6. Process Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Proses dapat dibedakan menjadi 2 cara yaitu:
1. complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
7. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pasca transaksi.
2.3 Kualitas Jasa Service Quality
2.3.1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Tjiptono, 2006:51. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Tjiptono 2006:51, terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya
diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan
produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya. 5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa Service Quality
Kualitas jasa layanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan dengan kinerja hasil
Usmara, 2003:231. Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan Tjiptono, 2006:59. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa Kotler, 1994 dalam Tjiptono, 2002;148. Ukuran kualitas sangat bervariasi dan cenderung berubah sepanjang waktu.
Bahkan setiap orang kadang memiliki persepsi sendiri mengenai kualitas suatu produk Tjiptono, 2002:148. Kualitas suatu barang umumnya cenderung dilihat
oleh masyarakat dari kesesuaian barang baik itu manfaat, daya tahan dan faktor
lain, dengan spesifikasi barang yang ditawarkan oleh suatu perusahaan Tjiptono, 2002:130.
Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu servqual, yang mana konsepnya yaitu:
kualitas jasa = performance – expectation .......................... 2.1
Sumber: Jurnal studi manajemen organisasi volume 3, nomor 1, januari, tahun 2006.
Selanjutnya yaitu kualitas jasa yang dipersepsikan merupakan selisih antara persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dan harapan terhadap kinerja
Persamaan 2.1. Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti yang diharapkan
atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang dibayangkan atau diharapkan. Hal ini
karena kualitas jasa dipengaruhi oleh expected service kepentingan yang diharapkan dan perceived service kinerja yang dirasakan Parasuraman dkk.,
1985 dalam Tjiptono, 2002:143.
2.3.3. Elemen Kualitas Jasa
Menurut Tandjung 2004:109-112 elemen kualitas jasa layanan terdiri dari :
1. Bukti Fisik Tangible
Menurut Tjiptono 2006:70, bukti fisik tangible merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa
berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
