salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Disamping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi
situasi kritis,
penuh harap
dan panjang
akal. Sumber
: http:www.smakristencilacap.comidarti-pemasaran-dan-
manajemenpemasarankepribadian-berwibawa.
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan Salesperson
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan
pelanggan dalam jangka panjang Crosby et al., 1990 : 71. Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan oleh pelanggan
didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan Swan dan Nolan, 1985 dalam Swan et al., 1988 : 2. Dengan demikian
maka persepsi atas karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan
kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi
pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai
apa yang dikatakan tenaga penjualan trustworthy, kehandalan tenaga penjualan salesperson, serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu
penelit Arriawan 2001 dengan judul : “Analisis Pengaruh Karakteristik Tenaga Penjualan, Ethical Concren, dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng dan DIY”. Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara
signifikan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Karakteristik tenaga penjual ini menggambarkan bagaimana kepribadian dari tenaga penjual
yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi X1, berkeahlian X2, jujut X3, tanggung jawab X4 dan pribadi yang
menyenangkan X5. Peneliti selanjutnya adalah Tobing 2008 dengan judul “Pengaruh
Salesperson Characteristic Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga PT. Petrokimia Kayaku Studi Kasus Pada Distributor Pestisida PT. Petrokimia
Kayaku di Indonesia”. Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson characteristic
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada wiraniaga Y. hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari
s alesperson’s experise XI, salesperson’s intention X2, dan salesperson’s
likability X3 masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada wiraniaga Y PT. Petrokimia Kayaku.
Universitas Sumatera Utara
2.8 Kerangka Konseptual
