Skala Pengukuran Teknik Pengumpulan dan Analisis Data 1. Teknik Pengumpulan Data
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala likert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing–masing
dimensi yang ada. Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:
Servqual score weighted for importance = Percepstion score–Expectation score =Imporatant score.........................3.1
Langakah berikutnya, sebelum kita menghitung score servqual, maka kita terlebih dahulu menghitung rata–rata score dari tiap atribut dari ekspektasi dan persepsi
yang diformulasikan sebagai berikut: =
................................3.2
...............................3.3 Dimana:
= nilai rata–rata sampel persepsi tiap atribut kualitas ke i = nilai rata–rata sampel ekspektasi tiap atribut kualitas ke i
ΣEi = total nilai ekspektasi tiap atribut kualitas seluruh responden
Σ Pi = total nilai persepsi tiap atribut kualitas seluruh responden
n = jumlah responden
Nilai servqual merupakan selisih antara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi, dan diformulasikan sebagai berikut:
SSi= −
............................3.4 Dimana:
SSi : Servqual score tiap atribut kualitas Servqual score negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut.
Sedangkan servqual score positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan.
Sumber: Jurnal studi manajemen organisasi volume 3, nomor 1, januari, tahun 2006.