1.7 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu batasan yang diberikan pada suatu variable dengan cara memberikan arti atau mempersiapkan, memberikan suatu petunjuk
operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel tertentu Singarimbun, 1995:47.
Konsep operasional adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Konsep operasional merupakan uraian dari konsep yang
sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator sehingga akan lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.
Berikut ini adalah indikator dari penelitian ini: a. Yaitu kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No.
25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun
secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan.
c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan
g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas
k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan
m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum. n. Kenyamanan lingkungan
b. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan PLN
1.8 Sistematika Penulisan BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari uraian tentang latar belakang, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka
teori, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,
informan, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, latar belakang masyarakat.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Universitas Sumatera Utara
Kategori