

Tabel 4.30 : Normalitas Data……….. ….. 91

Tabel 4.31 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……… 93 Tabel 4.32 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……… 94

Tabel 4.33 : Analisis Undimensi Order……….. 96 Tabel 4.34 : Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis……… 97

ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING

PADA PRODUK PARIWISATA (PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)

Oleh :

NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI ABSTRAKSI

Saat ini, persaingan antar perusahaan semakin kompentitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannnya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalam memasarkan produknya tidak bisa lepas dari beberapa faktor yaitu harga, iklan dan kualitas pelayanan. Ketiga faktor tersebut merupakan daya tarik pembeli untuk melakukan pembelian secara tak terencana (impulse buying). Atas dasar pemikiran tersebut penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh harga, iklan dan kualitas pelayanan terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah Harga (Price) (X1), Iklan (Advertissing) (X2), Kualitas Pelayanan (Services Quality) (X3) dan Pembelian Tak Terencana (Impulse Buying) (Y). sample yang diambil 115 orang pelanggan peserta tour wisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Dari hasil jawaban responden kemudian dianalisis dengan tehnik analisis Struktural Equation Model (SEM).

Hasil analisis menunujukkan bahwa hipotesiis pertama yang menyatakan Service Quality berpengaruh positif terhadap Impulse Buying tidak significan. Hipotesis kedua yang menyatakan Price berpengaruh negative terhadap Impulse Buying, dapat diterima. Dan hipotesis ketiga yang menyatakan Advertisisng berpengaruh positif terhadap Impulse Buying dapat diterima.

Kata kunci : Price (X1), Advertising (X2), Service Quality ( X3) dan Impulse Buying (Y)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan persaingan bisnis jasa pariwisata “ tour & travel ” yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk jeli dalam menentukan strategi , agar bisa memenangkan persaingan yang dihadapi.

Mengkomunikasikan produk wisata kepada konsumen nyata maupun potensial membutuhkan usaha promosi yang efektif. Promosi dalam memperkenalkan atau mengkomunikasikan produk dan jasa yang dihasilkan, merupakan suatu usaha pemasaran perusahaan dalam meningkatkan penjualan ( Sutojo dan Kleinsteurber, 2002 ). Meningkatkan penjualan produk dan jasa, tidak lain adalah terjadinya peningkatan pembelian pelanggan. Untuk itu dibutuhkan informasi produk atau jasa dengan jangkauan konsumen yang lebih luas.

Untuk menjangkau konsumen salah satu cara promosi yang dipakai perusahaan adalah dengan iklan untuk merangsang konsumen sasaran dalam mengambil keputusan. Dalam melakukan pemilihan media iklan, pemasar harus memahami kemampuan media-media iklan dalam mengantarkan pesan ke khalayak yang dituju, frekuensi dan pengaruhnya terhadap tujuan pemasangan iklan. Bagaimanapun juga selain mempunyai keunggulan, setiap media iklan mempunyai kelemahan baik dari sisi biaya, jangkauan, dan sebagainya yang akan mempengaruhi keberhasilan iklan.

Selain iklan, agar sukses dalam memasarkan suatu produk atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga sebuah produk merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Karena itu produsen dalam menetapkan harga berdasarkan kombinasi antara produksi yang bisa memuaskan keinginan konsumen tersebut. Dalam menetapkan harga perlu mengikuti kebijaksanaan yang tidak baku. Oleh karena itu, diperlukan kelenturan (fleksibel) harga demi meningkatkan volume penjualan untuk mempertahankan pangsa pasar. Faktor ketiga yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi keberhasilan pemasaran dalam perusahaan jasa pariwisata adalah kualitas pelayanan. Gronros (1984) yang dikutip Lupioyadi (2001 : 5) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan, yaitu kualitas tehnik dan kualitas fungsional. Kualitas tehnik adalah apa yang konsumen dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.

Pengetahuan tentang perilaku konsumen merupakan kunci dalam merencanakan suatu strategi promosi yang baik. Konsumen merupakan asset perusahaan yang sangat berharga, sehingga diperlukan usaha untuk menciptakan sekaligus menjaga ekuitas tersebut (Abratt, et al, 1990). Perilaku pembelian yang tidak direncanakan (unplanned buying) atau pembelian impulsive (impulse buying) merupakan sesuatu yang menarik bagi produsen maupun pengecer, karena merupakan pangsa pasar terbesar dalam pasar moderen. Konsumen sebagai pengambil keputusan pembelian atau yang berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan tersebut, perlu dipahami melalui suatu penelitian yang teratur. Pada umumnya pembelian yang dilakukan pelanggan dalam pasar modern

seperti supermarket atau hypermarket, tidak semuanya direncanakan (Negara, 2002). Diperkirakan 65 persen keputusan pembelian di seluruh supermarket dilakukan di dalam toko dengan lebih dari 50 persen tidak direncanakan sebelumnya, (Bayley, et al,1998).

Keputusan pembelian konsumen terutama keputusan yang bersifat impulse buying dapat didasar oleh faktor individu konsumen yang cenderung berperilaku afektif. Perilaku ini kemudian membuat pelanggan memiliki pengalaman berbelanja. Menurut Hausman (2000), Piron (1991), Rook (1987) dalam Park Kim and Forney, (2005) hedonic shopping value memainkan peran yang cukup penting dalam impulse buying. Oleh karena itu konsumen mengalami impulse buying ketika didorong oleh keinginan hedonis atau sebab lain diluar alasan ekonomi, seperti karena rasa senang, fantasi, sosial atau pengaruh emosional. Ketika pengalaman berbelanja seseorang menjadi tujuan, untuk memenuhi kepuasan kebutuhan yang bersifat hedonis, maka produk yang dipilih bukan berdasarkan rencana awal, melainkan karena impulse buying yang disebabkan oleh pemenuhan kebutuhan yang bersifat hedonisme ataupun karena emosi positif (Park, Kim and Forney, 2005).

Dalam penelitian ini, obyek yang diteliti adalah produk pariwisata PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Perusahaan jasa yang bergerak dibidang tour dan travel ini pada awalnya hanya menawarkan program paket tour wisata ke kawasan Asia. Karena semakin berkembangnya perusahaan , maka mulai tahun 2010 membuka paket tour wisata ke seluruh dunia. Program paket

tour wisata ini ada yang regular dan ada pula yang sifatnya request (permintaan) baik secara pribadi maupun group (instansi/lembaga pemerintahan).

Selain menangani program paket tour wisata domestik dan internasional, PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya juga memberikan jasa pelayanan untuk pembuatan visa dan pasport. Pemesanan tiket pesawat dan hotel ke seluruh dunia juga dilayani di sini.

Menurut data laporan jumlah peserta tour wisata PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya pada periode bulan Juli-Desember 2009 adalah sebagai berikut:

TABEL 1 JUMLAH PESERTA TOUR WISATA 2009 (PERIODE HIGH SESSION JULI – DESEMBER)

Tujuan

Wisata Bulan Juli Agustus September Oktober Nopember Desember

Asean 67 orang 60 orang 71 orang 73 orang 83 orang 103 orang Hongkong 43 orang 49 orang 58 orang 52 orang 62 orang 71 orang

China 15 orang 20 orang 80 orang 22 orang 18 oramg 27 orang

Sumber : Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

Berdasarkan data laporan tabel di atas, jumlah peserta tour wisata ke China untuk periode Juli-Desember 2009 paling rendah peminatnya dan mengalami fluktuasi. Untuk mendongkrak minat pelanggan maka PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memberikan penawaran program paket wisata menarik yaitu “Program Charter Flight ke China”. Program ini ditawarkan pada periode High Session atau Peak Session antara bulan Juli sampai dengan Desember tepatnya pada bulan September.

Program Paket Charter Flight adalah salah satu paket acara yang ditawarkan agent dari luar negeri (China) kepada agent Indonesia dengan suatu

kondisi tertentu dan harga yang ditawarkan lebih murah daripada paket regular. Paket murah ini sangat diminati pelanggan dan mereka sangat antusias untuk ikut paket ini.

Fenomena “Program Charter Flight ke China “ ini dimanfaatkan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel dalam menarik pelanggan. Perilaku impulse buying yang merupakan karakteristik orang Indonesia dimanfaatkan untuk menggaet pelanggan sehingga berdampak pada kenaikan penjualan. Irawan (2007) konsumen Indonesia memiliki sepuluh karakter unik, yaitu berpikir jangka pendek, tidak terencana, suka berkumpul, gagap teknologi, berorientasi pada konteks, suka merek luar negeri, religius, gengsi, kuat disubkultur, dan kurang peduli lingkungan.

Menurut data laporan Tabel di bawah ini, jumlah peserta tour wisata meningkat tajam sekitar 300% dengan adanya Program Charter Flight ke China pada bulan September 2009. Laporan jumlah peserta tour wisata ke China pada bulan Juli sampai dengan Desember 2009 mengalami fluktuasi.

TABEL 2 JUMLAH PESERTA TOUR WISATA KE CHINA PERIODE JULI - DESEMBER 2009

Jenis Bulan Kelamin Juli Agustus September Oktober Nopember Desember

Pria 9 orang 15 orang 48 orang 14 orang 6 orang 12 orang Wanita 6 orang 5 orang 32 orang 8 orang 12 orang 15 orang Total 15 orang 20 orang 80 orang 22 orang 18 orang 27 orang

Sumber : Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

Dari latar belakang yang telah dikemukakan, Peneliti tertarik untuk meneliti fenomena diatas dengan judul : ANALISIS PENGARUH HARGA,

IKLAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA PRODUK PARIWISATA ( PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya).

1.2 Perumusan Masalah :

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah yang diajukan adalah :

1. Apakah faktor harga mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?

2. Apakah faktor iklan mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?

3. Apakah faktor kualitas pelayanan mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian :

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

1. Untuk membuktikan pengaruh harga terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel di Surabaya. 2. Untuk membuktikan pengaruh iklan terhadap perilaku impulse buying

3. Untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian :

a.Kegunaan Praktis

 Bagi penulis atau peneliti

Penulisan dan penelitian ini dapat dijadikan pengetahuan sebagai sumber sumbangan yang cukup penting terhadap aplikasi langsung di masyarakat atas pengetahuan secara teori yang didapat selama dibangku kuliah dengn praktis.

 Bagi pemilik atau pengusaha travel dan tour pada umumnya

Dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dan bahan acuan tentang bagaimana faktor-faktor tertentu mempengauhi pengambilan keputusan berbelanja konsumen.

 Bagi lembaga pendidikan.

Sebagai suatu hasil karya dan sebuah karya yang dapat dijadikan sebagai bahan wacana dan pustaka bagi mahasiswa/pihak lain yang memiliki keterkaitan meneliti dibidang yang sama.

b.Kegunaan Teoritis

 Sebagai bahan pembanding antara teori dan fakta atau kenyataan yang terjadi di lapangan.

 Sebagai salah satu bahan acuan di bidang penelitian yang sejenis dan pengembangan penelitian selanjutnya.

 Sebagai pengembangan terhadap teori keputusan konsumen berbelanja dan pemasaran pada umumnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penulis memperoleh informasi kepustakaan dari peneliti sebelumnya tentang penulisan yang berhubungan dengan Perilaku Impulse Buying, yaitu oleh:

a. Semuel, 2007 dalam Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2 Nomor 1

April 2007: 31-42 melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Stimulus Media Iklan, Uang Saku, Usia, dan Gender Terhadap Kecenderungan Perilaku Pembelian Impulsif ( Studi Kasus Produk Pariwisaita ). Untuk mengadakan penelitian ini dipilih konsumen yang potensial sebagai sample adalah mahasiswa UK Petra dan minimal telah berada pada semester empat, dan bersedia menjadi partisipan dalam percobaan. Prosedur ini, didasarkan atas pertimbangan peneliti bahwa minimal pada semester empat, mahasiswa telah mempunyai latar belakang pengetahuan yang cukup untuk menjawab berbagai pertanyaan atau pernyataan menyangkut indikator stimulus. Produk wisata yang diteliti adalah tempat tujuan wisata budaya di Kabupaten Bangkalan Jawa Timur dan produk-produk kerajinan masyarakat sekitarnya, atau produk-produk yang berasal dari luar tetapi dijual secara rutin di daerah wiasata tersebut. Tehnik analisa dalam penelitian ini adalah Analisa Varians (analisy of variance) yang biasanya disingkat ANOVA. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah bahwa terdapat perbedaan stimulus antara bentuk format media iklan

online terhadap kecenderungan pembelian impulsif. Walaupun format media online mempunyai kecenderungan pengaruh kuat secara total terhadap kecenderungan perilaku pembelian impulsif, namun media mempunyai pengaruh paling besar terletak pada media audio-visual dan teks-gambar.

b. Penelitian Rachmawati dalam Majalah Ekonomi Tahun XIX, Nomor 2

Agustus 2009 dengan judul “ Hubungan Antara Hedonic Shopping Value, Positive Emotion, Dan Perilaku Impulse Buying Pada Konsumen Ritel ”. Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah department store, karena pada umumnya konsumen melakukan pembelian pada departement store seringkali karena impulse buying. Dengan kata lain keinginan pelanggan untuk membeli itu timbul karena adanya situasi dalam toko yang mendukung ditunjang dengan motivasi pribadi orang tersebut. Dalam penelitian ini populasi yang dijadikan sample penelitian adalah pelanggan Departemen Store, sejumlah sekitar 200 orang. Department Store di Surabaya berada pada pusat perbelanjaan tersebut yaitu : Surabaya Plaza, Tunjungan Plaza, Pakuwon Supermal, Royal Plaza dan Cito. Teknik analisis yang dipakai adalah Multiple Regresion dan Hierarchical Regression untuk melihat pengaruh dari variable-variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisa maka terbukti bahwa “

a) Variable Hedonic Shopping Value dan Positive Emotion

mempunyai pengaruh terhadap variable Impulse Buying terbukti kebenarannnya

b) Variable Positive Emotion merupakan variable mediasi antara variable Hedonic Shopping Value terhadap Impulse Buying menjadi terbukti kebenarannya

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran.

Ujung tombak dari sebuah perusahaan adalah bagian pemasarannya. Untuk mencapai target dan laba yang diinginkan, suatu perusahaan harus memiliki divisi pemasaran yang cukup solid. Selama ini banyak ahli mengemukakan definisi tentang marketing yang kelihatannya berbeda-beda satu dengan yang lain. Namun bila diperhatikan definisi-definisi tersebut memiliki tujuan yang sama.

Menurut Kotler (1997 : 10) pemasaran merupakan proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton dalam buku Swastha (1979 : 5) pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun yang potensial. Sedangkan menurut Ries dan Trout (1987) dalam buku Prasetijo (2005 : 67) pemasaran merupakan peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi konsumen.

Dari semua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran (marketing) merupakan segala daya upaya berupa marketing mix yang dilakukan individu maupun kelompok untuk membuat produknya menjadi nomor satu dibenak konsumen sehingga pada akhirnya dapat terjadi pertukaran antara produsen dan konsumen.

Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan pihak lain.

Menurut Kotler (2002 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan. Barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

Dari definisi tersebut mengandung arti manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh pertukaran gagasan, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Menurut Swastha (1999:17) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi dan kemampuan menghasilkan laba. Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus

pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasannnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

2.2.2 Jasa

2.2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated) (Gronroos,

1990) yang dikutip Lupioyadi (2001 : 72) . Kata jasa mempunyai arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan manusia, baik yang dapat dilihat (expicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

Kotler (1997: 11) mendefinisikan jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Zeitham et. al. (2003: 3) dan Kotler (1997 : 375) memberikan batasan tentang jasa: jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikomsumsi pada waktu menghasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan

atau kesehatan) atau pemecahan suatu masalah yang dihadapi konsumen. Lovelock (2002: 6) jasa adalah tindakan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima.

Berdasarkan beberapa definisi di atas menunjukkan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Oleh sebab itu sangat penting bagi semua komponen yang terlibat dalam kegiatan penyedian layanan jasa untuk lebih memahami tentang jasa sehingga dapat menyediakan layanan jasa sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan. Meskipun secara umum dikatakan bahwa jasa merupakan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud, namun secara lebih rinci jasa tersebut mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang/produk fisik.

2.2.2.2 Karektaristik Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003: 20) serta Kotler: (1998: 375) menyebutkan bahwa karakteristik jasa:

a. Jasa bersifat tidak berujud (intangible). Konsekuensi dari sifat ini adalah jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, diraba, didengar, dicium, disentuh dan tidak bisa disimpan. Nilai penting dari sifat ini adalah nilai tidak berujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. Orang yang menjalankan operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut.

b. Jasa bersifat keberagaman /bervariasi (heterogeneity). Sifat ini menyebabkan jasa sulit distandarisasi. Kesulitannya (a) untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda, (b) setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula, misal dalam perawatan rambut, pemesanan gaun, (c)bisnis jasa biasanya padat karya sehingga unjuk kerja karyawan sering berbeda dari hari ke hari. Keberagaman bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki keramahannnya sangat baik dengan pasien; yang lain kurang sabar dengan pasien-pasiennya.

c. Jasa bersifat simultanitas produksi dan konsumsi (simultaneous

productions and consumption). Barang biasanya dibuat dulu baru dijualkan dan dikonsumsi, dan dikonsumsi secara simultan; jasa restoran. Jika seseorang memberikan jasa, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-pelanggan merupakan cirri khusus pemasaran jasa. d. Jasa bersifat mudah musnah/rentan (perishable). Jasa tidak dapat disimpan,

tidak bisa dijual lagi, atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak bisa digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Termasuk juga potong rambut, bukanlah rambut yang sudah

diukur tidak bisa dikembalikan, atau akibat salah potong tidak bisa dialihkan kepada konsumen lain?

2.2.2.3 Kategori Jasa

Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 72), yaitu:

1. Barang berwujud murni. Penawaran banyak terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya: sabun, pasta gigi.

2. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya. Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya: produsen computer tidak akan menjual computer saja, melainkan menambah kualitas pelayan dengan memberikan layanan servis.

3. Campuran. Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan

poroporsi yang sama. Contohnya: restaurant yang didukung oleh makanan dan pelayannnya.

4. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan tambahan. Penawaran

terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: jasa penerbangan kelas satu.

5. Jasa murni. Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: jasa penjaga anak, psikoterapi.

2.2.3 Harga

2.2.3.1 Pengertian Harga dan Konsep Harga

Menurut Swastha dan Irawan ( 2005 : 241 ) harga adalah jumlah barang uang atau ditambah barang kalau mungkin produk beserta pelayanannya. Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui harga yang dibayarkan oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan penjual, bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.

Harga, menurut Tjiptono (2002: 151) merupakan komponen yang sangat penting bagi kelangsungan suatu organisasi karena harga berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Penentuan harga dipengaruhi oleh pendapatan total dan biaya total. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan konsumen.

Secara sederhana, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2007: 465) istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Produk adalah segala sesuatu ( barang, jasa, orang, tempat, ide, informasi, organisasi) yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Sedangkan utilitas merupakan atribut yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Secara garis besar terdapat lima jenis utilitas:

 Utilitas bentuk (form utility), berhubungan dengan proses

produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk menjadi lebih bernilai.

 Utilitas tempat (place utility) terbentuk jika produk tersedia dilokasi-lokasi tempat konsumen ingin membelinya.

 Utilitas waktu (time utility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat dibutuhkan oleh pelanggan potensial.

 Utilitas informasi (information utility) tercipta dengan jalan

menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan atau ketersedian suatu produk.

 Utilitas kepemilikan (possession/ownership utility) tercipta jika terjadi transfer kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari produsen ke konsumen. Dengan kata lain, utilitas ini terbentuk kalau ada transaksi pembelian produk atau jasa.

2.2.3.2 Peranan Harga

Peranan penting harga, dijelaskan Tjiptono (2002: 152) sebagai alokasi harga yang membantu pembeli untuk memutuskan manfaat sebelum membeli. Kedua, peran informasi yang mendidik konsumen dalam mengenali faktor-faktor produk.

Menurut Tjiptono,Chandra dan Adriana ( 2007: 471) harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan.

 Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa,

bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam system perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal dan kewirausahaan.

 Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitive terhadap faktor harga dan ada pula yang tidak.

 Bagi perusahaan . dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya

(produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempunyai posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

2.2.3.3 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Bearden (2001: 252-255) , terdapat lima faktor penting dalam penetapan harga, yaitu:

a. Ongkos

Ongkos meliputi biaya produksi untuk pembuatan produk mulai dari bahan mentah hingga bahan jadi dan pengemasannya, termasuk juga biaya promosi.

b. Konsumen

Proses perjalanan produk dari penjual hingga oleh konsumen merupakan faktor penting untuk menentukan harga karena pada saat proses ini membutuhkan biaya.

c. Kompetensi

Faktor dari harga yang ditetapkan oleh competitor akan sangat mempengaruhi keadaan pasar. Oleh karena itu harga dari competitor harus menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan harga. Karena jika harga kita terlalu tinggi, maka akan mempengaruhi harga.

d. Kesesuaian dengan tujuan organisasi.

Penentuan harga juga dipengaruhi oleh bagaimana tujuan organisasi. Jika organisasi menetapkan citra dirinya sebagai perusahaan yang elegan dan mewah, maka kebijakan harga yang rendah sebaiknya harus dihindari, karena akan merusak citra perusahaan.

Selanjutnya, Kotler (1997: 109) menjelaskan bahwa untuk menetapkan harga membutuhkan enam langkah, yaitu:

a. Memilih tujuan penetapan harga. b. Menentukan permintaan.

c. Memperkirakan biaya.

d. Menganalisa biaya, harga dan penawaran bersaing. e. Memilih metode penetapan harga.

f. Memilih harga akhir.

Strategi penetapan harga menurut Mc Carthy dan Perreault (1995) dalam Tjiptono (2002:171-173) dilakukan dengan dengan dua cara, yaitu cara Skimming price dan penetration price. Skimming price berarti penetapan harga yang tinggi diawal produk itu dipasarkan. Hal ini untuk mengantisipasi jika sewaktu-waktu harga akan diturunkan karena pengaruh pasar. Kedua, penetration price, yaitu

menetapkan harga murah di awal produk itu dipasarkan dengan maksud untuk mendapatkan sebanyak mungkin konsumen yang membeli. Selanjutnya oleh Tjiptono (2002: 174) dijelaskan bahwa perubahan harga akan dipengaruhi oleh lingkungan pemasaran dan pergeseran permintaan oleh konsumen.

2.2.4 Periklanan 2.2.4.1Pengertian Iklan

Periklanan merupakan salah satu dari alat yang paling umum digunakan untuk mengarahkan komunikasi persuasive dari periklanan itu sendiri bersifat tidak langsung yang didasarkan pada informasi suatu produk secara menarik dirancang untuk membujuk yang akhirnya dapat mempengaruhi suatu pembelian.

Dalam memasarkan suatu produk, perusahaan perlu memasarkan program periklanan yang efektif dimana penyebaran informasi dapat dilakukan dengan seluas-luasnya kepada pasar. Masyarakat perlu diberitahu tentang siapa (sponsor) yang mensponsori iklan tersebut.

Sebagai salah satu alat bauran promosi, iklan didefinisikan sebagai pesan yang didanai oleh suatu sponsor yang teridentifikasi dan pesan tersebut dikirimkan melalui media komunikasi massa (Russel dan Lane, 1996) dalam jurnal Semuel, 2007. Senada dengan terdahulu, Kotler (2003:590) mendefinisikan iklan sebagai suatu bentuk presentasi non personal dan promosi suatu gagasan, barang, atau jasa yang dibiayai oleh sponsor yang teridentifikasi. Tentu saja presentasi non personal disini terjadi karena iklan melibatkan media massa yang dapat menyampaikan pesan kepada segmen pasar yang dituju. Iklan, bukanlah

suatu alat promosi yang memungkinkan munculnya komunikasi dua arah yaitu pemasar ke pasar yang dituju maupun sebaliknya. Hal inilah yang menjelaskan pernyataan non personal dalam definisi iklan. Konsekuensi dari komunikasi satu arah adalah pemasar tidak mungkin mendapatkan atau bahkan mengetahui respon pasar sasaran secara langsung.

Menurut Guiltinan (1997), iklan dapat digunakan untuk mencapai paling tidak salah satu dari efek berikut: tahap kognitif yang mengindikasikan bahwa pesan telah diterima, tahap afektif yang mengindikasikan perkembangan sikap (suka atau tidak suka) terhadap produk atau perusahaan; dan tahap perilaku yaitu respon aktual yang dilakukan oleh audience sasaran. Setiap program komunikasi mempunyai karakteristik yang unik sehingga pemasar harus mempertimbangkannya agar sesuai dengan harapan yang ingin diraih dari program komunikasi tersebut.

Bendixen (1993), mengemukakan beberapa iklan yang biasanya diterapkan oleh para pemasar, yaitu menciptakan kesadaran akan produk atau merek baru, menginformasikan kepada konsumen tentang fitur dan manfaat dari suatu produk atau merek, menciptakan suatu persepsi akan suatu produk maupun merk, menciptakan preferensi akan suatu produk atau merek, dan membujuk konsumen untuk membeli suatu produk atau merek tertentu.

Jadi dapat disimpulkan bahwa periklanan dimaksudkan sebagai alat komunikasi dengan segala bentuk penyajian melalui berbagai media guna menyampaikan pesan mengenai produk, jasa atau ide yang ditujukan pada calon

pembeli dan juga berperan untuk mempengaruhi atau membujuk para calon pembeli agar membeli produk yang dijual.

2.2.2.4 Tujuan Dan Fungsi Periklanan

Menurut Guiltinan (1994), tujuan iklan adalah menciptakan kesadaran, mengingatkan konsumen untuk menggunakan produk, mengubah perilaku tentang penggunaan suatu bentuk produk, mengubah persepsi tentang pentingnya suatu atribut produk, mengubah keyakinan tentang merek, penguatan perilaku,penciptaan citra perusahaan dan lini produk dan usaha mendapat respon secara langsung .

Kotler (1997: 327), tujuan periklanan adalah: a. Untuk menginformasikan

1. Memberitahukan pasar suatu produk baru 2. Mengusulkan kegunaan baru suatu produk 3. Memberitahukan pasar tentang perubahan harga 4. Menjelaskan cara kerja suatu produk

5. Mengurangi kemasan pembeli 6. Membangun citra perusahaan

b. Untuk membujuk

1. Menganjurkan membeli merek tertentu 2. Membujuk pembeli untuk membeli sekarang

c. Untuk mengingatkan

1. Mengingatkan pembeli bahwa produk tersebut mungkin

akan dibutuhkan dalam waktu dekat.

2. Mengingatkan pembeli dimana dapat membeli produk

tersebut

3. Membuat pembeli tetap ingat produk itu walau sedang tidak musimnya.

4. Mempertahankan kesadaran puncak

Sedangkan menurut Kotler (1992: 271), tujuan iklan dapat dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu:

a. Iklan Informasi

Iklan ini secara panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan suatu produk untuk menciptakan permintaan pokok atas kategori produk tertentu.

b. Iklan Persuasi

Iklan ini penting dalam persaingan dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. Kebanyakan iklan termasuk dalam kategori ini. Beberapa iklan persuasive menjadi iklan perbandingan yang ingin menciptakan superioritas salah satu merek melebihi merek lain.

c. Iklan Pengingat

Iklan sangat penting untuk produk yang berada pada tahap kedewasaan untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Bentuk serupa iklan ini adalah iklan pemantapan (reinforcement) yang berusaha menyakinkan pembeli bahwa mereka mengambil pilihan yang tepat.

Secara umum, bila dikompilasikan maka tujuan-tujuan iklan bisa disarikan menjadi tiga hal dasar yaitu menginformasikan, mengingatkan dan membujuk seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2004) . Karena ada beberapa tujuan iklan yang harus dipertimbangkan oleh pemasar, maka sebelum desain suatu iklan dibuat, pemasar harus cukup jeli untuk melihat dua hal penting yaitu tujuan pembuatan iklan dan profil pasar yang akan ingin disasar.

Tujuan pemasar adalah untuk mencoba menyakinkan konsumen bahwa merek yang ditawarkan adalah pilihan yang tepat. Untuk menampilakan pesan iklan yang mampu membujuk, membangkitkan dan mempertahankan konsumen akan produk yang ditawarkan memerlukan daya tarik bagi audiens sasaran. Daya tarik iklan sangat penting karena akan meningkatkan keberhasilan komunikasi dengan audiens.

Periklanan menurut Lee dan Johnson (2004: 10) dapat melakukan fungsi-fungsi sebagai berikut:

1. Fungsi “informasi”. Periklanan mengkomunikasikan informasi

produk, ciri-ciri, dan lokasi penjualan.

2. Fungsi “persuasif”. Periklanan mencoba membujuk para konsumen untuk membeli merek-merek tertentu.

3. Fungsi “ pengingat” periklanan terus-menerus mengingatkan para konsumen tentang sebuah produk sehingga mereka tetap akan membeli produk yang diiklankan tanpa memperdulikan merek pesaingnya.

Selain itu, pemasar juga harus memahami kemampuan media iklan dalam mengantarkan pesan kepada khalayak yang dituju, frekuensi dan pengaruhnya terhadap tujuan pemasangan iklan. Bagaimanapun juga selain mempunyai keunggulan setiap media iklan mempunyai kelemahan baik dari sisi biaya, jangkauan, dan sebagainya yang akan mempengaruhi keberhasilan pemasangan iklan.

2.2.4.3. Media Periklanan

Media dalam penyampaian pesan memegang peranan penting dalam proses komunikasi. Tanpa media, pesan tidak akan sampai kepada kelompok audiens yang diinginkan. Oleh karena itu, pemilihan media yang tepat akan sangat menentukan apakah pesan yang ingin diampaikan kelompok sasaran akan sampai atau tidak.

Perencanaan media dalam membuat pilihan dari berbagai kategori media dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Surat Kabar

Media surat kabar mempunyai sifat yang fleksibilitas. Selain itu media ini mempunyai beberapa keunggulan seperti ketepatan waktu, penerimaan yang luas sangat dipercaya. Namun media ini mempunyai jangka waktu yang pendek sehingga mutu reproduksinya pendek.

2. Televisi

Media ini menghadirkan gambar, suara dan gerak sehingga merangsang indera dan menimbulkan perhatian yang tinggi. Namun biaya yang dikeluarkan untuk menampilkan iklan ditelivisi relative tinggi dan audiens dipilih secara kurang baik.

3. Surat langsung

Media ini dapat memilih audiens secra terpilih dan mempunyai sifat yang fleksibilitas. Media ini tidak punya persaingan iklan pada media yang sama atau personalisasi, tetapi biaya yang dikeluarkan tinggi dan juga media ini mempunyai citra sebagai “Surat Sampah”

4. Radio

Radio merupakan media dengan penggunaan missal dan biaya yang dikeluarkannya rendah. Radio dalam penyampaiannya untuk

mempengaruhi konsumen hanya dengan menyajikan suara sehingga perhatian yang ditimbulkan lebih rendah.

5. Majalah

Majalah mempunyai mutu reproduksi yang, tinggi, sehingga mempunyai jangka waktu yang panjang karena pembaca terus menerus membaca. Namun tidak mempunyai jaminan posisi produk.

6. Telepon

Media ini mempunyai banyak pengguna dan juga mempunyai peluang yang cukup besar untuk memberikan sentuhan pribadi. Namun biaya yang dikeluarkan relative tinggi, kecuali jika digunakan sukarelawan.

Media apapun yang telah ditetapkan sehubungan dengan pemilihan media yang paling tepat untuk periklanan produk yang dihasilkan, tidaklah terlepas dari beberapa faktor tehnis dalam penentuan media periklanan yaitu:

a. Produk yang diiklankan

b. Kemampuan teknis media

c. Sasaran yang sempat dicapai d. Karakteristik media

e. Biaya

Menurut Zeithaml, Parasuman, dan Berry (1990: 44) yang dikutip Lupioyadi (2001 : 140) “ Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Menurut American Sociaty for Quality Control, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Sedangkan menurut Murdick, Render, dan Russel (1990: 419) yang dikutip Lupioyadi (2001)“ The quality of a service or product is determined by the user’s perception. It is the degree to which the handle of service attributes as a whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanyaa. Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan penggunanya atau konsumennya. Sehingga tiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula, sehingga perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikannya agar mampu bertahan dari serangan pesaing-pesaingnya, bahkan mungkin mampu berkembang melebihi pesaing yang ada.

2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan 2.2.6.1 Tangibles (bukti fisik)

Menurut Parasuraman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.

Suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba (Irawan, 2002: 58), maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.

Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa kantor (travel) mempunyai pelayanan yang baik apabila penataan ruangannya yang sangat indah, dengan ruangan yang sangat luas, serta pencahayaan atau penerangan yang baik. Konsumen mempunyai penilaian yang baik apabila kantor mempunyai fasilitas fisik ataupun peralatan yang menunjang, seperti kamar mandi, AC, kipas angin, dan sebagainya

Selain penataan ruangan dan peralatan, konsumen akan menilai seragam dan penampilan karyawan. Dengan seragam atau cara berpakaian yang baik, sebuah perusahaan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi

persepsi konsumennya bahwa mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Seragam memberikan sinyal bahwa mereka merupakan team yang koordinasi dengan rapi, selain itu seragam juga memberikan kenikmatan untuk penglihatan konsumen.

Jasa cenderung tidak bisa dipisah-pisahkan dan mempunyai ciri berupa fakta bahwa jasa disampaikan secara bersamaan dengan kehadiran konsumen, baik pada proses akhir penyampaian jasa. Untuk itu perusahaan harus menentukan lokasi jasa yang strategis. Lokasi fasilitas jasa seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa (Tjiptono, 1996: 41), karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis (lokasi sentral dan utama), maka hal itu dapat menunjang untuk akses ke pasar.

2.2.6.2Reliability (keandalan)

Menurut Parasuman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Irawan (2002: 61), kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh realibility yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannnya.

Broshur yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak efektif apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Dalam hal

ini pihak kantor (travel) berusaha memberikan ketepatan pelanggannya sesuai keinginan konsumen juga merupakan salah satu hal yang dapat membantu perusahaan meningkatkan tingkat reliabilitynya.

Menurut Parasuman et.al (1998), sikap karyawan yang simpatik merupakan salah satu ukuran dalam reliability, dalam hal ini karyawan memberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang sesuai harapannya.

2.2.6.3Responsiveness (ketanggapan)

Menurut Parasuman et.al (1998) seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), reaponsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaiannnya informasi yang jelas.

Menurut Yasid (1999: 108), ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk membantu melayani sesegara mungkin . dalam hal ini adalah kesediaaan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama berada di kantor.

Menurut Irawan (2002: 65) harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagan naik dari waktu ke waktu. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar

pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.

Menurut Berry dan Parasuman (1991) dalam Marketing Services Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari (2002:231), daya tanggap adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel dengan baik.

2.2.6.4. Assurance (jaminan)

Menurut Parasuman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas beberapa komponen antara lain : sopan santun, komunikasi, dan keamanan. Menurut Irawan (2002: 69), assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Menurutnya ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur, ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan kantor yang selalu ramah dengan memberikan salam, banyak senyum, tentunya merupakan kesan pertama yang baik. Apalagi ditunjang dengan kesopan santunan karyawan dengan memperlakukan konsumen sebaik-baiknya dengan bersikap melalui perkataan dan perbuatan yang baik.

Pengetahuan karyawan tentang produk yang disedikan merupakan salah satu dalam assurance. Apabila konsumen memberikan pertanyaan dan karyawan tidak bisa memberikan jawaban yang baik, maka konsumen akan kehilangan kepercayaannya. Karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan.

Faktor keamanan juga merupakan adanyan faktor yang penting dalam assurance. Keamanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah keamanan dalam hal penyedian fasilitas tempat parkir. Dengan adanya fasilitas tersebut maka konsumen akan merasa aman dan nyaman selama berada di kantor tanpa harus mengkhawatirkan kendaraan mereka.

2.2.6.5 Emphaty (empati)

Menurut Parasuraman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara specifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan baik dan dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen.

Menurut Yazid (1999: 109), organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan

perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya layaknya tamu penting.

2.2.7 Impulse Buying ( Pembelian Tak Terencana )

Impulse buying atau biasa disebut unplanned purchase, adalah perilaku konsumen dimana orang tersebut tak merencanakan sesuatu dalam berbelanja. Konsumen yang melakukan impulse buying tidak berpikir untuk membeli produk atau merk tertentu. Mereka langsung melakukan pembelian karena ketertarikan pada merk atau produk pada saat itu juga. Menurut Rook dan Fisher ( Negara dan Dharinesta, 2003 ) mendefinisikan impulse buying sebagai kecendurungan konsumen untuk membeli spontan,refleks, tiba-tiba dan otomatis. Stern (1962) dalam Semuel (2006 : 105), menyatakan sembilan karakteristik pembelian tidak terencana terhadap produk adalah harga rendah, kebutuhan tambahan produk, distribusi massa, self service, iklan massa, display produk yang menonjol, umur produk yang pendek, ukuran kecil dan mudah disimpan.Dari definisi tersebut, terlihat bahwa impulse buying sesuatu yang alamiah dan merespon reaksi yang cepat.

Keputusan pembelian konsumen terutama yang bersifat impulse buying dapat didasari oleh faktor individu konsumen yang cenderung bersifat afektif. Perilaku ini kemudian membuat pelanggan memiliki pelanggan belanja. Menurut Hausman ( 2000 ); Piron ( 1991 ), Rock ( 1987 ) dalam Park Kim and Forney, (

2005 ) hedonic shopping value memainkan peran yang cukup penting dalam impulse buying. Oleh karena itu seringkali konsumen mengalami impulse buying ketika didorong oleh keinginan hedonis atau sebab lain diluar alasan ekonomi, seperti seseorang merasa senang, fantasi, sosial, atau pengaruh emosional. Ketika pengalaman berbelanja seseorang menjadi tujuan untuk memenuhi kepuasan kebutuhan yang bersifat hedonis. Maka produk yang dipilih bukan berdasar rencana awal melainkan karena impulse buying yang disebabkan oleh pemenuhan kebutuhan yang bersifat hedonisme ataupun karena emosi positif (Park Kim and Forney , 2005 ).

Impulse buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sehingga hasil dari sebuah pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelumnya ( Mawen dan Minor 2002 : 10 ). Pembelian Impulsif bisa dikatakan suatu desakan hati secara tiba-tiba dengan penuh kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk membeli sesuatu secara langsung tanpa banyak memperhatikan akibatnya. Produk impulse kebanyakan adalah produk-produk baru, contohnya produk dengan harga murah yang tidak terduga.

Semuel ( 2005 ) sebagian orang menganggap kegiatan belanja dapat menjadi alat untuk menghilangkan stress, menghabiskan uang dapat mengubah suasana hati seseorang berubah secara signifikan dengan kata lain uang adalah sumber kekuatan. Kemampuan untuk menghabiskan uang membuat seseorang merasa berkuasa. Pembelian tidak terencana, berarti kegiatan untuk menghabiskan uang yang tidak terkontrol, kebanyakan pada barang-barang yang tidak

diperlukan. Barang-barang yang dibeli secara tidak terencana ( produk impulsive ) lebih banyak pada barang yang diinginkan untuk dibeli, dan kebanyakan dari barang itu tidak diperlukan oleh pelanggan.

Menurut penelitian Engel et.al, ( 1995 : 156 ) pembelian berdasar impulse mungkin memiliki satu atau lebih karekteristik berikut ini :

a. Spontanitas. Pembelian ini tidak diharapkan dan memotivasi konsumen untuk menjadi beli sekarang, sering sebagai respon terhadap stimulasi visual yang langsung di tempat jualan.

b. Kekuatan , kompulasi dan intensitas. Mungkin ada motivasi untuk

mengesampingkan semua yang lain dan bertindak dengan seketika.

c. Kegairahan dan stimulasi. Desakan mendadak untuk membeli seseorang

disertai dengan emosi yang dicirikan sebagai menggairahkan, menggetarkan atau liar.

d. Ketidak pedulian akan akibat. Desakan untuk membeli dapat menjadi

begitu ditolak sehingga akibat yang mungkin negative diabaikan.

2.2.8 Hubungan Harga terhadap Perilaku Impulse Buying

Berkaitan dengan impulse buying bagi konsumen maka harga adalah salah satu faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengkomsumsi produk. Harga memiliki dua peranan utama. Menurut Tjiptono (1998) dalam Harjanti dan Saputra (2005) yaitu (1) peranan alokasi harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memperoleh manfaat tertinggi yang

diharpkan berdasarkan daya belinya, (2) peranan informasi harga yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas.

Untuk menarik para konsumen agar membeli atau mengunakan suatu produk, maka produsen atau penjual dapat menggunakan harga dengan harga promosi. Harga tersebut dapat dilakukan dengan cara menjual barang dengan dibawah harga pasar yaitu menetapkan harga spesial pada waktu event-event tertentu, dan pada periode tertentu memberikan potongan harga dan berbagai macam bonus.

Menurut Stern (1962) dalam Semuel (2006:105) menyatakan bahwa salah satu karakteristik pembelian tidak terencana terhadap produk adalah harga rendah.

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa untuk menarik para konsumen agar membeli, maka perusahaan dapat menggunakan harga sebagai langkah-langkah membuat konsumen merasa bahwa harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan.

2.2.9 Hubungan Iklan terhadap Perilaku Impulse Buying

Iklan merupakan alat komunikasi non personal antara produsen dan calon konsumen yang disampaikan melalui media yang dibayar oleh sponsor yang bertujuan untuk membujuk orang membeli produk yang ditawarkan (Bovee dan Arens, 1986: 5).

Menurut Stanton (1997:186) terjemahan Sundara, adalah: Periklanan terdiri dari semua kegiatan yang terlibat didalamnya penyajian suatu pesan yang

non personal (tidak tertuju pada personal tertentu) disuarakan (oral) visual dan dibiayai terbuka untuk suatu produk.

Jadi dapat disimpulkan bahwa periklanan dimaksudkan sebagai alat komunikasi ke bentuk penyajian melalui berbagai media guna menyampaikan pesan mengenai produk, jasa, atau ide yang ditujukan pada calon pembeli dan juga berperan untuk mempengaruhi atau membujuk para calon pembeli agar membeli produk yang dijual.

Melalui iklan pembeli produk pariwisata bisa memilih tujuan wisata, memutuskan membeli produk pariwisata dapat saja dilakukan secara impulsif, misalnya dengan memutuskan memesan paket wisata yang sebelumnya tidak direncanakan atau setelah membandingkan dengan paket tujuan wisata lainnya secara online ( Stern, 1962). Tetapi memutuskan pembelian secara offline, itupun dapat dikategorikan sebagai salah satu bentuk pembelian impulsif yang dikemukakan Stern (1962) dan Rook(1987). Dengan demikian karakteristik pembelian produk wisata melalui informasi iklan internet, berpotensi untuk masuk kategori pembelian impulsif seperti membeli produk lainnya

2.2.10. Hubungan Pelayanan terhadap Perilaku Impulse Buying

Kebutuhan dan keinginan konsumen berkaitan dengan sikap dan perilaku konsumen akan mempunyai peran yang penting dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat. Perubahan pendapat masyarakat sebagai konsumen, kemajuan pendidikan, frekuensi pembelian, kemudahan transportasi dan

komunikasi pengaruh hubungan sosial, semakin meluas menyebabkan terjadinya perubahan dalam perilaku dan selera konsumen.

Ragam pelayanan yang disediakan oleh produsen yang disediakan oleh produsen atau pihak penyedia pelayanan harus cocok dengan harapan dan keinginan konsumen. Hal ini berkaitan dengan tolak ukur keberhasilan produk baru.

Perencanaan dalam pemasaran mencakup penentuan strategi yang akan diambil agar produk dapat terjual ke tangan konsumen. Hal ini berarti tugas manajemen pemasaran bagaimana mengkomunikasikan keberadaan produk tersebut kepada pasar sehingga dalam pikiran konsumen muncul perhatian akan produk tersebut merasa tertarik dan akhirnya konsumen memutuskan untuk membeng dan jasa yang bersangkutan dimana service atau pelayanan yang akan mengakibatkan keputusan pembelian ulang dan dan penggunaan konsumen yang bersangkutan.(Harjanti dan Saputro, 2005:14).

Kondisi lingkungan usaha yang membawa perusahaan jasa kepada suatu kenyataan kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik di tingkat operasional, manajerial maupun strategis. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas prima. Kualitas pelayanan adalah senjata utama dalam keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa.(Harjanti dan Saputro,2005:14)

Teori disonansi Kognitif menjelaskan hubungan pelayanan dengan keputusan pembelian. Disonansi kognitif mengacu pada inkonsistensi yang dipersepsikan oleh seseorang terhadap dua atau lebih sikapnya, atau terhadap perilaku dengan sikapnya. Pelayanan konsumen adalah proses kegiatan

menambah nilai kepada hubungan pembeli penjual, proses ini harus didefinisikan dianalisis dan dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.(Ikhsan dan Ishak, 2005:48)

2.2.11. Kerangka Konseptual

Impulse Buying

(Y) Harga

(X1)

Iklan (X2)

Kualitas Pelayanan

(X3) Tangibles

(X3.1)

Realibility (X3.2)

Responsivenes (X3.3)

Assurance (X3.4)

Empathy (X3.5)

2.2. Hipotesis

 Diduga faktor harga berpengaruh positif terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata.

 Diduga faktor iklan berpengaruh positif terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata.

 Diduga faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional variable penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variable-variabel penelitian diukur. Variabel beserta definisi yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini sebagai berikut:

1. Harga (X1)

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dan keduanya ( Gito Sudarmo, 1999: 228). Indikator-indikatornya adalah:

1) Tingkat harga adalah harga yang ditawarkan oleh PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya kepada konsumen terjangkau.

2) Kartu kredit adalah melakukan pembayaran dengan kartu kredit.

3) Potongan harga merupakan pengurangan terhadap harga yang telah

ditetapkan.

2. Iklan (X2)

Iklan didefinisikan sebagai pesan yang didanai oleh suatu sponsor yang teridentifikasi dalam pesan tersebut dikirimkan melalui berbagai media komunikasi massa (Russel dan Lane,1996). Senada dengan definisi terdahulu, Kotler (2003:590) mendefinisikan iklan sebagai suatu bentuk presentasi non personal dan promosi suatu gagasan, barang atau jasa yang dibiayai oleh sponsor yang teridentifikasi.

Indikator-indikator yang membentuk iklan adalah:

1) Tema iklan merupakan isi dari suatu iklan yang dipublikasikan guna

mempermudah suatu iklan dapat dipahami dan dimengerti oleh konsumen.

2) Frekuensi iklan adalah banyaknya pengiklanan percaya bahwa audiens

sasaran memerlukan sejumlah besar paparan agar iklan sungguh-sungguh berpengaruh.

3) Media iklan adalah suatu sasaran yang memberikan suatu informasi

konsumen untuk dapat mengetahui suatu produk.

3.Kualitas Pelayanan (X3)

Menurut Wyckof ( Dalam Lovelock, 1998) dikutip oleh Tjiptono (1996, hal 59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (X1)

Yaitu kemampuan pihak Lovely Corpin Tour & Travel dalam menunjukkan eksistensinys kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik kantor Lovely Corpin Tour & Travel harus dapat diandalkan dan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator – indikator dari Tangibles adalah sebagai berikut:

1) Lokasi kantor (X1.1) adalah tempat dimana kantor tersebut berdiri, strategis dan mudah dijangkau konsumen.

2) Fasilitas Fisik (X1.3) adalah sarana atau peralatan yang digunakan untuk menunjang kebutuhan perkantoran seperti AC, kamar mandi, dan sebagainya

3) Penampilan karyawan (X1.4) adalah cara berpakaian karyawan dan

kerapian dalam berpakaian.

2. Reliability (X2)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam hal ini Lovely Corpin Tour & Travel untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya.

Indikator-indikator dari Reliability adalah ssebagai berikut:

1) Ketepatan waktu pelayanan (X2.1) adalah kesesuaian antara waktu yang dijanjikan karyawan dengan waktu pelayanan yang sesungguhnya.

2) Pelayanan yang mengesankan (X2.2) adalah pelayanan yang diberikan

karyawan mampu membuat konsumen puas dan senang sehingga konsumen merasa terkesan.

3) Ketelitian karyawan terhadap produk yang dipesan (X2.3) adalah

pelayanan yang diberikan karyawan sesuai dengan pesanan konsumen dan memiliki tingkat keakuratan yang tinggi.

3. Responsiveness (X3)

Yaitu kemampuan karyawan Lovely Corpin Tour & Travel untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan memberikan informasi yang jelas.

Indikator-indikator dari Responsiveness adalah sebagai berikut:

1) Kesedian karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.1) adalah kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun mereka memerlukan bantuan.

2) Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.2) adalah

kecepatan karyawan dalam memenuhi permintaan konsumen yang memesan makanan dan minuman.

3) Penanganan atas keluhan konsumen (X3.3) adalah kesiapan karyawan

dalam menghadapi keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen dengan memberikan jalan keluar penyelesaian yang terbaik.

4. Assurance (X4).

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan Lovely Corpin Tour & Travel dalam menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan . Indikator-indikator Assurance adalah sebagai berikut:

1) Pengetahuan karyawan tentang produk yang disediakan (X4.1) adalah

kemempuan yang dimiliki karyawan dalam menjelaskan produk-produk yang dimiliki Lovely Corpin Tour & Travel.

2) Keramahan karyawan (X4.2) adalah kemampuan karyawan untuk berkomunikasi yang baik dengan konsumen (memberi salam, senyum, dan sebagainya).

3) Perasaan aman (X4.3) adalah kemampuan pihak Lovely Corpin Tour & Travel dalam menumbuhkan rasa percaya pada konsumen, dimana konsumen bisa merasa nyaman selama berada di kantor, keamanan fasilitas parkir.

5. Empathy (X5)

Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan karyawan Lovely Corpin Tour & Travel dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana pihak travel diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang keinginan konsumen.

Indikator-indikator dari Empathy adalah sebagai berikut:

1) Perhatian khusus kepada konsumen. (X5.1) adalah kemauan karyawan

dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi (layaknya tamu penting) dengan memahami kebutuhan konsumenmen secara spesifik.

2) Pemahaman terhadap keinginan konsumen (X5.2) adalah kemampuan

karyawan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen.

3) Kesabaran dalam melayani konsumen (X5.3) adalah kemampuan

4. Impulse Buying (Y)

Impulse buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sehingga hasil dari sebuah pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelumnya (Mawen dan Minor 2002 : 10). Pembelian Impulsif bisa dikatakan suatu desakan hati secara tiba-tiba dengan penuh kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk membeli sesuatu secara langsung tanpa memperhatikan akibatnya.

Indikator- indikator dari impulse buying adalah: 1. Harga rendah .

Harga produk yang rendah atau murah yang ditawarkan oleh PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

2. Iklan massa.

Suatu kegiatan mengenalkan produk atau promosi secara gencar untuk menarik perhatian pelanggan yang dilakukan oleh PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel-variabel tersebut adalah skala interval. Skala interval yaitu skala ukuran yang mempunyai tingkat pengukuran yang lebih tinggi berdasarkan jarak yang sama. Dalam skala pembentukan menggunakan likert yang mempunyai skala 5 point dengan pola sebagai berikut:

.

1 2 3 4 5

 Angka 1 berarti sangat tidak setuju  Angka 2 berarti tidak setuju  Angka 3 berarti netral  Angka 4 berarti setuju  Angka 5 berarti sangat setuju

3.3 Tehnik Penentuan Sampel

a. Populasi.

Populasi merupakan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa ciri yang sama yang menjadi obyek dari penelitian Nasir (1997 : 457). Populasi dalam penelitian ini sebanyak 150 orang adalah peserta tour wisata di PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian yang digunakan sebagai tujuan penyelidikan populasi dari aspek-aspeknya, untuk dapat menggambarkan keadaan dari populasi secara obyektif. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah non probability sampling yaitu penentuan sampel secara acak dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang mempunyai ciri-ciri atau sifat tertentu yang mempunyai hubungan erat dengan ciri atau sifat yang sudah diketahui

sebelumnya (Sugiyono, 1999:78). Pertimbangan penentuan sampel ditujukan kepada siapa saja yang memenuhi kriteria sebagai berikut:

 Peserta tour wisata yang telah dua kali atau lebih mengikuti tour wisata di PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya..

Menurut Ferdinand (2002: 48) sampel yang diambil menurut ketentuan Maximum Likehood Estimation yaitu jumlah indikator dikali 5-10, bila terdapat 20 indikator maka besarnya sampel adalah 100-200. Jumlah dalam penelitian ini ada 23 indikator dikali 5, sehingga didapatkan jumlah sampel minimumnya sebesar 115.

3.3 Tehnik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer. Data yang diperoleh dengan cara menyebarkan daftar-daftar pertanyaan kepada responden, yaitu menyebarkan kuisioner.

b. Data Sekunder. Data yang diperoleh dari perusahaan yang

memberikan gambaran umum perusahaan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data penelitian ini diperoleh dari:

- PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya

- Peserta tour wisata PT.Lovely Corpin Tour & Travel

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Interview, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan responden dengan bantuan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data primer.

b. Kuisioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis pada responden untuk menjawabnya.

c. Dokumentasi

Mengumpulkan dan menggali data, dokumentasi, dan arsip-arsip Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisa data dalam penelitian ini adalah Struktural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran factor harga, iklan, kualitas layanan dan impulse buying menggunakan Cofirmatory Faktor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefisian jalur. Langkah-langkah dalam analysis SEM model pengukuran dengan contoh factor tangible dilakukan sebagai berikut:

Persamaan dimensi faktor Tangible : X3.1 = λ 1 tangible + er _1

2. Sosialisasi pembayaran dengan sistem kartu kredit terhadap pelanggan perlu ditingkatkan dan pemberian potongan harga kepada pelanggan loyal pada even-even tertentu akan menambah daya tarik pelanggan

3. Peningkatan frekuensi penayangan iklan perlu ditingkatkan baik melalui media cetak maupun on line untuk menjaring konsumen baru dan mempertahankan pelanggan lama.

4. Penelitian selanjutnya tentang tema sejenis sebaiknya lebih mengembangkan dan menambah faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian. Selain itu juga menggunakan obyek penelitian yang lebih besar dan apabila mungkin menggunakan objek yang memiliki sample yang lebih banyak pula.

DAFTAR PUSTAKA

Abratt, R., and S. D. Goodey, 1990 Unplanned buying and In-Store Stimuliin Supermar kets. Managerial and Decisions Economics, May, 11,2. Abl / INFORM Global .P 111

Bearden, William O. 2003, Handbook of Marketing Scales, Sage, London.

Bentler, P.M. and C.P.Chou, 1997, Practical Issue In Structural Modelling, Sociological Methods and Research. 16 (1): 78-117.

Buchari, Alma, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Bovee, Courland L. and William F. Arens,1986, Contemporary Advertising, Illinois : Irwin Honewood.

Dharmesta dan Hondoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Edisi I, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Engel et.al, 1995, Perilaku Konsumen, Jilid I, Edisi Ke Enam, Penerbit binarupa Aksara, Jakarta.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.

_________________, 2006, Metode Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.

Gitosudarma, Indriyo, 1999, Pengantar Bisnis, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Program SPSS, Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Guiltinan, et.al, 1994, Marketing Manajement Strategiies and Programs.

____________, 1997, Strategi dan Program Manajemen Pemasaran , Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hair, J.F. et.al, 1995. Multivariate Data Analysisi with Readings (Four th ed), New Jersey: Printice Hall.

____________,1998. Multivariate Data Analysis, First Edision, Prentice-Hall International, inc., New Jersey.

Hartline, Michael D.and O.C.Ferrel (1996), “The Management of

Customer-Contact Service Employess: An Empiril Investigation”, Journal of

Marketing, 60 (40) : 52-70.

Hausman, A.,2000, A multi-method investigation of consumer motivations in impulse buying behavior.

Irawan, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta.

Jan Benedict E.M, et.al, 1997. The Increasing Power of Store Brands: Building Loyalty and Market Share, Long Range Planning.

Jasfar, Farida, 2005, Manajemen Jasa, Penerbit Ghalia, Indonesia

Jaya, Negara.20002, “ The Relationship Between Shopping Environment and Shopping Behavior: An Approach to Structuralquation Modelling,” Sinrem I, 29 Juni : 305

Kotler, Philip, 1992, Manajemen Pemasaran, Penerbit Prehalindo, Jakarta. ___________, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kelima Intermedia, Jakarta. ____________, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Implementasi dan

Kontrol. Edisi Revisi. Jilid I. Penerbit Prenhalindo Jakarta.

____________,2002, Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium.Jilid 1 PT. Prenhallindo.Jakarta.

____________, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium, Penerbit Prehalindo, Jakarta.

____________, 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerbit INDEKS, Jakarta.

____________ & Gary Armstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing, Penerbit Prehalindo, Jakarta.

Lamb, Hair, et. al, 2001, Prinsip Pemasaran, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. ___________________,Pemasaran (terjemahan). Edisi Bahasa Indonesia,Jilid

Lee,Monle et.al., 1999,. Principles of Advertising: A Global Perspective. Terjemahan Haris Munandar dan Dudy Priatma. Edisis Pertama, 2004. Prenada Media, Jakarta.

Lovelock, Christoper H dan Lauren K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mc Carty, E. Jerome, et.al, 1991, Basic Marketing A Managerial Approach, Irwin, Boston.

Mowen, John C. dan Michael Minor, 2000, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta. Nazir, Mohamad, 1997, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Parasuman, V.Z., et.al , 1998. A Role Stress Model of Performance and

Satisfaction of Industrieas Sales Person.

Piron, F. 1991. A Defining Impulse Purchasing Advances in Consumer Research, Vol..18, pp. 509-514.

Prasetijo, Rustiyanti, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta. Prasetyo, Teguh, Abdul Halim Barkatullah, 2005. Bisnis E- Commerce : Suatu

Sistem Keamanan dan Hukum di Indonesia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Russel, Thomas dan W. Ronald Lane Klepner, Advertising Procedure, 13th,

Prentice Hall New Jersey, 1996.

Spillane, James J, DR.1987, Ekonomi Pariwisata (Sejarah Dan Prospeknya). Cetakan ke 13-12, Jakarta: Kanisius,1987

Stanton, William J. 1986, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

________________. 1991, Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh Jilid I. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sutojo, Siswanto dan F. Kleinsteuber, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Damar Mulia Pustaka, Jakarta.

Suyono, M. 2003. Multimedia: Alat Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Edisi Pertama, Penerbit Andi. Yogyakarta.

Swasta, Basu, 1979, Azas-Azas Marketing, Edisi Kedua, Penerbit Liberty, Yoyakarta.

_______________.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7 jilid 1. Erlangga. Jakarta.

_______________ & Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga, Penerbit BPFE, Jogjakarta.

Tabachnick B.G and Fidel L.S, 1996, Using Multivariate Statistic, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New york.

Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

_____________, 1997, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

_____________, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi II, Penerbit Andi, Yogyakarta. _____________, 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publising Malang. _____________, et. al, 2007, Pemasaran Strategik, Penerbit Andi, Yogyakarta. Yamit, 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Penerbit

Ekonisia, Yogyakarta.

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Pertama, Penerbit Ekonasia FE UII, Yogyakarta.

Zeithaml, V.A et. al, 2003. Service Marketing : Intergreting Customer, Fokus Across The Firm. International Edition. Mc Graw Hill, United Stated of America.

Bayley, G and Nancarrow, 1998, Impulse Buying : a Quatitative Exploration of The Phenomenan”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol.1 No.2, pp.99-114.

Bendixen, T. Mike, 1973, Advertising Effect and Effectiveness, European Journal of Marketing, Vol. 27, No.10.

Harjanti, Wulandari dan Robby Tan Saputra, 2005, Pengaruh Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kendaraan Bermotor Merk Honda Pada PT. Tirto Agung Mojo Motor Krian, Jurnal Ekonomi, Edisi Oktober.

Hausman, A, 2000,” Multi-Method Investigation of Consumer Motivator in Impulse Buying Behavior”, Journal of Consumer Marketing, Vol.17 No.15,pp. 403-419.

Park, Eun Joo, Eun Young Kim, Yudith Cardona Forney, 2005 ,” A Struktural Model of Fashion Orianted Impulse Buying Behavior” Journal of Fashion Marketing and Management, Vol.10 No.4, pp.433-446.

Purwanto, BM, 2003, Does Gender Moderate The Effect Role Stress on Salespersolis Internal States and Performance? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling (MSEM), Jurnal Manajemen, Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN “Veteran” Yogyakarta. 6 (18):1-20.

Rachmawati, Veronika, 2009,” Hubungan Antara Hedonic Shopping Value, Positive Emotion, Dan Perilaku Impulse Buying Pada Konsumen Ritel”, Majalah Ekonomi, No. 2 , hal 192-209.

Rook, D.W. 1987. The Buying Impulse. Journal of Consumer Research, 14 September : 189-199.

__________, and hoch S.J. 1985, A Consuming Impulses, Advances in Consumer Research, Vol.12, eds. Moristis B. Holbook and Elizabeth C. Hirschman, Prouo, UT : Association for Consumer Research, pp. 23-27.

__________, and Fisher R.J.1995, A normative Influence on Impulse Buying Behavior, Journal of Consumer Research, Vol.22, Desesmber, pp. 305-313.

Samuel, Hatame, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. (Studi kasus pada Hypermart Carrefour di Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran 1(2), Edisi Oktober.

______________, 2005, Respon Lingkungan Perbelanjaan Sebagai Stimulus Pembelian, Journal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.2, September 2005 : 152-170.

______________, 2007,”Pengaruh Stimulus Media Iklan, Uang Saku, Usia dan Gender Terhadap Kecenderungan Perilaku Pembelian Impulsif (Studi Kasus Produk Pariwisata)”, Jurnal Ekonomi Manajemen Pemasaran, Vol 2, No.1, hal.31-42.

Stern, H. 1962, A Significance of Impulse Buying Today, Journal of Marketing, Vol. 26, April, pp. 59-63.