Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus
meliputi: 1.
Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 5.
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
1.5.5 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang
tinggi dan bermutu berkualitas. Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara sederhana bahwa layanan prima adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi
hakekat dari pelayanan umum yang prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
Universitas Sumatera Utara
2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna efektif dan efisien. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat secara
luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang prima, pelayanan
umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai berikut:
1. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak
berbelit-belit, dan persyaratannya mudah dipenuhi. 2.
Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparat yang bertugas melayani harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya,
dan apa adanya sesuai dengan peraturan perundangan yang mengaturnya. 3.
Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan
pelayanan itu sendiri. 4.
Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang, dan tepat waktu.
5. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat terhadap
suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap. 6.
Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak dibuat- buat.
7. Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat . Menurut Tjandra dkk 2005:11 ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu
1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan Perundang-undangan 3.
Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan
efektifitas 4.
Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5.
Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik
