BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri perbankan Indonesia menghadapi tantangan cukup besar pada tahun 2006, meskipun tahun tersebut diawali dengan optimisme yang tinggi
dari stabilitas politik yang terjaga serta pertumbuhan ekonomi yang stabil pada tahun sebelumnya. Pada tahun 2005 semester kedua kondisi perekonomian
berubah dengan cepat yang disebabkan oleh kebijakan Pemerintah untuk menaikkan kembali harga bahan bakar minyak, demi menjaga kesinambungan
fiskal di tengah harga minyak dunia yang semakin tinggi. Menghadapi kondisi perekonomian yang berubah cepat, BCA tetap fokus pada langkah-langkah
strategis untuk mengembangkan kemampuan penyaluran kredit guna melengkapi keunggulan dalam perbankan transaksional. Meskipun strategi ini
bersifat jangka panjang, tetapi hasilnya telah mulai terlihat sebagaimana tercermin dari pencapaian kinerja tahun 2005 dimana BCA mampu
meningkatkan penyaluran kredit, pendapatan bunga bersih, pendapatan provisi dan komisi lainnya fee based income dan laba bersih. Untuk
mempertahankan keunggulannya, BCA terus berupaya untuk meningkatkan kualitas produk, fitur dan layanan guna memberikan kepuasan kepada
nasabah. Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan pelanggan
merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak perusahaan di Indonesia
dewasa ini. Hubungan antara fokus pada kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan juga sudah disadari oleh sebagian besar perusahaan, oleh
karena itu tidak heran kalau banyak perusahaan di Indonesia saat ini khususnya di sektor perbankan sangat concern dengan pencapaian kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanngan.
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Kepercayaan
masyarakat pada dunia industri perbankan merupakan pilar dan unsur utama yang harus dijaga dan dtingkatkan. Melihat kondisi perbankan pada saat ini
dimana jasa pelayanan service menjadi salah satu kunci utama keberhasilan suatu bank.
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis termasuk usaha jasa perbankan semakin tajam. Dalam era globalisasi, dunia perbankan merupakan industri
jasa yang sangat penting dalam menunjang keseluruhan program pembiayaan pembangunan baik sebagai penghimpun dana masyarakat maupun sebagai
lembaga investasi dan modal kerja serta sebagai lembaga yang melancarkan arus uang kepada masyarakat pemberi kredit untuk mengembangkan sebuah
perusahaan. Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang
luas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah dan sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat
sisi kredit dengan mempersiapkan berbagai paket menarik bagi nasabah yang
potensial. Adapun jenis produk kredit yang ditawarkan BCA yaitu kredit modal kerja, KPR, KKB, kredit sindikasi, kredit ekspor, trust receipt dan
kredit investasi. BCA saat ini dapat berbangga hati atas pemakaian teknologi yang
strategis dan penggunaan teknologi yang canggih secara tepat telah menjadi unsur penting dalam kekuatan kompetitif perusahaan. Berkat adopsi teknologi
yang sangat selektif, perusahaan telah diakui baik di tingkat nasional maupun internasional sebagai pemimpin dalam aplikasi teknologi, ini dapat dilihat
banyaknya berbagai prestasi dan penghargaan award yang diterima BCA diantaranya pada bulan Februari 2007 lalu BCA baru saja memperoleh
penghargaan dari Majalah InfoBank bekerjasama dengan MarkPlusCo berupa The Indonesia Bank Loyalty Award IBLA 2007 untuk kategori the
best untuk Kategori Tabungan dan Top 4 untuk Kategori Kartu Kredit. Keputusan perusahaan dalam melakukan pemilihan teknologi selalu
didasarkan pada visi perusahaan sebagai bank transaksional dan lembaga intermediari keuangan terkemuka, itulah sebabnya fokus perusahaan adalah
pada upaya memaksimalkan efisiensi operasional dan penyempurnakan pelayanan kepada nasabah.
Meskipun telah memiliki berbagai prestasi dan penghargaan, saat ini BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan
penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga
intermediasi finansial. Hal ini disadari oleh manajemen bahwa belum
seluruhnya produk dan jasa BCA dapat diterima baik oleh nasabah, terutama pada produk fasilitas kredit modal kerja dimana masih ditemukan berbagai
keluhan debitur berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diterima dari Bank BCA khususnya cabang Solo yang dapat mempengaruhi kepuasannya.
Adapun keluhan yang sering dihadapi oleh Debitur modal kerja diantaranya proses mulai dari pengajuan pinjaman sampai pencairan dan membutuhkan
waktu yang lama khususnya untuk kredit lebih dari 3 milyar karena wewenang realisasi pinjaman tidak berada di BCA cabang Solo, tetapi di Kantor Wilayah
Semarang. Permasalahan yang dihadapi debitur atau calon debitur biasanya
disebabkan karena : 1 proses kredit yang lama karena harus diputuskan oleh pejabat yang
memiliki wewenang sesuai plafon yang diajukan, misalnya untuk debitur korporasi yang memiliki plafon lebih dari 50 milyar, yang berwenang
untuk mengolah dan memustukan persetujuan kredit adalah kantor pusat Jakarta. Untuk debitur komersial yang memiliki plafon lebih dari 5 milyar,
data yang lengkap diajukan oleh debitur selanjutnya dikirim ke sentra kredit wilayah II Semarang untuk diolah dan dianalisis hingga ada
keputusan. Wewenang keputusan sendiri berbeda-beda tergantung jumlah plafon yang diberikan. Untuk plafon lebih besar dari 5 milyar sampai
dengan 10 milyar akan diputuskan oleh sentra kredit wilayah Semarang beserta kepala kantor wilayah Semarang. Sedangkan untuk plafon lebih
dari 10 milyar akan diputuskan oleh divisi bisnis kecil dan menengah
DBKM beserta kepala kantor wilayah Semarang dan untuk plafon lebih besar dari 20 milyar akan diputuskan oleh Direksi beserta kepala kantor
wilayah Semarang. Untuk debitur ritel yang memiliki plafon lebih dari 500 juta sampai dengan 5 milyar, data yang sudah lengkap akan diolah dan
dianalisis oleh petugas account officer di BCA Solo dengan aplikasi BCOS business credit originary system. Apabila hasil analisa melalui
aplikasi BCOS menunjukkan hasil scoring ”white” maka permohonan kredit akan dapat diputuskan oleh kepala cabang Solo dengan plafon
sampai dengan 4 milyar. Apabila hasil scoring ”grey” atau plafon lebih besar dari 4 milyar maka kredit harus diputuskan oleh kepala SKW dengan
kepala cabang Solo. 2 Terkadang jaminan yang diberikan oleh debitur ke BCA nilainya tidak
sesuai dengan plafon yang diinginkan oleh debitur. Misalkan debitur atau calon debitur memiliki jaminan rumah di Jl. Slamet Riyadi. Jaminan
tersebut dibeli oleh debitur seharga 3 milyar. Namun saat akan dijaminkan ke BCA, tim appraisal independent menilai bahwa nilai pasar rumah yang
akan dijaminkan tersebut hanya 2,5 milyar dan mengingat pelepasan kredit dari BCA biasanya sebesar 80 dari nilai pasar sesuai hasil penilaian
appraisal, maka debitur hanya akan mendapat plafon sebesar 80 dari 2,5 milyar saja. Hal ini membuat debitur kecewa dan membatalkan
permohonannya.
3 Bunga kredit yang tinggi yaitu antara 11 - 13 sehingga kurang mampu bersaing dengan bank lain. Rata-rata bank lain 1 lebih murah
dibandingkan BCA. 4 Biaya provisi yang tinggi yaitu 1
5 Kurangnya pelayanan dari bagian operasional seperti antrian yang panjang waktu menyetor uang, sehingga keterlambatan debitur setor uang akan
membuat debitur terlambat membayar tagihan ke supliernya di bank lain, akibatnya ada tolakan kliring yang berdampak timbulnya surat peringatan
dari Bank Indonesia yang membuat karakter debitur dianggap kurang baik. Dalam menilai debitur analis kredit BCA Solo mempertimbangkan
jaminan yang berbeda-beda atau faktor-faktor lain yang mempengaruhi risiko untuk memperlihatkan secara tetap risiko dari setiap fasilitas. Dalam menilai
risiko yang berhubungan dengan jangka waktu fasilitas, hanya jangka waktu yang masih ada yang relevan. Untuk syarat hutang diperhitungkan contohnya
hutang untuk jangka waktu 3 tahun dan jangka waktu penarikan 1 tahun akan dianggap fasilitas dengan jangka waktu empat tahun. Fasilitas jangka panjang
yang berkurang dengan angsuran tetap dapat dinilai berdasarkan ”average life” jangka waktu yang tertimbang. Kemampuan pelunasan awal dari
kewajiban jangka panjang contohnya dalam kasus syarat yang berhubungan dengan keuangan atau syarat lainnya dilanggar tidak relevan untuk digunakan
dalam menentukan jangka waktu fasilitas yang ada dan juga diperhitungkan dalam penilaian kualitas dokumentasi.
.
Adanya berbagai prosedur dan persyaratan sangat ketat diterapkan oleh manajemen BCA menyebabkan debitur merasakan ketidakpuasannya, tetapi
manajemen BCA menerapkan sistem ini dengan mengacu pada peraturan Bank Indonesia. Untuk menjaga kualitas pelayanan yang harmonis diantara
debitur dan BCA cabang Solo maka yang dibutuhkan adalah debitur yang kooperatif yaitu memberikan informasi yang diminta secara memuaskan,
bertemu dengan senior manajemen pihak debitur paling sedikit dua kali setahun dan tidak memberikan informasi masa lalu yang tidak benar.
Sebuah bank yang solid harus di dukung dengan alat likuid yang memadai agar setiap saat mampu memenuhi kebutuhan dana para nasabahnya
disamping juga sistem pelayanan dan fasilitas pelayanan yang memadai untuk strategi bersaing dengan usaha sejenis dalam pengembangan usahanya.
Perusahaan yang dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan hidup survive harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabahnya dengan
menyediakan produk yang lebih baik mutunya, lebih ekonomis harganya, lebih cepat penyerahannya dan lebih baik pelayanannya daripada pesaingnya
serta harus bisa menyesuaikan dengan kondisi lingkungan dan mampu memenuhi tuntutan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Debitur Modal Kerja
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Solo Tbk.
B. Perumusan Masalah
Kategori