Metode Analisis Data Teknik Pengumpulan dan Analisis Data 1. Teknik Pengumpulan Data

3.9.2 Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi instrument. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau andal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten Sugiyono, 2012:46. Pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan sekali menyebarkan kuisioner pada reponden, kemudian hasil skornya diukur korelasinya antar skor jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan program komputer SPSS, dengan fasilitas Cronbach Alpha a. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,60. Untuk perhitungan uji validitas dan uji reabilitas menggunakan bantuan Program Microsoft Excel dan Program Statistika SPSS Statictical Package for Social Sciences. 3.10. Pengolahan Data 3.10.1. Pengolahan Data dengan Servqual Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml 1990 menggunakan pendekatan user based approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi–dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, emphaty, reability, responsiveness, assurance. Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu: 1. Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan–pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti kepentingan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa. 2. Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan–pertanyaan untuk menilai persepsi konsumen terhadap kinerja layanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu. Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala likert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing–masing dimensi yang ada. Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut: Servqual score weighted for importance = Percepstion score–Expectation score =Imporatant score.........................3.1 Langakah berikutnya, sebelum kita menghitung score servqual, maka kita terlebih dahulu menghitung rata–rata score dari tiap atribut dari ekspektasi dan persepsi yang diformulasikan sebagai berikut: = ................................3.2 ...............................3.3 Dimana: = nilai rata–rata sampel persepsi tiap atribut kualitas ke i = nilai rata–rata sampel ekspektasi tiap atribut kualitas ke i ΣEi = total nilai ekspektasi tiap atribut kualitas seluruh responden Σ Pi = total nilai persepsi tiap atribut kualitas seluruh responden n = jumlah responden Nilai servqual merupakan selisih antara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi, dan diformulasikan sebagai berikut: SSi= − ............................3.4 Dimana: SSi : Servqual score tiap atribut kualitas Servqual score negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut.