C. Kerangka Pemikiran
Dimensi Kualitas Pelayanan
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kualitas pelayanan yang
diberikan bank dan kepercayaan nasabah. Dalam hal ini kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik dalam memberikan kepercayaan nasabah untuk
tetap setia menggunakan jasa perbankan. Kualitas pelayanan yang semakin tinggi menyebabkan kepercayaan nasabah untuk tetap menggunakan jasa
perbankan tersebut semakin meningkat yang berdampak pada kepuasan nasabah semakin tinggi.
Bank harus mendengarkan suara nasabah sehingga kualitas jasa bank tetap sesuai keinginan nasabah. Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan
berarti jika mendapat kepercayaan nasabah dan memerlukan kerja keras dari seluruh karyawan bank untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah.
Nasabah yang mengalami ketidakpuasan atas kualitas layanan bank maka Kepuasan Debitur Y
Kepercayaan Y
Tangibles X
1
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Emphaty X
5
dapat menyebabkan ketidakpercayaan nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Menghadapi perilaku purna beli ini, bank harus hati-hati dalam
menyusun kebijakannya. Dalam hal ini bank dapat mencoba melakukan pendekatan terhadap nasabah, misalnya mengadakan jumpa nasabah debitor
untuk saling memberikan masakan atau saran perbaikan. Bank dapat a misalnya melakukan tur bersama, sepeda santai atau kegiatan jalan santai
kepada nasabah dalam menampung dan menangani keluhan nasabah secara santai dan tetap menjaga kebersamaan sehingga diharapkan nasabah akan
terus percaya terhadap jasa yang diberikan oleh bank. Kepercayaan memainkan peranan penting untuk menjaga pemahaman
konsumen terhadap hubungan kualitas jasa yang diberikan Garbarino dan Johnson, 1999, disamping sebagai sentral dalam hubungan bisnis Morgan
dan Hunt, 1994. Kepercayaan diyakini menjadi elemen penting dalam menjaga hubungan jangka panjang. Kepercayaan dapat dilihat dari dua
perspektif yaitu sebagai pengharapan dan perilaku konseptual dari kepercayaan. Pengharapan dalam hal ini terkait dengan pertukaran terhadap
partner’s yang diberi kepercayaan termasuk pengharapan dalam keahlian partner’s, keandalan dan kemampuan dan dipengaruhi oleh reputasi
perusahaan sedangkan sebagai perilaku konseptual, kepercayaan dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepercayaan secara umum
dikaitkan dengan masa lalu, saat ini dan masa yang akan datang. Kepercayaan juga dapat dilihat sebagai manifestasi dari tingginya kualitas layanan yang
selanjutnya dapat berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Veronica dan Roos, 2001.
D. Hipotesis
Kategori