Uraian Teoritis TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1 Teori Motivasi Robbins dan Judge 2007 mendefinisikan motivasi sebagai proses yang menjelaskan intensitas, arah dan ketekunan usaha untuk mencapai suatu tujuan. Mangkunegara 2005,61 menyatakan : “motivasi terbentuk dari sikap attitude karyawan dalam menghadapi situasi kerja di perusahaan situation. Motivasi merupakan kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif terhadap situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja maksimal”. Menurut Hasibuan 2007:141, motivasi berasal dari kata Latin Movere yang berarti dorongan atau menggerakan. Motivasi motivation dalam manajemen hanya ditunjukan pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan pada khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan agar mau bekerjasama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan. Pentingnya motivasi, karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan terintergrasi pada tujuan yang diinginkan. Motivasi menurut Flippo yang dikutip dari Hasibuan 2007:143 yaitu: “suatu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai”. Menurut G.R Terry yang dikutip dari Hasibuan 2007:145 mengemukakan bahwa motivasi adalah keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan. Motivasi itu tampak dalam dua segi yang berbeda. Pertama, kalau dilihat dari segi aktifdinamis, motivasi tampak sebagai suatu usaha positif dalam menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan daya serta potensi tenaga kerja, agar secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang ditetapkan sebelumnya. Kedua, jika dilihat dari segi pasifstatis, motivasi akan tampak sebagai kebutuhan sekaligus juga sebagai perangsang untuk dapat menggerakkkan, menyerahkan, dan mengarahkan potensi serta daya kerja manusia tersebut ke arah yang diinginkan. Nawawi 2001:351 menyatakan bahwa, : “ motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatankegitatan ”. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah dorongan yang dimiliki individu yang merangsang untuk melakukan tindakan kegiatan dalam mencapaui tujuan yang diharapkan.Dalam hal ini maka motivasi merupakan respon pegawai terhadap sejumlah pernyataan mengenai keseluruhan usaha yang timbul dari dalam diri pegawai agar tumbuh dorongan untuk bekerja dan tujuan yang dikehendaki oleh pegawai tercapai. 2.1.1.1 Tujuan Motivasi Tujuan motivasi menurut Hasibuan 2007:146 adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan b. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan e. Mengefektifkan pengadaan karyawan f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik g. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas – tugasnya j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat – alat dan bahan baku. Dari tujuan – tujuan motivasi diatas, dapat disimpulkan bahwa peranan sangat penting bagi karyawan dalam pencapaian tujuan perusahaan. 2.1.1.2 Teori – Teori Motivasi Teori Motivasi menurut para ahli yaitu : 1.Teori Hierarki Kebutuhan Maslow dalam Mangkunegara 2005:61 Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara satu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri. Apabila pegawai kebutuhannya tidak terpenuhi maka pegawai tersebut akan menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi amak pegawai tersebut akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi dari rasa puasnya.Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku pegawai. Karena tidak mungkin memahami perilaku tanpa mengerti kebutuhannya. Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang. Artinya, jika kebutuhan yang pertama telah terpenuhi, kebutuhan tingkat kedua akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat kebutuhan kelima. Dasar Teori Hierarki Kebutuhan : a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus-menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya tiba. b. Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan dan tidak menjadi alat motivator bagi pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator. c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang hirarki, yakni : 1. Physiological Needs kebutuhan fisik Physiological Needsyaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup. Yang termasuk kedalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makanan, minuman, perumahan, udara dan sebagainya. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan ini merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat. Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi Maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali ke suatu pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada seorangpun yang memikirkan kebutuhan akan udara. Pemenuhan kebutuhan itu dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa memperhatikan kebutuhan lainnya. 2. Safety and Security Needs kebutuhan keselamatan dan keamanan Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk. Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada. Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam – jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern. Organisasi selalu mengutamakan keamanan alat – alat canggih atau pengawalan untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan. 3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness kebutuhan sosial Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial, temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial, sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat golongan. Pertama : Kebutuhan akan perasaan diterima orang lain di lingkungan tempat tinggal dan bekerja sense of bilonging . Kedua :Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa dirinya penting sense of imfortance . Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Ketiga :Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal sense of achievement. Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang. Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta sense of participation . Setiap individu anggota organisasi akan merasa senang jika ia diikutsertakan dalam berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka. 4. Esteem or status Needs Kebutuhan akan Penghargaan Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu. 5. Self Actualization Aktualisasi Diri Self Actualization adalah kebutuhan akan aktualisasi diri dengan menggunakan kemampuan, keterampilan, dan potensi optimal untuk mencapai prestasi kerja yang sangat memuaskanluar biasa. Kebutuan ini merupakan realisasi lengkap potensi seseorang secara penuh. Keinginan seseorang untuk mencapai kebutuhan sepenuhnya dapat berbeda satu dengan yang lainnya. Tingkat-tingkat kebutuhan Gambar 2.2.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow Sumber : Mangkunegara 2005:67 2. Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory dalam Robbins 2001:173 Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland. Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh : a. Kebutuhan akan prestasi need for achievement Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan yang maksimal. 5. Self Actualization 4. Esteem or Status 3. Affiliation or Acceptance 2. Safety and Security 1. Physicological b. Kebutuan akan affiliasi need for affiliation Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta. c. Kebutuhan akan kekuasaan need for fower Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi. 3. Teori Motivasi Douglas Mcgregor dalam Robbins Mengemukakan dua pandangan manusia yaitu teori X negative dan teori y positif, Menurut teori x empat pengandaian yang dipegang manajer : a.karyawan secara inheren tertanam dalam dirinya tidak menyukai kerja b. karyawan tidak menyukai kerja mereka harus diawasi atau diancam dengan hukuman untuk mencapai tujuan. c. Karyawan akan menghindari tanggung jawab. d. Kebanyakan karyawan menaruh keamanan diatas semua faktor yang dikaitkan dengan kerja. Kontras dengan pandangan negative ini mengenai kodrat manusia ada empat teori Y : a.Karyawan dapat memandang kerjasama dengan sewajarnya seperti istirahat dan bermain. b.Orang akan menjalankan pengarahan diri dan pengawasan diri jika mereka komit pada sasaran. c.Rata-rata orang akan menerima tanggung jawab. d.Kemampuan untuk mengambil keputusan inovatif. 1. Teori dua FaktorHerzberg Teori ini dikemukakan oleh Frederick Herzberg dengan asumsi bahwa hubungan seorang individu dengan pekerjaan adalah mendasar dan bahwa sikap individu terhadap pekerjaan bias sangat baik menentukan keberhasilan atau kegagalan. Robbins, 2007. Herzberg memandang bahwa kepuasan kerja berasal dari keberadaan motivator intrinsik dan bahwa ketidakpuasan kerja berasal dari ketidakberadaan faktor-faktor ekstrinsik. Faktor-faktor ekstrinsik konteks pekerjaan meliputi : a. Upah b. Kondisi kerja c. Keamanan kerja d. Status e. Prosedur perusahaan f. Mutu penyeliaan g. Mutu hubungan interpersonal antar sesama rekan kerja, atasan, dan bawahan Keberadaan kondisi-kondisi ini terhadap kepuasan karyawan tidak selalu memotivasi mereka. Tetapi ketidakberadaannya menyebabkan ketidakpuasan bagi karyawan, karena mereka perlu mempertahankan setidaknya suatu tingkat ”tidak ada kepuasan”, kondisi ekstrinsik disebut ketidakpuasan,atau faktor hygiene. Faktor Intrinsik meliputi : a. Pencapaian prestasi b. Pengakuan c. Tanggung Jawab d. Kemajuan e. Pekerjaan itu sendiri f. Kemungkinan berkembang Tidak adanya kondisi-kondisi ini bukan berarti membuktikan kondisi sangat tidak puas. Tetapi jika ada, akan membentuk motivasi yang kuat yang menghasilkan prestasi kerja yang baik. Oleh karena itu, faktor ekstrinsik tersebut disebut sebagai pemuas atau motivator. 2.1.1.3 Metode Motivasi Ada dua Metode Motivasi menurut Hasibuan 2007:149 yaitu : a. Motivasi langsung direct motivation Motivasi langsung adalah motivasi materiil dan nonmateriil yang diberikan secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa. b. Motivasi tidak langsung indirect motivation Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitas – fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjanya. Misalnya, kursi yang empuk, mesin – mesin yang baik, ruangan kerja yang terang dan nyaman, suasana pekerjaan yang serasi, serta penempatan yang tepat. Motivasi tidak langsung besar pengaruhnya untuk merangsang semangat bekerja karyawan sehingga produktif. 2.1.1.4 Proses Motivasi Proses Motivasi menurut Hasibuan 2007:150 adalah sebagai berikut: a. Tujuan Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu. b. Mengetahui Kepentingan Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja. c. Komunikasi efektif Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan. Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya. d. Integrasi tujuan Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi. e. Fasilitas Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan, seperti memberikan bantuan kendaraan pada selesman. Gambar 2.3 Proses Motivasi Sumber : Hasibuan 2007:151 f. Team work Manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa mencapai tujuan perusahaan. 2.1.1.5 Model Pengukuran Motivasi Model-model pengukuran motivasi kerja telah banyak dikembangkan, diantaranya oleh McClelland dalam Mangkunegara 2005:68 mengemukakan 6 enam karakteristik orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi, yaitu : 1. Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi 2. Berani mengambil dan memikul resiko 3. Memiliki tujuan realistik 1.Kebutuhan yang tidak dipenuhi 2.Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan 3.Perilaku yang berorientasi pada tujuan 4.Hasil Karya evaluasi tujuan yang tercaqpai 5.Imbalan atau hukuman 6. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh karyawan Karyawan 4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasikan tujuan 5. Memanfaatkan umpan balik yang konkrit dalam semua kegiatan yang dilakukan 6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan. Sementara Edward Murray dalam Mangkunegara 2005:68-67 berpendapat bahwa karakteristik orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi adalah sebagai berikut : 1. Melakukan sesuatu dengan sebaik-baiknya 2. Melakukan sesuatu dengan mencapai kesuksesan 3. Menyelesaikan tugas-tugas yang memerlukan usaha dan keterampilan 4. Berkeinginan menjadi orang terkenal dan menguasai bidang tertentu 5. Melakukan hal yang sukar dengan hasil yang memuaskan 6. Mengerjakan sesuatu yang sangat berarti 7. Melakukan sesuatu yang lebih baik dari orang lain. 2.1.2 Teori Kemampuan Pegawai 2.1.2.1 Kemampuan Pegawai Secara psikologis, kemampuan ability pegawai menurut A.A. Prabu Mangkunegara 2005:67 terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan Realty knowlwdge + skill artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata IQ 110 – 120 dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang sesuai dengan keahliannya the right man on the right place, the right man on the right job . Sedangkan Robbins 2006:52 mengatakan bahwa “Kemampuan merujuk ke kapasitas individu untukmengerjakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu. Kemampuan keseluruhan seseorang pada hakikatnya tersusun dari dua faktor: kemampuan intelektual dan kemampuan fisik”. Lebih jelasnya Robbins 2006:52-54 menyatakan bahwa “Kemampuanintelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk menjalankan kegiatan mental, sedangkan kemampuan fisik adalah khusus bermakna penting bagi keberhasilan menjalankan pekerjaan-pekerjaan yang kurang menuntut keterampilan dan yang lebih standar” Menurut Juran yang dikutip Sedarmayanti 2007:361 ada empat tahap yang harusditempuh dalam rangka memperoleh hasil yang berbentuk yaitu: 1. Menentukan tujuan yang spesifik, mengidentifikasi apa kebutuhan yang akan dipenuhi dan proyek khusus yang perlu ditangani. 2. Menentukan rencana untuk mencapai tujuan struktur dan prosedur. 3. Menentukan pertanggung jawaban yang jelas untuk mempertemukan tujuan tersebut. 4. Dasar reward untuk mencapai hasil. Adapun tujuan mengikutsertakan pegawai untuk mendapatkan pendidikan danpelatihan diklat diharapkan pegawai dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuannya, sehingga tugas atau pekerjaan yang dibebankan dan menjadi tanggung jawabnya dapat dilaksanakan dengan baik. Seperti yang diungkapkan Bambang 2003:23 “Bahwa kemampuan seseorang aparatur dapat dilihat dari pendidikan, latihan dan pengalaman kerja”. Karena dengan pendidikan dan latihan dapat meningkatkan kemampuan, pengetahuan dansikap yang lebih baik lagi”. Pendidikan dan pelatihan sangat diperlukan dalam meningkatkan kemampuan dan keteranpilan pegawai. Namun perlu diketahui bahwa untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan tidaklah mudah, karena disamping telah memenuhi persyaratan baik itu kepangkatan, dedikasi maupun loyalitas, juga harus mengikuti seleksi. Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat 2002:197. Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik. Gibson 2004:95, sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo 2000:105. Mengacu dari pendapat tersebut, maka dapat diambil suatu pemahamanbahwa kemampuan kerja seorang pegawai dalam suatu organisasi itu, dapat dipengaruhi oleh dua hal, yaitu faktor pengetahuan yang dimiliki orang atau dimiliki pegawai yang bersangkutan serta faktor tingkat keterampilan yang dipunyai atau dimiliki pegawai dalam menunjang atau membantu pelaksanaan pekerjaan yang diberikan atau dibebankan kepada pegawai tersebut. Selain itu faktor pengetahuan yang dimiliki, respon dan kemampuan untuk melaksanakan tugas tersebut juga ikut berpengaruh terhadap peningkatan kemampuan kerja pegawai pada Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng. Lebih lanjut, Robbins 2009: 57-61 menyatakan bahwa kemampuan keseluruhan seorang individu pada dasarnya terdiri atas dua kelompok faktor, yaitu: a.Kemampuan Intelektual Intelectual Ability, merupakan kemampuanyang dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktifitas mental berfikir, menalar dan memecahkan masalah. b. Kemampuan Fisik Physical Ability, merupakan kemampuanmelakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, ketrampilan,kekuatan, dan karakteristik serupa. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Handayaningrat 2002:197 menyatakan kemampuan dari aparatur negara dan atau aparatur pemerintah terdiri dari 3 tiga dimensi, diantaranya : 1. Pengetahuan, yang terdiri dari : a. tingkat pendidikan aparat b. kemampuan penyelesaian tugas sesuai jadwal c. kecepatan melaksanakan tugas 2. Keterampilan, yang terdiri dari a.kemampuan melakukan kerja sama b.kemampuan dalam menyusun rencana c.tingkat kreativitas mencari tata kerja yang baik 3.Sikap, yang terdiri dari: a.kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi b.tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan c.tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang berhubungan 2.1.3 Teori Pelayanan Publik 2.1.3.1 Pelayanan Publik Pelayanan pubik berkaitan dengan kepentingan umum dan masalah pelayanan umum. Pada dasarnya setiap manusiamembutuhkanpelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapatdipisahkan dengan kehidupan manusia. Sinambela 2010: 3. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman,pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan ataukesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatuproduk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berartiumum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layananmelayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan padaorganisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan Sampara Lukman 2006:82. Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat di kutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.” Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan.Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk. 2.1.3.2Makna dan Tujuan Pelayanan Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik Juliantara 2005:10 adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara 2005:11 dan yang dimuat juga dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004: a. Trasparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negeri. 2.1.3.3 Faktor-faktor Pelayanan. Tingkat pelayanan yang di berikan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan dimaksudkan untuk memberikan bekal keterampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan dalam mempersiapkan tenaga kerja agar mampu bekerja secara profesional. Masalahnya tentu tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan usaha milik negara bekerja secara profesional dibidang pelayanan menjadi harapan sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara lain: 1. Nilai Kerja Work Value Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai- nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh pengembangan karirnya dikemudian hari. 2.Semangat Kerja Work Spirit Seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan. 3.Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen Communication Skills Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplen dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. 4. Penguasaan Teknologi Informasi Technologhical Skill Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan dibidangnya, penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan staf pelayanan di lingkungan perusahaan. Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, dalam era teknologi modren ini semua perkerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana. 2.1.3.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik. Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d.Meskipun dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun. 2. Pelayanan Melalui Tulisan. Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu : a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan dan hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat. 2.1.3.5 Standart Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan sebagai ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang akibatnya dari pelaksanaan. 2.1.3.6 Penilaian Kualitas Pelayanan Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan defensi penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman yang dikutip dalam buku Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik yang ditulis oleh Bambang Istianto 2011:124 mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu pelayanan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja pemerintah Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada 5 lima dimensi kualitas yaitu : 1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan. 3. Responsivenees, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resik atau keragu-raguan. 5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat. 2.1.3.7 Kualitas Pelayanan Publik Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik. Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain Badudu 2001:781 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.” Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna bermacam- macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.

2.3 Penelitian Terdahulu