organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain Badudu 2001:781 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”
Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat
dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna bermacam- macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi
dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan
menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No
Nama Peneliti Variabel
Hasil 1
Made Karepesina 2007.
PengaruhMotivasi Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik PadaDinasPendapatan
Dan Pengelolaan Keuangan Asset Daerah
Kabupaten Labuhan Batu
Variabel X = motivasi,
kerja dan Variabel Y=
kualitas layanan.
Hasil penelitian, diperoleh pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 61,5,
sisanya 38,5 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara
kuantitatif determinasi 61,5 tersebut menunjukkan kontribusi faktor motivasi
kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel
mempunyai hubungan yang cukup kuat.
2 Putri sari Ramadhani
Sitepu 2010. Pengaruh Kemampuan
Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Variabel X = kemampuan
pegawai, dan Variabel Y=
kualitas hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402
hal ini berarti ada pengaruh antara kemampuan pegawai terhadap kualitas
layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel
Publik Studi Kasus Pada
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Di Kelurahan
Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota
Medan layanan.
Y adalah 16,16 dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai
pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya
dipengaruhi faktor lain.
3 Muhammad Arsad
2010. Pengaruh Motivasi
Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada
Dinas KOPERINDAG Tapanuli Utara
Variabel X1= motivasi
kerja, dan Variabel Y=
kualitas layanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1 secara parsial motivasi kerja
berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan sebesar 0,008. 2secara simultan motivasi kerja
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat
signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 daripada 0,05 kesalahan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sugiyono 2008:89. Dalam
penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang digunakan. Hal ini sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalahpahaman yang
dapat mengaburkan tujuan penelitian. Konsep yang di pakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas pelayanan publik adalah bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, maka untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja, yang mana menurut Collins dalam Nasir
2007:89 bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang individu untuk lebih giat bekerja. Tentunya motivasi yang diberikan diharapkan menjadi
daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar mereka mau bekerjasama efektif
dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu. Peranan motivasi dalam pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting dan seharusnya
diberikan perhatian serius karena motivasi merupakan faktor penting yang menentukan berkualitas atau tidaknya satu pelayan yang diberikan seorang PNS kepada masyarakat
yang memerlukannya. Motivasi pelayanan publik yang positif tentu saja akan melahirkan pegawai yang berkompeten dan berdedikasi tinggi terhadap tugas dan kewajibannya serta
dapat meningkatkan prestasi kerja. Menyadari akan pentingnya motivasi di kalangan PNS agar tercipta pelayanan publik yang baik , pemerintah telah menerapkan beberapa
kebijakan untuk peningkatan motivasi bagi pelayanan publik seperti menaikkan gaji, meningkatkan kemampuan SDM PNS, memperbaiki sistem kenaikan pangkatjabatan,
menerapkan disiplin, dan sebagainya. Kesemua usaha ini diharapkan akan dapat menciptakan PNS yang berkualitas, profesional, responsif, akuntabel, berdedikasi tinggi
dan bertanggungjawab terhadap tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja PNS. Motivasi yang diberikan harus dapat menimbulkan
nilai-nilai dan sikap yang melampaui kepentingan diri sendiri atau kepentingan organisasi. Setiap pegawai memang seharusnya memiliki yang semata-mata hanya
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan publik dan bukan untuk kepentingan dan kebutuhan pribadi semata-mata atau untuk kepentingan yang bersifat ekstrinsik.
Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti karena informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu
individu menyadari ke mana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan pulik, maka
kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Kemampuan pegawai yang dimaksudkan adalah berupa
pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang
dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
Dengan kemampuan yang berkompeten tentu akan menciptakan PNS yang berkualitas, profesional, responsif, akuntabel, berdedikasi tinggi dan bertanggungjawab terhadap
tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja PNS dalam melayani kebutuhan masyarakat dengan dedikasi yang tinggi untuk tujuan pelayan
yang baik bagi kebutuhan masyarakat secara keseluruhan dan khususnya bagi masyarakat yang memerlukan tanpa melihat status dan kepentingan.
Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang dalam bekerja di Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng ini sehingga menciptakan
kualitas pelayanan publik yang baik.
Gambar 2.4. Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesa.
