BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Adapun dari penelitian ini diperoleh hasil penilaian mengenai kualitas layanan jasa operator seluler Tri melalui penilaian 5 dimensi kualitas jasa
yang terbagi menjadi 21 atribut penilaian oleh para responden dengan obyek penelitiannya yaitu para pelanggan Tri di Universitas Lampung. Dari
perhitungan nilai servqual 18 atribut bernilai negatif, ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap kualitas layanan operator Tri.
2. Indikasi banyaknya nilai negatif yang muncul dapat disebabkan oleh: 1. Tingkat kepentingan harapan yang terlalu tinggi dari para pelanggan
terhadap kinerja produk Tri, sehingga hal tersebut menimbulkan nilai gap negatif.
2. Semakin bertambahnya pengguna produk Tri namun kurang diimbangi dengan penambahan kapasitas layanan, contohnya pada masalah
layanan sinyal Tri yang menimbulkan gap negativ terbesar, hal tersebut disebabkan karena sudah tidak seimbangnya antara kapasitas sinyal
yang tersedia dengan jumlah pengguna, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
3. Berdasarkan analisis IPA Important Performance Analysis, pada kuadran A terdapat 4 atribut Tri yang menjadi prioritas utama namun kinerjanya
kurang yaitu kurang cepatnya respon customer service, sinyal Tri kurang kuat, jaringan Tri kurang luas dan stabil, lalu biaya sms dan menelepon Tri
mahal. Kuadran B terdapat 7 atribut yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu kemasan Tri dilindungi segel, customer service bersedia
membantu keluhan konsumen, tersedianya layanan Bima Tri, biaya internet Tri murah, masa aktif kartu dan kuota Tri panjang. Kuadran C terdapat 6
atribut yang dinilai biasa-biasa saja kinerjanya diantaranya mengenai kemasan, layanan karyawan di gerai Tri, kesesuaian iklan dengan fakta, info
yang benar dari Tri, layanan yang baik oleh Tri, rasa aman yang diberikan oleh Tri. Kuadran D terdapat 4 atribut yang dinilai berlebihan kinerjanya
oleh konsumen yaitu, sim card tidak mudah rusak, info pada kemasan Tri, variasi produk Tri yang spesifik, info yang responsif dari Tri.erhadap
keluhan konsumen Tri.
5.2. Saran
1. Berkaitan dengan banyaknya nilai gap negatif yang ditimbulkan dari hasil perhitungan hendaknya Tri dapat memperbaiki kinerja-kinerja atribut apa
saja yang dinilai kurang oleh para pelanggan, terutama pada segi kualitas sinyal yang menurut para pelanggan dirasakan paling kurang kualitas
layanannya.
Kategori