Desa Pasar Lumban Julu

merupakan desa yang memiliki lintasan jalan terpanjang antar kabupaten di Kecamatan Lumban Julu dengan jarak 8 km, juga memiliki lintasan jalan terpanjang antar desa di Kecamatan Lumban Julu dengan jarak 15 km. Ditinjau dari jarak antar desa ke pusat pemerintahan di ibukota kecamatan, maka desa Sibadihon adalah desa yang paling jauh jaraknya yaitu sekitar 20 km.

1.2 Desa Pasar Lumban Julu

Dari semua desa yang ada di wilayah Kecamatan Lumban Julu, desa yang menjadi objek penelitian adalah desa Pasar Lumban Julu. Desa ini memiliki luas 2,5 km 2 , dengan jumlah penduduk sebanyak 515 jiwa dengan kepadatan penduduk 206 jiwakm 2

2. PLN .

Masyarakatnya mayoritas pedagang, pegawai negeri sipil, guru, dan petani dalam jumlah yang sangat kecil. Desa pasar Lumban Julu merupakan ibukota Kecamatan Lumban Julu, sehingga desa Pasar Lumban Julu merupakan desa yang paling maju diantara desa- desa yang ada dikawasan Kecamatan Lumban Julu. Data dari PLN Ranting Porsea menunjukkan bahwa sebanyak 170 kk terdaftar sebagai pengguna listrikpelanggan. Sejarah Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, tahun 1893 di daerah Batavia Jakarta sekarang , ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik. Selama Perang Dunia II berlangsung, Universitas Sumatera Utara perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW saja. Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara PLN yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara PGN yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara PLN. Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan Persero. Kelistrikan di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada di wilayah Indonesia tahun 1893 di daerah Batavia Jakarta sekarang , maka 30 tahun kemudian 1923 listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun di tanah pertapakan Kantor PLN Cabang Medan yang sekarang di Jl. Listrik No. 12 Medan, dibangun oleh NV NIGEM OGEM perusahaan swasta Belanda. Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan 1924, Tebing Tinggi 1927, Universitas Sumatera Utara Sibolga NV ANIWM Brastagi dan Tarutung 1929, Tanjung Balai 1931 milik Gemeente – Kotapraja, Labuhan Bilik 1936 dan Tanjung Tiram 1937. Masa penjajahan Jepang , Jepang hanya mengambil alih pengelolaan Perusahaan Listrik Swasta Belanda tanpa mengadakan penambahan mesin dan perluasan jaringan. Daerah kerja dibagi menjadi Perusahaan Listrik Sumatera Utara, Perusahaan Listrik Jawa dan seterusnya sesuai struktur organisasi pemerintahan tentara Jepang waktu itu. Setelah Proklamasi RI 17 Agustus 1945, dikumandangkanlah Kesatuan Aksi Karyawan Perusahaan Listrik di seluruh penjuru tanah air untuk mengambil alih perusahaan listrik bekas milik swasta Belanda dari tangan Jepang. Perusahaan Listrik yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada Pemerintah RI dalam hal ini Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu, maka dengan Penetapan Pemerintah No.1 SD45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai Hari Listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang makin memburuk dalam hubungan Indonesia – Belanda, tanggal 3 Oktober 1953 keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi Perusahaan Listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33 ayat2 UUD 1945. Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara Sumatera Timur dan Tapanuli yang mula – mula dikepalai R.Sukarno merangkap kepala di Aceh , tahun 1959 dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PPUT No. 16120 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan dirubah. Sumatera Utara, Aceh, Sumbar, Riau menjadi PLN Eksploitasi . Universitas Sumatera Utara Tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan Peraturan Menteri PUT No. 9 PRT64 dan Peraturan Menteri No. 1PRT65 ditetapkan pembagian daerah kerja PLN menjadi 15 Kesatuan daerah Eksploitasi. Sumatera Utara tetap menjai Eksploitasi I. Dari Eksploitasi I Sampai Wilayah II S Dari Perum menjadi Persero ebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Ekploitasi I Sumatera Utara tersebut, maka dengan keputusan Direksi PLN No. KPTS 009DIRPLN66 tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi empat cabang dan satu sektor, yaitu Cabang Medan, Binjai, Sibolga, P.Siantar Berkedudukan di Tebing Tinggi. PP No. 18 tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh Wilayah RI. Dalam SK Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara dirubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara. Kemudian menyusul Peraturan Menteri PUTL No. 013PRT75 yang merubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara. Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 23 1994 tanggal 16 Juni 1994 maka ditetapkan status PLN sebagi persero. Adapun yang melatarbelakangi perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang terus meningkat dewasa ini. Universitas Sumatera Utara Dimana pada abad 21 nanti, PLN tidak dapat tidak harus mampu menghadapi tantangan yang ada. PLN harus mampu menggunakan tolak ukur Internasional, dan harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang berani transparan, terbuka, desentralisasi, profit center dan cost center. Untuk mencapai tujuan PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang tanggung jawabnya cukup besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan lembaga yang terkait perlu dibina dan ditingkatkan terus. Pemisahan Wilayah Dan Pembangkitan Penyaluran P Dengan pembentukan Organisasi baru erkembangan kelistrikan di Sumatera Utara terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas kelistrikan, kemampuan pasokan listrik dan indikasi – indikasi pertumbuhan lainnya. Untuk mengantisipasi pertumbuhan dan perkembangan kelistrikan Sumatera Utara dimasa – masa mendatang serta sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kelistrikan, maka berdasarkan Surat Keputusan Nomor 078.K023DIR1996 tanggal 8 Agustus 1996 dibentuk organisasi baru bidang jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT PLN Persero Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara. PT PLN Persero Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka fungsi – fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola PLN Wilayah II berpisah tanggung jawab pengelolaanya ke PLN Pembangkitan dan Penyaluran Universitas Sumatera Utara Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II a. PT PLN Persero Pikitring Sumut Aceh, yang tugas utamanya melakukan pembangunan Pusat Pembangkit, Jaringan Transmisi serta Gardu Induk. berkonsentrasi pada distribusi dan penjualan tenaga listrik. PLN Regional Sumatera Utara sesungguhnya merupakan representasi gabungan dari semua unit PLN yang beroperasi secara bersama di wilayah kerja Propinsi Sumatera Utara. Di dalamnya terdapat 5 unit PLN yang masing-masing memiliki fungsi spesifik yang saling melengkapi dalam satu sistem operasi ketenagalistrikan, yaitu : b. PT PLN Persero Pembangkitan Sumatera Bagian Utara, bertanggung jawab atas pengoperasian serta pemeliharaan pembangkit untuk memproduksi tenaga listrik dalam jumlah besar yang bersumber dari pemanfaatan berbagai energi primer. c. PT PLN Persero P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumatera Bagian Utara, bertugas menyalurkan tenaga listrik dalam jumlah besar dari pusat pembangkit listrik ke pusat beban melalui jaringan transmisi bertegangan tinggi, dan pengoperasian sistem tenaga listrik. d. PT PLN Persero Wilayah Sumatera Utara, berfungsi mendistribusikan tenaga listrik dari Gardu Induk sampai ke tangan konsumen melalui Jaringan Tegangan Menengah JTM, Jaringan Tegangan Rendah JTR, Gardu Distribusi dan Sambungan Rumah SR. e. PT PLN Persero Udiklat Tuntungan, menyediakan jasa pendidikan dan pelatihan bagi pegawai PLN maupun instansi lain diluar PLN yang membutuhkan. Universitas Sumatera Utara Secara Umum PLN Regional Sumut ini melayani daerah yang meliputi 20 Kabupaten, dan 7 Kotamadya se- Propinsi Sumatera Utara. Dalam memberikan layanannya PLN didukung oleh 7 unit Kantor Cabang, 11 Rayon, 50 Ranting, 4 Sub Ranting dan 114 Kantor Jaga dengan jaringan tegangan menengah sepanjang 20.064 Kms, 21.242 Kms jaringan tegangan rendah serta 14.703 buah gardu dibawah naungan PLN Wilayah Sumatera Utara yang melayani 2.104.916 pelanggandatasdSeptember2005. Kebutuhan listrik daerah Sumut sendiri dipasok dari 8 Unit Pembangkit yang dioperasikan PLN Pembangkitan Sumbagut. Suplai tenaga listrik terbesarnya berasal dari PLTGU Belawan yang terletak di Pulau Naga Putri Sicanang dengan daya tepasang sebesar 1077,9 MW. Dan untuk menyalurkan listik agar sampai ke pelanggan, PLN juga mengoperasikan 3.295,4 Kms jaringan transmisi tegangan tinggi dan gardu induk berkapasitas 2.175 Mva kelolaan PLN P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumbagut. [PLN - 2006]. Visi PLN Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. Misi PLN a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham. b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. Universitas Sumatera Utara c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Motto PLN Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik Electricity for A Better Life Kantor PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea Kantor ini terletak di jalan D. I. Panjaitan No. 2 Porsea, Kecamatan Porsea, Kabupaten Toba Samosir. PLN cabang Sibolga Ranting Porsea ini memiliki dua kantor jaga sebagai alat untuk menjangkau pelanggan yang terletak jauh dari Kantor Ranting. Terdiri dari Dimana Kantor Jaga di isi oleh satu orang pegawai tetap dan 2 orang pegawai hasil outsourcing. Kantor Jaga Lumban Julu dan Kantor Jaga Pintu Pohan Pembayaran rekening listrik juga sudah bisa dilakukan di Bank-bank tertentu seperti Bank BRI, BNI, BCA, Bukopin dan juga Kantor Pos. Universitas Sumatera Utara

BAB IV PENYAJIAN DATA

Data yang akan penulis sajikan merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumen dari lokasi penelitian. Ada dua sumber wawancara yang dilakukan oleh peneliti, yakni: hasil wawancara dengan masyarakat desa Pasar lumban Julu dan hasil wawancara dengan pegawai PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea. Data akan disajikan dalam bentuk deskriptif. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang semakin ketat. Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan merebut hati pelanggan, seperti halnya lembaga pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mendorong dan meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan aparatur harus lebih proaktif dalam memberikan layanan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memberikan citra positif terhadap lembaga pemerintah tersebut. Pelayanan tidak bisa dilepaskan dari faktor manusia, baik sebagai pemberi layanan maupun penerima layanan. Manusia sebagai sumber daya dalam organisasi menjadi alat dalam menggerakkan roda organisasi. PLN sebagai organisasi yang dibentuk pemerintah untuk pengelolaan pemenuhan kebutuhan manusia akan tenaga 33 Universitas Sumatera Utara listrik tidak akan bisa dilepaskan dari perilaku mereka sebagai pemberi layanan serta manusia yang menjadi penerima layanan. Pelayanan yang sederhana seperti tidak berbelit-belit, lancar, dan mudah dipahami membuat masyarakat senang datang ke tempat pelayanan dalam hal ini PLN. Seperti halnya yang dikemukakan oleh ibu Berliana Simatupang; ”sewaktu membayar rekening saya tidak menemui kesulitan, petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat sesuai dengan gilirannya. ” Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Paulina Sitorus; ”saya tidak pernah menemui petugas berbelit-belit sewaktu melayani saya dan pelanggan lainnya, semuanya mudah dan lancar. Petugas selalu fokus pada pelanggan yang sedang dilayaninya, bila ada pelanggan lain yang bertanya, dia menjawab seadanya.” Perlakuan pemberi layanan dalam menerima pelanggan sewaktu membayar rekening listrik, tidak akan bisa dilepaskan dari sikap pelanggan. Perilaku pemberi layanan dalam hal ini adalah petugas PLN berpeluang bertindak diskriminatif. Pembeda- bedaan terhadap pelanggan mungkin terjadi karena faktor saling mengenal maupun bahwa pelanggan yang sedang dilayani adalah orang berpengaruh atau pejabat. Dalam era reformasi birokrasi sekarang ini dimana konsep Good Governance sedang di dengung-dengungkan, sikap profesional menjadi tuntutan dalam pemberian layanan yaitu perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya yang diakui oleh ibu Berliana Simatupang warga desa Pasar Lumban Julu, bahwa ”petugas PLN sewaktu pembayaran rekening telah berlaku adil, tidak membeda- bedakan pelanggan, semua pelanggan diperlakukan sama dan merata serta disuruh harus antri sewaktu membayar rekening, kalau tidak antri pelanggan tidak dilayani. Siapa yang datang duluan maka dialah yang duluan dilayani.” Universitas Sumatera Utara Hal tersebut juga dipertegas oleh ibu Pahotan, ” walaupun saya sudah tua, saya harus tetap antri untuk membayar rekening, saya tidak pernah mendapatkan perlakuan khusus walaupun saya sudah tua. Tapi biasanya saya meletakkan rekening saya di loket kemudian duduk di ruang tunggu menunggu nama saya dipanggil.” Pihak PLN sendiri mengatakan bahwa mereka tidak pernah membeda-bedakan pelanggan, seperti yang dikemukakan oleh Lisda Sitorus TUT Pelayanan Pembayaran Rekening, “saya tidak pernah pilih kasih terhadap pelanggan, saya melayani sesuai antrian, saya juga tidak pernah melihat teman sayapetugas PLN yang lain bertindak pilih kasihdiskriminatif, di mata kami pelanggan itu semua sama, tidak ada yang khusus.” Ramses Hutajulu, Manager Ranting PLN juga mengamini hal itu, “saya tidak pernah melihat adanya pegawai saya yang bertindak diskriminatif, saya selalu berusaha untuk mengawasi mereka, saya berkeliling pada setiap bidang, saya akan menegur apabila saya melihat adanya perilaku diskriminatif oleh pegawai, walaupun di daerah ini kondisi faktor kekerabatannyafaktor marga-marga masih sangat kuat, pegawai saya harus melayani pelanggan secara sama dan merata, tidak boleh ada pilih kasih.” Agar pelayanan bisa dipahami oleh masyarakat atau masyarakat yang baru menjadi pelanggan PLN, PLN harus melakukan sosialisasi terhadap pelayanan yang diberikan. Sosialisasi bertujuan agar masyarakat mengetahui bagaimana cara mendapatkan pelayanan, proses pelayanan, informasi seputar pelayanan dan kenaikan tariff dan sebagainya. Pak J. Sirait warga desa Pasar Lumban Julu, menuturkan; ”saya tahu bagaimana membayar rekening karena saya melihat orang lain yang sedang membayar rekening, saya tidak pernah membaca atau mendengar pemberitahuan bagaimana cara membayar rekening, sedangkan kalau urusan lainnya, seperti pemasangan baru saya langsung datang kebagian yang mengurusi pemasangan baru, disana saya diberi tahu apa yang menjadi syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk mendaftar pemasangan baru, jadi sebelumnya saya bertanya dulu kepada teman yang sudah pernah atau yang sudah mengetahui bagaimana mendaftar sebagai pelanggan barupemasangan baru.” Universitas Sumatera Utara Lisda Sitorus mengungkapkan; ”memang pemberitahuan tentang pelayanan tidak pernah dilakukan lagi, karena masyarakat sudah mengetahui bagaimana caranya membayar rekening listrik dengan melihat atau bertanya kepada temannya, saya juga kadang memberitahukan atau mengingatkan kepada pelanggan secara lisan apabila ada pelanggan yang tidak antri, langsung terobos saja kedepan atau pelanggan yang baru pertama kali membayar rekening. Sedangkan pemberitahuan formal dilakukan apabila adanya hari libur saja yang jatuh pada tanggal atau hari ke 20 dalam setiap bulan, masyarakat diberi kesempatan untuk datang pada tanggal 21, tidak dianggap terlambat. Karena tanggal 20 merupakan waktu terakhir untuk pembayaran rekening sebelum jatuh tempo. Disamping itu juga kadang ada pemberitahuan melaluiberbentuk brosur tapi biasanya pemberitahuan itu bersifat nasional, sehingga pengadaannya pun dilakukan oleh PLN Pusat.” Perusahaan Listrik Negara sebagai satu-satunya pemegang wewenang dalam penyediaan jasa listrik di Indonesia memiliki tanggungjawab yang sangat besar dalam menjaga agar ketersediaan tenaga listrik terus memadai, juga menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Ketersediaan tenaga listrik menjadi patokan utama bagi masyarakat dalam menilai kinerja PLN, namun tidak bisa kita pungkiri bahwa pelayanan administratif PLN juga diperhatikan masyarakat. Setiap pekerjaan yang dilakukan petugas saat melayani pelanggan akan selalu diperhatikan oleh pelanggan, baik pekerjaan itu berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak. Kedisiplinan petugas, persyaratan-persyaratan yang sesuai, keahlian petugas juga tidak bisa lepas dari perhatian pelanggan. Masyarakat mengakui ketiga faktor diatas sudah diperhatikan oleh petugas, seperti pengakuan dari ibu N Butar-butar; ”petugas selalu ada diruangannya saat saya datang untuk membayar rekening, petugas melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, petugas juga sudah bekerja dengan baik, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada petugas.” Hal serupa juga ditambahkan oleh Pak P Manurung; ”petugas selalu berada diruangannya saat masih ada pelanggan, mereka menunggu hingga jam istirahat baru pergi dari ruangannya, kadang pada jam istirahat pun Universitas Sumatera Utara mereka tetap melayani pelanggan apabila masih ada pelanggan yang masih antri, setelah habis baru mereka keluar dari ruangannya untuk istirahat.” Sedangkan ibu Jojor Sipahutar mengatakan, ”saat melayani pelanggan kadang petugas pergi keruangan lain, karena ada sesuatu yang kurang dan tidak lengkap di ruangannya. Seharusnya semua keperluan yang ada harus berada diruangannya supaya dia tidak repot dan pelanggan tidak menunggu lebih lama. ” Namun pihak PLN mengatakan bahwa mereka selalu berupaya untuk bekerja secara maksimal, dan para pegawainya juga mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidangnya, seperti yang dikemukakan oleh bu Lisda Sitorus; ”kami selalu berusaha supaya pekerjaan kami bisa memuaskan pelanggan, kami berusaha supaya tidak berbuat kesalahan. Saya sendiri sudah pernah ikut pelatihan di Tuntungan sesuai dengan bidang saya yaitu pelayanan, namun sewaktu pelatihan saya juga diajarkan pengetahuan di bidang lain, karena pada waktu tertentu kami petugas PLN dipindah-pindahkan ke bagian lain, jadi saya juga tahu pekerjaan di bidang lainnya. Kami para pegawai tidak boleh menunggu pekerjaan, apabila pekerjaan sudah selesai, kami akan mencari pekerjaantugas-tugas yang belum selesai agar tidak terjadi penumpukan tugas.” Hal senada juga dikemukakan oleh pak Holmes Hutapea, staff pelayanan pelanggan; ”biasanyasering pimpinan berkeliling untuk mengawasi dan memperhatikan para pegawai, apakah pegawai sedang bekerja atau tidak. Bila ada pegawai yang tidak bekerja pada saat jam kerja, dia akan menegur pegawai tersebut. Setiap pegawai memiliki semacam rapor pekerjaan, rapor ini di pegang oleh Manager, penilaian diberikan berdasarkan kinerja dari masing-masing pegawai, manager yang berhak memberikan penilaian, penilaian ini akan berhubungan dengan naik nya jabatan seorang pegawai. Jadi para pegawai akan bekerja dengan maksimal agar mendapatkan penilaian yang baik. ” Pak Ramses Hutajulu selaku Manager Ranting menambahkan; ”Para pegawai sudah memiliki standar kompetensi, standar ini didapatkan sewaktu mengikuti pelatihanDiklat yang diadakan di Tuntungan, Medan. Saya merekomendasikan beberapa nama tapi yang menentukan pegawai yang bakal ikut pelatihan adalah kantor Cabang setelah berdiskusi dengan saya. Disamping itu, para pegawai sebelum diangkat menjadi pegawai, para pegawai mendapatkan pelatihan dasar yang bakal diperlukan oleh petugas, biasanya pelatihannya bersifat hal-hal umum yang harus diketahui oleh petugas.” Universitas Sumatera Utara Pelayanan yang memuaskan tidak hanya adil atau netral maupun tidak diskriminatif tapi juga harus cepat dan tepat serta dilayani oleh petugas yang ramah dan sopan. Pelayanan yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan senang ditambah dengan sikap petugas yang ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. Seperti halnya yang dialami oleh bu Lisken Manurung yang mengatakan bahwa; ”petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih.” Hal serupa juga diakui oleh ibu Paulina Sitorus; ”sewaktu saya datang untuk membayar rekening, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayaniberhadapan dengan pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.” Bu Lisda Sitorus mengatakan; ”saya harus melayani pelanggan dengan cepat dan tepat, biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah. Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para petugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.” Untuk mendukung terciptanya pelayanan yang cepat dan tepat, PLN juga memanfaatkan kecanggihan teknologi, jadi pelayanan seperti pembayaran rekening sudah bisa dilakukan dengan sistem online, dimana para pelanggan bisa membayar rekening melalui ATM dan langsung ke bank bersangkutan dan PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di kantor Pos. Hal ini diungkapkan oleh pak Jhonson Pardosi, Supervisor Pelayanan Pelanggan; Universitas Sumatera Utara ”Untuk memudahkan masyarakat dan menciptakan pelayanan yang cepat, PLN membuka pelayanan pembayaran rekening di bank-bank dan ATM bersangkutan. Seperti BNI, BRI, BCA, dan bank BUKOPIN. PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di Kantor Pos. Bank-bank yang ditunjuk tersebut hanya melayani pembayaran sesuai dengan daerahnya, seperti pembayaran rekening disemua daerah di Sumatera Utara dilakukan oleh bank tersebut yang juga berada di Sumatera Utara. Begitu juga dengan Kantor Pos.” Bagaimana pegawai PLN melayani masyarakat seringkali menjadi acuan bagi masyarakat untuk memberikan penilaian. Walaupun demikian kita tidak bisa begitu saja memvonis bahwa PLN harus bertindak tanpa cela, karena setiap organisasi selalu berusaha untuk bekerja maksimal dan memenuhi standar pelayanan yang sudah diatur dalam KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dimana yang menjadi intinya adalah tersedianya sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang memadai. Sarana dan prasarana yang lengkap akan mengarah pada terciptanya rasa nyaman dan aman bagi pelanggan. PLN juga berupaya untuk memenuhi sarana dan prasarana tersebut, namun seperti yang dituturkan oleh D Manurung, ”Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup, namun yang ada sangat terbatasempat bangku, sehingga kalau sedang antri banyak dari pelanggan menunggu sambil berdiri. Fasilitasnya harus ditambahi, supaya para pelanggan nyaman sewaktu menunggu giliran.” Hal serupa juga didukung oleh pak Ramses Hutajulu, Manager Ranting; ”hal-hal yang perlu diperhatikan dan diperlengkapi adalah fasilitas untuk pelanggan dan juga fasilitas untuk para pegawai, seperti ruangan kerja yang lebih luas. Karena hal ini akan mempengaruhi kinerja dari pegawai serta pemenuhan kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan. Jumlah pegawai juga perlu ditambah, hal ini untuk mendukung agar pekerjaan bisa diselesaiakan dengan cepat.” Satu lagi yang menjadi perhatian masyarakat adalah kejujuran dari petugas serta kewajaran biaya yang harus dibayar oleh pelanggan. Pada dasarnya pelanggan tidak mau di bohongi oleh petugas, pelanggan akan marah dan kecewa apabila mengetahui Universitas Sumatera Utara bahwa mereka dibohongi oleh petugas, begitu juga dengan tarif atau biaya yang harus dibayar oleh pelanggan, biaya tersebut harus sebanding dengan jasa atau tenaga yang dipakai oleh pelanggan. Ibu Jojor Sipahutar mengatakan; ”saya pernah membayar rekening yang cukup tinggi, yang menurut saya tidak seperti biasanya, karena beban yang saya pakai biasanya tidak jauh berbeda dengan bulan- bulan sebelumnya, jadi begitu juga dengan biaya pembayarannya. Tapi itu jarang terjadi. Setelah dijelaskan ternyata ada kesalahan pencatatan meteran. Para petugas selalu jujur, menjawab pertanyaan saya, dan juga waktu mengembalikan sisa uang yang saya bayar untuk rekening, mereka juga kadang menolak apabila saya membiarkan uang saya tertinggal, dan bila saya lupa mengambilnya, biasanya pada pembayaran pada bulan mendatang mereka selalu mengingatkan bahwa saya memiliki sisa uang yang tertinggal disana. ” Ibu Berliana Simatupang juga mengiyakan; ”saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. ” Hal tersebut juga diakui oleh ibu Lisda Sitorus; ”saya selalu berusaha untuk menjawab dengan jujur setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan tapi sebatas hal yang boleh diketahui oleh pelanggan atau yang menjadi hak peanggan untuk mengetahuinya. Dan bila ada sisa uang dari pembayaran listrik, saya selalu mengembalikannya, dan apabila mereka lupa mengambilnya, saya akan mencatatnya dan pada bulan depan saat mereka datang membayar, saya akan mengingatkan mereka bahwa ada sisa uang mereka yang tertinggal.” Beberapa tahun belakangan ini citra PLN dinilai buruk dibeberapa daerah, terutama di kota-kota besar, hal ini disebabkan pemadaman bergilir maupun padamnya lisrik karena ada gangguan diluar kendali manusia. Walaupun demikian, pihak PLN sendiri tidak menginginkan adanya pemadaman karena pemadaman juga sangat merugikan pihak PLN, hal ini seperti diutarakan oleh Manajer PLN Ranting Porsea, Pak Ramses Hutajulu; ”pemadaman dilakukan karena 2 hal, pertama karena adanya pemeliharaan pembangkit dan kedua pemadaman bergilir yang bersifat insidentil oleh pembangkit. Universitas Sumatera Utara Biasanya pemadaman tersebut diberitakan di surat kabar. Sedangkan padamnya listrik yang tiba-tibatidak ada pemberitahuan itu dikarenakan adanya gangguan yang disebabkan adanya pohon tumbang, mobil menabrak tiang listrik, sehingga secara otomatis listrik akan padam. Pemadaman tidak hanya merugikan masyarakat sebagai pelanggan, tapi juga merugikan PLN, karena dengan pemadaman tersebut, PLN harus kehilangan tenaga listrik yang ada pada jaringan”. Masyarakat merasa kecewa apabila ada pemadaman listrik. Sehingga rasa ketidakpuasan muncul karena pemadaman listrik. Banyak dari masyarakat yang tidak mengetahui akan adanya pemadaman bergilir oleh PLN. Pemadaman dianggap karena menganggu kenyamanan masyarakat. seperti dikemukakan oleh pak J Sirait; ”pemadaman listrik mengganggu aktifitas keluarga, saat malam listrik sangat diperlukan, bukan hanya untuk penerangan tapi juga untuk memasak nasi dengan alat elektronik, dan juga waktu menonton televisi. Karena disaat malam saya menggunakan waktu untuk berkumpul bersama, pemadaman akan sangat mengganggu kenyamanan karena keadaan menjadi gelap. Saya tidak pernah mendengar atau mendapat pemberitahuan akan pemadaman listrik.” Hal senada juga diungkapkan oleh ibu N Butar-butar; ”saya tinggal sendirian dirumah, teman saya hanyalah televisi, jadi sambil menunggu waktu tidur saya menonton televisi, jadi apabila listrik padam saya terpaksa keluar rumah. Saya tidak pernah tahu apabila listrik bakal padam.” Namun lain hal dengan ibu Berliana Simatupang yang merupakan pedagang kebutuhan sehari-hari masyarakat: ”apabila pemadaman listrik dilakukan pada malam hari, maka barang dagangan saya menjadi laku karena banyak orang akan membeli lilin dan lampu yang berbahan bakar minyak tanah. Apalagi lilin yang biasanya hanya laku di waktu-waktu tertentu, jadi lilin akan laku banyak saat sedang padam listrik.” Sedangkan pak Jhonson D Pardosi, Supervisor Pelayanan Pelanggan di PLN Ranting Porsea, mengatakan bahwa; ”pemadaman memang bakal mengecewakan masyarakat, tapi kami selaku pihak PLN juga mengalami kerugian karena akan adanya daya listrik yang terbuang karena pemadaman listrik, namun pemadaman harus dilakukan sesuai dengan perintah PLN Wilayah, sedangkan pemberitahuan pemadaman listrik disosialisasikan melalui siaran radio.” Universitas Sumatera Utara Walaupun demikian masyarakat tetap merasa puas dengan kinerja PLN. Pemadaman listrik tidak serta merta memberikan citra negatif kepada PLN. Pelayanan yang memuaskan lebih pada pelayanan yang bersifat kontak langsung dengan petugas PLN sendiri. Seperti yang dikemukakan oleh ibu Lisken Manurung; ”pemadaman listrik di daerah ini termasuk jarang dilakukan dibandingkan dengan daerah-daerah yang ada di Sumut, seperti yang disiarkan di televisi. Pada umumnya masyarakat kebanyakan hanya menggunakan listrik untuk penerangan saja. Menurut saya PLN telah bekerja dengan baik, pelayanan yang mereka berikan sudah cukup memuaskan bagi saya dibandingkan dengan daerah-daerah lain. Sewaktu saya membayar biaya listrik, mereka melayani saya dengan ramah, dari situ saya menganggap bahwa mereka telah berusaha bekerja dengan baik” Pak P Manurung menuturkan; ”selama ini saya merasa kalau PLN sudah bekerja dengan cukup baik, paling yang perlu ditingkatkan adalah pas pembayaran rekening tidak ada yang salah dengan meteran, seperti biaya yang harus dibayar akan tinggi karena meteran tinggi, padahal kami tidak menggunakan listrik hingga sebanyak itu. Tapi secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan cukup memuaskan, terserah kata orang lain, manusia kan tidak ada yang sempurna, petugas PLN juga kan sama seperti saya.” Dari pernyataan pak P Manurung diatas, masyarakat memandang berbeda apa yang menjadi indikator kepuasan itu. Masyarakat menganggap listrik menyala saja sudah cukup memuaskan seperti yang diungkapkan oleh ibu R Sitorus; ”kalau listrik padam di siang hari, itu tidak masalah bagi saya, karena saya hanya membutuhkan listrik pada malam hari saja untuk penerangan, jadi saya sudah puas dengan kinerja PLN.” Penilaian masyarakat memang berbeda-beda, tapi mereka tetap menganggap bahwa PLN sudah bekerja dengan cukup memuaskan. Beberapa dari masyarakat menganggap bahwa kinerja PLN saat ini sudah cukup memuaskan, namun ada juga yang mengharapkan agar kedepannya PLN meningkatkan pelayanannya, seperti intensitas pemadaman listrik sampai sangat jarang dilakukan, karena bagaimanapun Universitas Sumatera Utara masyarakat akan kecewa terhadap pemadaman listrik tersebut, pencatatan meteran agar dilakukan dengan teliti serta sarana dan prasarana seperti bangku di ruang tunggu di kantor PLN saat antri pembayaran rekening agar ditambahi. Seperti dikemukakan oleh ibu N Pahotan; ”listrik memang kadang padam namun pihak PLN sudah bekerja dengan baik, jadi sebaiknya PLN mempertahankan kinerja nya ini, supaya masyarakat tetap puas, dan kalau memang ingin ditingkatkan, PLN bekerja semakin baik saja kedepannya”. Menurut ibu Lisken Manurung; ”hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliranantrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan baik.” Pak Jhonson D Pardosi, Supervisor Pelayanan Pelanggan di PLN Ranting Porsea, mengatakan bahwa; “kebanyakan dari para pelanggan sudah merasa puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil evaluasi terhadap para pegawai. Para pegawai melaporkan setiap pekerjaannya selama sebulan lapran tiap bulan, termasuk hal-hal yang menjadi kendala saat melayanimemberikan pelayanan kepada pelanggan, jadi dari laporan itu saya bisa menegtahui keluhan-keluhan dari pelanggan. Keluhan-keluhan yang diterima lebih pada kesalahanpembengkakan rekening, hal ini merupakan kesalahan dari petugas pencatat meteran. Memang petugas pencatatbaca meteran adalah petugas yang berstatus hasil Outsourcing, namun petugas tersebut juga mendapatkan pelatihan seputar tugas-tugasnya. Petugas tersebut juga mendapatkan teguran setiap kali melakukan kesalahan. Dan apabila kesalahan ssering terulang, gaji si pencatat meteran akan dipotong. Petugas pencatat meteran minimal berpendidikan akhir SMA sederajat.” Universitas Sumatera Utara

BAB V ANALISA DATA