BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep
pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat deep – rooted
pada sikap memetingkan patner dan dalam tatanan moral sebuah hubungan kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, truhfulness,
serta rasa ketergantungan terhadap patner McAllister,1955 :12 Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan,
kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka,
dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak Smith dan Barday, 1977 : 6 . Kepercayaan melibatkan dimensi psikologis pelanggan
yaitu : 1.
Perasaan atau emosi 2.
Kepercayaan keyakinan belief atau kesadaran cognition bahwa tenaga penjualan salesperson memenuhi janji atau tidak
3. Nilai pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku
dengan epnuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan
4. Perilaku pelanggan menunjukan kepercayaan Swan et al., 19823: 2
Universitas Sumatera Utara
2.2 Konsep Tenaga Pelanggan
Menurut Rhamayanty 2010 : 1 , pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi
salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa –apa, pelanggan tidak
tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya, pelanggan tidak menganggu pekerjaan salesperson, untuknya salesperson bekerja,
jika salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada
salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya. Karena begitu pentingnya peranan pelanggan,makan seorang salesperson
harus mengetahui empat dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut Martin, 2004 : 42 :
1. Kebutuhan Untuk Dipahami
Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka
sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
Siapa pun berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan pelanggan sebagai orang asing. Maka pelanggan tidak kembali.
Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus jika berjumpa dengan mereka serta menganggap kehidran pelanggan itu penting bagi kegiatan
bisnis salesperson.
Universitas Sumatera Utara
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk
membuat seseorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk emnunggu,
beristirahat, berbicara
atau berbisnis.
Mereka juga
membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas dan kenyakinan bahwa salesperson akan
memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Kategori