Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat . Menurut Tjandra dkk 2005:11 ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu
1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan Perundang-undangan 3.
Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan
efektifitas 4.
Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5.
Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
Universitas Sumatera Utara
a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun
secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan.
c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan
g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan
i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas
k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan
m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum. n. Kenyamanan lingkungan
Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah
melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit, artinya pelayanan publik tidak hanya
Universitas Sumatera Utara
dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
Pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi
pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi,
pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
1.6 Defenisi Konsep
