penulis mengambil judul “Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik PLN studi pada Desa Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi,
maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan PLN Studi pada Desa Lumban Julu, Kec.
Lumban Julu, Kab. Toba Samosir.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PT. PLN
2. Untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN sudah
memenuhi standar pelayanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah : 1.
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi peneliti serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti
sendiri
Universitas Sumatera Utara
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukanevaluasi
khusus bagi PT. PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea dan umumnya bagi PT. PLN Wilayah Sumatera Utara
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah
dalam penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
1.5 Kerangka Teori
Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi Hadari 1992:149 dalam suatu penelitian, perlu ada kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk
memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut
disorot. Menurut Singarimbun 1989:149, teori diartikan sebagai serangkaian konsep,
defenisi, preposisi yang saling berkaitan dan bertujuan memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena sedangkan menurut Sugiyono 2003:55
teori adalah seperangkap konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.
Adapun yang menjadi kerangka dasar dalam penelitian ini adalah :
1.5.1 Pengertian Persepsi
Persepsi dalam psikologi diartikan sebagai salah satu perangkat psikologis yang menandai kemampuan seseorang untuk mengenal dan memaknakan sesuatu
objek yang ada dilingkungannya.
Universitas Sumatera Utara
Miftah Thoha mengungkapkan bahwa perepsi merupakan proses kognitif yang dialami setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik
lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaaan dan penciuman Thoha, 1998:23, Thoha menambahkan bahwa kunci untuk memahami persepsi terletak
pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.
Psikologi kontemporer menyebutkan persepsi secara umum diperlukan sebagai satu variabel campur tangan intervening variable, bergantung pada faktor-faktor
motivasional. Artinya suatu objek atau satu kejadian objektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktor-faktor organisme. Dengan alasan
sedemikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-pribadi yang berbeda juga akan berbeda, karena setiap individu menanggapinya berkenaan dengan aspek-aspek
situasi tadi yang mengandung arti khusus sekali bagi dirinya. Jadi persepsi menurut penulis sendiri adalah pandangan seseorang dalam
memaknai objek yang ada disekitarnya. Dalam hal ini, pandangan tersebut diartikan sebagai penilaian individu terhadap objek yang dilihat dan dirasakannya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins 2001:23 mengemukakan bahwasanya ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi
persepsi masyarakat, yaitu: 1.
Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi dari pelaku persepsi. 2.
Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan
terisolasi. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang bersekatan atau mirip.
3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa,
sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita.
1.5.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai
suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang
melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish 2005: 178 memberikan pengertian publik
sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang mereka miliki
.
Universitas Sumatera Utara
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani
dirnya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama Rasyid, 1998:11. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan
baik dan professional. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu:
1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima
pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan diinformasikan secara terbuka.
5. Efisiensi 6. Keadilan yang merata
7. Ekonomis dan ketepatan waktu.
Universitas Sumatera Utara
Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik menurut Ratminto 2005:5 dapat didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan jasa yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang- undangan.
Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah masyarakat
menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus
dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini sesuai
dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo 2001:124.
1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik
Menurut Budi Winarno 2001:38 ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik, yaitu :
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan
terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang
Universitas Sumatera Utara
sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja. Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan
terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan public. Ada tiga
kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan konseptual.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat Bantu, dan
fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain.
1.5.4 Standar Pelayanan Publik
Standar atau ukuran dasar adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah apakah pelayanannya sudah
memuaskan atau belum memuaskan. Standar pelayanan birokrasi pada umunya ditentukan dalam undang-undang atau perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus
meliputi: 1.
Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 5.
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
1.5.5 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang
tinggi dan bermutu berkualitas. Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara sederhana bahwa layanan prima adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi
hakekat dari pelayanan umum yang prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
Universitas Sumatera Utara
2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna efektif dan efisien. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat secara
luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang prima, pelayanan
umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai berikut:
1. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak
berbelit-belit, dan persyaratannya mudah dipenuhi. 2.
Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparat yang bertugas melayani harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya,
dan apa adanya sesuai dengan peraturan perundangan yang mengaturnya. 3.
Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan
pelayanan itu sendiri. 4.
Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang, dan tepat waktu.
5. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat terhadap
suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap. 6.
Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak dibuat- buat.
7. Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat . Menurut Tjandra dkk 2005:11 ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu
1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan Perundang-undangan 3.
Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan
efektifitas 4.
Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5.
Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
Universitas Sumatera Utara
a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun
secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan.
c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan
g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan
i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas
k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan
m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum. n. Kenyamanan lingkungan
Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah
melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit, artinya pelayanan publik tidak hanya
Universitas Sumatera Utara
dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
Pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi
pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi,
pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
1.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu
sosial Singarimbun, 1995:37. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti., maka berdasarkan judul yang dipilih oleh
peneliti, maka yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah: 1.
Pelayanan Publik, yaitu dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Persepsi, diartikan sebagai cara pandang seseorang untuk mengenal dan
menilai sesuatu objek yang ada dilingkungannya. Penilaian terhadap objek, dalam hal ini kinerja PLN melalui apa yang sudah pernah dirasakan dan
dilihat oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
1.7 Defenisi Operasional
