Hasil Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1Analisis Deskriptip Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 48 butir pernyataan, yakni sepuluh butir pernyataan untuk variabel motivasi X 1 , tiga belas butir pernyataan untuk varibel kemampuan pegawai X 2 dan 25 butir pernyataan untuk variabel pelayanan publikY.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Kepala Dinas Sekretariat Bagian Umum dan Kepegawaian Bagian keuangan Bagian Program dan Pelaporan Bagian Perbendaharaa Bagian Anggaran Bagian Pendapata Bagian Aset Bagian Akuntansi Unit Pelaksana Teknis Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada 84 orang responden. Jumlah dan persentase karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini : Tabel 4.1 Crosstab jenis kelamin dan usia USIA TAHUN Total 25-35 36-45 46-55 J.Kelamin LAKI-LAKI 24 14 10 48 PEREMPUAN 20 13 3 36 Total 44 27 13 84 Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS 17 2014 Berdasarkan tabel 4.1 karakteristik umur dari responden yang paling banyak diteliti adalah 25-35 tahun berjumlah 44 orang. Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa 84 responden yang merupakan pegawai Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengahdidominasi oleh pegawai berusia 25-35 tahun. Yang berarti bahwa Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah lebih banyak menggunakan jasa pegawai yang masih berusia produktif untuk mendukung Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah dalam mencapai target-target yang telah ditentukan. Crosstab jenis kelamin dan pendidikan Pendidikan Total D3 S1 S2 SMA J.Kelamin LAKI-LAKI 3 30 3 12 48 PEREMPUAN 4 17 2 13 36 Total 7 47 5 25 84 Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS 17 2014 Berdasarkan tabel 4.2 dapat disimpulkan dapat dilihat bahwa 84 responden yang merupakan pegawai Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengahdidominasi oleh karyawan yang berpendidikan terakhir S1. Hal ini dikarenakan pada beberapa bagian dalam Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah yang sudah berpendidikan terakhir S1. Tabel 4.3 Crosstab jenis kelamin dan lama bekerja LAMA_BEKERJA Tahun Total 1-10 11-20 21-30 31-40 JENIS_KELAMIN LAKI-LAKI 24 15 8 1 48 PEREMPUAN 21 12 3 36 Total 45 27 11 1 84 Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS 17 2014 Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa 84 responden yang merupakan pegawai Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengahdidominasi oleh pegawai yang memiliki masa kerja kurang dari 10 tahun. Pada tabel sebelumnya dijelaskan bahwa pegawai Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengahdidominasi oleh karyawan usia produktif yaitu 25-35 tahun, dimana pada usia tersebut tentunya masih memiliki masa kerja yang kurang dari 10 tahun. 4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Terkait Setelah mengetahui karakteristik dari responden peneliti, berikut ini akan ditampilkan olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden mengenai pengaruh motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. a. Variabel Motivasi X 1 Pada tabel 4.4 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Motivasi X 1 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Motivasi X 1 Tanggapan Responden Skor:1 STS Skor:2 TS Skor:3 KS Skor:4 S Skor:5 SS Item No. F F F F F 1.Pemberian Penghargaan atas hasil kerja 6 7.1 43 51.2 35 41.7 2.Penghargaan atas partisipasi dan disiplin kerja 5 6.0 42 50 37 44 3.Kesempatan berpartisipasi 10 11.9 51 60.7 23 27.4 4.Kemampuan menyelesaikan tugas 4 4.8 43 51.2 37 44 5.Bertanggungjawab tanpa diawasi melaksanakan tugas 13 15.4 47 56.0 24 28.6 6.Pemimpin mampu menciptakan lingkungan harmonis 5 6.0 37 44.0 42 50.0 7.Ruang kerja yang siklus udaranya baik dan nyaman 6 7.1 41 48.8 37 44.0 8.Menerima Jaminan Kerja dan keselamatan Kerja 4 4.8 46 54.8 34 40.4 9.Tersedia tempat parkir yang aman 5 6.0 43 51.2 36 42.9 10.Pemimpin berinteraksi dengan baik pada bawahannya 8 9.5 46 54.8 30 35.7 Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS 17 2014 Berdasarkan tabel 4.3 diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Dari 84 orang responden 92.9 menyatakan cenderung setuju bahwa mereka pegawai diberikan penghargaan bagi yang memperlihatkan hasil kerja yang baik namun masih ada 7.1 yang menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini berarti penghargaan pada pegawai yang hasil kerjanya baik sudah diberikan namun masih perlu meninjau kembali apakah penghargaan yang diberikan sudah sesuai dengan yang dibutuhkan melihat masih adanya sekitar 7.1 pegawai yang masih kurang setuju bahwa atasan memberian penghargaan kepada pegawai yang memperlihatkan hasil kerja yang baik. 2. Pada pernyataan yang kedua, 94 responden menyatakan cenderung setuju bahwa penghargaan yang diberikan oleh pimpinan atas partisipasi dan disiplin kerja dapat memotivasi mereka namun masih ada 6 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti penghargaan yang diberikan atas partisipasi dan disiplin telah baik adanya sehingga dapat memotivasi namun perlu diperhatikan kembali hal apa yang membuat hingga masih ada sekitar 6 responden yang kujang setuju. 3. Pada pernyataan ketiga, sekitar 88,1 responden setuju bahwa mereka melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan tanpa terbebani namun masih ada 11,9 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai telah sadar apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya namun perlu diperhatikan kembali beban tugas dan tanggung jawab Noya tersebut apa sudah sesuai dengan porsinya melihat masih adanya 11,9 yang kurang setuju bahwa mereka melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan tanpa terbebani. 4. Pada pernyataan yang keempat, 95,2 responden setuju bahwa mereka mampu menyelesaikan tugas hingga mencapai pemenuhan kepuasan dalam bekerja namun masih ada 4,8 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti mereka telah mencapai pemenuhan kepuasan dalam melaksanakan tugas namun masih perlu diperhatikan kembali hal apa yang membuat masih adanya sekitar 4,8 respon yang masih kurang setuju bahwa mereka mampu menyelesaikan tugas hingga mencapai pemenuhan kepuasan dalam bekerja. 5. Pada pernyataan yang kelima, 84.6 responden setuju bahwa mereka bertanggungjawab tanpa diawasi melaksanakan tugas namun masih ada 15.4 yang kurang setuju. Hal ini berarti masih ada pegawai yang perlu diawasi dalam bekerja yang mengakibatkan 15.4 responden kurang setuju bahwa mereka bekerja tanpa diawasi. 6. Pada pernyataan yang keenam, 94 responden setuju bahwa pemimpin mampu menciptakan lingkungan kerja harmonis namun masih ada 6 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti pemimpin diharapkan agar lebih bersinergi lagi untuk menciptakan lingkungan kerja yang harmonis bagi pegawainya. 7. Pada pernyataan ketujuh, 84,6 responden setuju bahwa mereka berada dalam ruang kerja yang memiliki siklus udara yang baik dan nyaman namun masih ada 15,4 yang kurang setuju. Hal ini berarti ruangan kerjanya telah memiliki siklus udara yang baik dan nyaman namun perlu diperhatikan lagi yang menyakut siklus udara dan kenyamanan tertentu yang berkaitan yang menyebabkan 15,4 responden kurang setuju bahwa mereka berada dalam ruang kerja yang memiliki siklus udara yang baik dan nyaman. 8. Pada pernyataan kedelapan, 94 responden setuju bahwa pegawai DISPENDA menerima jaminan kesehatan dan keselamatan kerja namun masih ada 6 yang kurang setuju. Hal ini berarti jaminan kesehatan dan keselamatan telah diberikan pada pegawai DISPENDA namun perlu diperhatikan apakah jaminan kesehatan dan keselamatan kerja tersebut sesuai dengan yang diharapkan mengingat masih ada 6 yang masih kurang setuju. 9. Pada pernyataan yang kesembilan, 86,9 responden cenderung setuju bahwa DISPENDA menyediakan tempat parkir yang aman bagi pegawainya, namun masih ada 13,1 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti tempa parkir yang disediakan DISPENDA bagi pegawainya adalah aman namun perlu peninjauan kembali menyangkut hal-hal lain yang berhungan dengan tempat parkir tersebut misalnya penggunaan sisi tv atau hal lainnya mengingat masih ada 13,1 yang masih kurang setuju. 10. Pada pernyataan yang kesepuluh, 95,2 setuju bahwa pemimpin berinteraksi dengan baik kepada bawahannya namun masih ada 4,8 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti interaksi yang baik terjadi antara atasan dan bawahan namun perlu diperhatikan lagi hal apa yang membuat hingga masih ada ada 4,8 responden yang masih kurang setuju bahwa pemimpinnya berinteraksi dengan baik kepada bawahannya. Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Pegawai X 2 Tanggapan Responden Skor:1 STS Skor:2 TS Skor:3 KS Skor:4 S Skor:5 SS Item No. F F F F F 1.Kecepatan penyampaian laporan 13 15.5 44 52.4 27 32.1 2.Memungut pajak secara cekatan 19 22.6 40 47.6 25 29.8 3.Mampu menghitung dengan cepat dan benar 19 22.6 43 51.2 22 26.2 4.Mampu menggunakan komputer 2 2.4 43 51.2 39 46.4 5.Komputer dapat mempermudah pekerjaan 15 17.9 42 50.0 27 32.1 6.Mampu menyesuaikan pekerjaan dengan waktu pulang kerja 15 17.9 36 42.9 33 39.3 7.Mengikuti prosedur kerja 22 26.2 42 50.0 20 23.8 8.Program pelatihan dapat meningkatkan kemampuan 16 19.0 41 48.8 27 32.1 9. Memungut lebih dari 1 wajib pajak perharinya 14 16.7 45 53.6 25 29.8 10.Pegawai berbadan sehat 18 21.4 40 47.6 26 31.0 11.Petugas pemungut pajak memiliki daya tahan tubuh yangbaik 16 19.0 41 48.8 27 32.1 12.Datang dan pulang tepat waktu 20 23.8 43 51.2 21 25.0 13. Selalu mengikuti apel pagi dan sore 16 19.0 43 51.2 25 29.8 Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS 17 2014 1. Pada pernyataan pertama, 84,5 responden setuju bahwa atasan mengingingkan kecepatan dalam penyampaian laporan namun 15,5 responden kurang setuju bahwa atasan menginginkan kecepatan dalam penyampaian laporan. Hal ini berarti pegawai menyampaikan laporannya kepada atasannya dengan cepat namun masih perlu dilakukan pengawasan mengingat masih ada 15,5 responden yang kurang setuju. 2. Pada pernyataan yang kedua, 77,4 responden setuju bahwa mereka memungut pajak secara cekatan namun masih ada 22,6 yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai pemungut pajak adalah yang sudah terlatih namun perlu dilihat langsung kelapangan apa yang menjadi kendala sehingga ada 22,6 responden yang kurang setuju. 3. Pada pernyataan ketiga, 77,4 setuju bahwa nominal wajib pajak yang dibayarkan dapat dihitung secara cepat dan benar namun masih ada 22,6 yang kurang setuju. Hal ini berarti para pemungut pajak yang diturunkan kelapangan adalah yang sudah berpengalaman namun perlu ditingkatkan kembali mengingat masih adanya 22,6 responden yang masih kurang setuju. 4. Pada pernyataan keempat, 97,6 setuju bahwa mereka mampu menggunakan komputer namun masih ada 2,4 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti mereka adalah orang yang mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan teknologi yang ada, namun perlu dilatih lagi mengingat masih ada sedikit dari mereka yang kurang mampu menggunakannya. 5. Pada pernyataan kelima, 82,1 setuju bahwa penggunaan komputer dapat mempermudah pekerjaan namun masih ada 17,9 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti mereka telah mengetahui fungsi-fungsi dari aplikasi yang ada dalam komputer untuk pekerjaan mereka namun masih perlu ditingkatkan sosialisasi dalam penggunaan komputer untuk menunjang pekerjaan mereka. 6. Pada pernyataan yang keenam, 82,1 responden setuju bahwa pegawai mampu menyesuaikan pekerjaan yang diberikan dengan ketetapan waktu pulang kerja. Hal ini berarti mereka telah mampu memanfaatkan waktu dengan semaksimal mungkin namun perlu lebih diperhatikan lagi mengiingat masih ada sekitar17,9 responden yang masih kurang bisa menyesuaikan pekerjaan yang diberikan dengan waktu pulang kerja. 7. Pada pernyataan yang ketujuh, 73,8 responden setuju bahwa pegawai mengikuti prosedur kerja tanpa diawasi namun masih ada 26,2responden yang kurang setuju. Hal ini berarti Dispenda harus lebih detail menjelaskan prosedur kerja agar semua pegawai memahami dengan baik yang menjadi prosedur dalam bekerja. 8. Pada pernyataan kedelapan, 80,9 responden setuju bahwa program pelatihan yang diberikan DISPENDA mampu meningkatkan kemampuan mereka namun masih ada 19,1 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti DISPENDA telah mengadakan pelatihan yang baik untuk meningkatkan kemampuan pegawainya namun perlu ditingkatkan lagi mengingat masih ada sekitar 19,1 yang masih kurang setuju. 9. Pada pernyataan kedelapan, 83,4 responden setuju bahwa petugas selalu mendatangi wajib pajak dikemudian harinya secara berulang-ulang apabila belum bisa ditemui namun masih ada 16,6 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti petugas selalu berusaha untuk menemui wajib pajak secara berulang-ulang apabila hari itu tidak didapati berada ditempat namun perlu ditingkatkan kembali mengingat masih ada yang kurang setuju. 10. Pada pernyataan kesepuluh, 78,6 responden setuju bahwa semua pegawai adalah yang berbadan sehat namun masih ada 21,4 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti cenderung semua pegawai adalah berbadan sehat namun masih perlu meningkatkan pola hidup sehat meningat masih adanya 21,4 responden yang masih kurang setuju. 11. Pada pernyataan kesebelas, 80,9 responden setuju bahwa petugas pemungut pajak yang berada dilapangan adalah yang memiliki daya tahan tubuh yang baik namun masih ada 19,1 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti daya tahan tubuh petugas pemungut pajak adalah baik namun perlu ditingkatkan mengingat masih ada sekitar 19,1 yang masih kurang setuju. 12. Pada pernyataan yang keduabelas, 76,2 responden setuju bahwa pegawai datang dan pulang dengan tepat waktu namun masih ada 23,8 responden yang masih datang dan pulang dengan tidak tepat waktu maka Dispenda perlu mengingatkan kembali jam datang dan pulang kerja kepada pegawainya. 13. Pada pernyataan yang ketigabelas, 81,0 responden setuju bahwa pegawai mengikuti apel pagi dan sore namun masih ada responden 19,1 yang tidak mengikuti apel pagi dan sore untuk itu Dispenda haus mengawasi absensi pegawai agar lebih tertib lagi. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan Publik Tanggapan Responden Skor:1 STS Skor:2 TS Skor:3 KS Skor:4 S Skor:5 SS Item No. F F F F F 1. DISPENDA menyediakan ruang tunggu 11 13.1 49 58.3 24 28.6 2. DISPENDA menyediakan visualisasi 22 26.2 45 53.6 17 20.2 3. Memakai pakaian rapi 14 16.7 56 66.7 14 16.7 4. Memakai pakaian seragam 9 10,7 61 72,6 14 16,7 5. Memakai logo khusus 14 16.7 48 57.1 22 26.2 6. Informasi yang jelas terkait nominal pajak 12 14.3 52 61.9 20 23.8 7. Melayangkan surat pemberitahuan jatuh tempo sebelum pembayaran pajak 12 14,3 54 64,3 18 21,4 8. Memberikan informasi tepat waktu 18 21,4 47 56,0 19 22,6 9. Tingkat kesalahan pemungut pajak 8 9.5 54 64.3 22 26.2 relatif rendah 10. Data pajak yang diterima sesuai dengan yang ada didata base 17 20.2 52 61.9 15 17.9 11. Nominal yang diterima sama dengan yang tertera disurat pajak 10 11.9 53 63.1 21 25.0 12. Tanggung jawab yang memadai dalam memberikan pelayanan 6 7.1 64 76.2 14 16.7 13. Bertindak adil dalam melayani 8 9.5 53 63.1 23 27.4 14. Mampu memposisikan diri saat berhadapan dengan wajib pajak 11 13.1 47 56.0 26 31.0 15. Begerak cepat saat dibutuhkan 22 26.2 47 56.0 15 17.9 16. Selalu ada petugas dikantor 15 17.9 54 64.3 15 17.9 17. Mendengar keluhan wajib pajak dengan respons positif 11 13.1 59 70.2 14 16.7 18. Ada prosedur tetap yang ditaati 15 17.9 49 58.3 20 23.8 19. Petugas administrasi mencatat jumlah nominal yang sesuai dengan yang dibayarkan 12 14.3 49 58.3 23 27.4 20. Petugas administrasi selalu ada pada jam- jam kerja 13 15.5 57 67.9 14 16.7 21. Membuka pembicaraan sebelum memungut pajak 17 20.2 48 57.1 19 22.6 22. Orang yang sopan dan ramah 11 13.1 51 60.7 22 26.2 23. Memberikan informasi dengan bahasa yang jelas 11 13.1 57 67.9 16 19.0 24. Memberikan pelayanan dengan 22 26.2 47 56.0 15 17.9 ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab 25. Pegawai mengeluhkan sulit dan rumitnnya melayani 13 15.5 49 58.3 22 26.2 Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS 17 2014 1. dari 84 orang responden 82,1 setuju bahwa DISPENDA menyediakan ruang tunggu bagi penerima layanan namun masih ada 13,1 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti DISPENDA telah menyediakan ruang tunggu bagi penerima layanan namun masih perlu ditingkatkan kualitas atau kuantitas dari ruang tunggu tersebut mengingat masih ada 13,1 yang masih kurang setuju. 2. Pada pernyataan kedua, 74,8 responden setuju bahwa DISPENDA menyediakan fasilitas informasivisualisasi diruang tunggu namun masih ada 26,2 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti di ruang tunggu telah disediakan informasivisualisasi hanya saja perlu diberikan penjelasan atau dilihat kelengkapan informasinya melihat masih ada sekitar 26,2 responden yang kurang setuju. 3. Pada pernyataan yang ketiga, 83,4 responden setuju bahwa pegawai memakai pakaian yang rapi saat memungut pajak dilapangan namun masih ada 16,7 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai yang dilapangan sudah mengenakan pakaian ram hanya saja perlu diingatkan kembali mengenai cara berpakaian sebelum ke lapangan melihat masih ada 16,7 responden yang kurang setuju. 4. Pada pernyataan yang keempat, 80,3 responden setuju bahwa mereka memakai pakaian seragam yang telah ditetapkan namun masih ada 10,7 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai DISPENDA telah memakai pakaian seragam DINAS mereka namun perlu diingatkan selalu agar senantiasa mengenakan pakaian yang telah diberikan DISPENDA mengingat masih ada 10,7 yang kurang setuju. 5. Pada pernyataan yang kelima, 83,4 responden setuju bahwa pegawai yang bertugas memungut pajak memakai pakaian yang berlogo khusus sehingga memudahkan para wajib pajak untuk mengenalinya dilapangan namun masih ada 16,7 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti DISPENDA telah memberikan logo khusus untuk digunakan petugas agar mudah dikenali para wajib pajak namun masih perlu ditingkatkan atau pemberian logo secara berkala mengingat adanya 16,7 responden yang kurang setuju. 6. Pada pernyataan yang keenam, 85,7 responden setuju bahwa mereka selalu memberikan informasi yang jelas pada masyarakat wajib pajak terkait nominal pajak yang harus dibayarkan namun masih ada 14,3 yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai telah memberikan informasi yang jelas terkait nominal paja yang memang sudah seharusnya diberikan namun perlu dilatih lagi pegawainya agar terbiasa mengingat masih ada 14,3 responden yang kurang setuju. 7. Pada pernyataan yang ketujuh, 85,7 responden setuju semua pegawai selalu melayangkan surat sebelum jatuh tempo namun masih ada 14,3 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai melakukanny dengan baik namun perlu ditingkatkan lagi melihat masih ada 14,3 responden yang kurang setuju. 8. Pada pernyataan yang kedelapan, 78,6 responden setuju bahwa semua pegawai selalu memberikan informasi tepat waktu. namun masih ada 21,4 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai harus lebih diarahkan lagi agar lebih aktif lagi mengiingat 21,4 masih kurang setuju. 9. Pada pernyataan yang kesembilan, 90,5 responden setuju bahwa bahwa tingkat kesalahan yang dilakukan saat memungut pajak relatif rendah namun masih ada 9,5 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawainya melakukannya dengan teliti namun perlu lebih ditingkatkan lagi melihat masih ada 9,5 responden yang masih kurang setuju. 10. Pada pernyataan yang kesepuluh, 78,8 responden setuju bahwa data pajak yang diterima oleh pegawai sesuai dengan data pajak yang ada di data base penerimaan pajak DISPENDA namun masih ada 20,2 yang kurang setuju. Hal ini berarti data yang diterima benar adanya. Namun perlu diawasi lagi melihat masih ada 20,2 responden yang kurang setuju. 11. Pada pernyataan yang kesebelas, 88,1 responden setuju bahwa nominal yang tertera disurat pajak sama dengan yang diterima pegawai namun masih ada 11,9 yang kurang setuju. Hal ini berarti keadilan dalam pelayanan telah diterapkan namun perlu ditingkatkan agar lebih baik lagi melihat masih ada 11,9 yang kurang setuju. 12. Pada pernyataan yang keduabelas, 92,9 responden setuju bahwa mereka menunjukkan tanggungjawab yang memadai dalam memberikan pelayanan mereka selalu bergerak cepat saat dibutuhakan namun masih ada 7,1 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai tersebut menunjukkan tanggungjawabnya terhadap pekerjaannya namun ditingkatkan kembali melihat masih ada 7,1 yang kurang setuju 13. Pada pernyataan yang ketigabelas, 90,5 responden setuju bahwa mereka bertindak adil dalam memberikan pelayanan namun masih ada 9,5 responden yang kurang setu. Hal ini berarti kenaikan dalam pelayanan telah diterapkan namun perlu ditingkatkan kembali melihat masih ada 9,5 yang kurang setuju 14. Pada pernyataan yang keempatbelas, 87 responden setuju bahwa pegawai adalah yang mampu memposisikan diri saat berhadapan dengan wajib pajak masih ada 13,0 yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai adalah orang yang mampu menyesuaikan diri namun perlu lebih ditingkatkan kembali mengingat masih ada 13,0 yang kurang setuju 15. Pada pernyataan yang kelimabelas, 73,9 responden setuju bahwa mereka selalu bergerak cepat saat dibutuhkan namun masih ada 26,1 yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai dengan baik mendengrkan keluhan wajib pajak hanya perlu dilihat kembali apakah solusi yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan melihat masih ada 26,2 yang kurang setuju 16. Pada pernyataan yang keenambelas, 82,1 responden setuju bahwa selalu ada petugas yang sedia dikantor namun masih ada 17,9 yang kurang setuju. Hal ini berarti dikantor selalu ada petugas yang sedia namun perlu dilakukan penyisiran mendadak melihat masih ada 17,9 yang kurang setuju. 17. Pada pernyataan yang ketujuhbelas, 86,9 responden setuju bahwa mereka selalu mendengarkan keluhan wajib pajak dan dapat memberikan solusi bagi siwajib pajak dilapangan namun masih ada 13,1 responden yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai dengan baik mendengarkan keluhan wajib pajak hanya perlu dilihat kembali apakah solusi yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan melihat masih ada 13,1 responden yang masih kurang setuju. 18. Pada pernyataan yang kedelapanbelas, 82,1 responden setuju bahwa ada prosedur tetap yang ditaati oleh petugas dalam memberikan pelayanan namun masih ada 17,9 yang kurang setuju. Hal ini berarti pegawai telah mengetahui prosedur yang harus di taati namun perlu diinformasikan ulang agar diketahui oleh semua pegawai melihat masih ada 17,9 yang kurang setuju. 19. Pada pernyataan yang kesembilanhbelas, 85,7 responden setuju bahwa petugas administrasi mencatat jumlah nominal pajak yang sesuai dengan yang dibayarkan namun masih ada 13,1 yang kurang setuju. Hal ini berarti pencatatan telah dilakukan dengan baik namun harus lebih ekstra teliti lagi melihat masih ada 14,3 yang kurang setuju. 20. Pada pernyataan yang keduapuluh, 84,6 responden setuju bahwa petugas administrasi selalu di kantor saat jam kerja namun masih ada 15,4 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti petugas administrasi selalu siap sedia saat jam kerja di kantor namun perlu dipantau lagi melihat masih ada 17,9 yang masih kurang setuju. 21. Pada pernyataan yang keduapuluh satu,79,7 responden setuju bahwa semua pegawai selalu mengawalinya dengan membuka pembicaraan sebelum memungut pajak namun masih ada 20,3 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai bersikap ramah padamasyarakat namun perlu ditingkatkan mutu pelayanan tersebut melihat masih adanya 20,3 yang kurang setuju 22. Pada pernyataan yang keduapuluh dua, 86,9 responden setuju bahwa pegawai adalah orang yang sopan dan ramah namun masih ada 13,1 yang masih kurang setuju. Hal ini berari kesopanan dan keramahan terlihat pada pegawai namun perlu ditingkatkan kembali melihat masih ada 13,1 yang masih kurang setuju 23. Pada pernyataan yang keduapuluh tiga, 86,9 responden setuju bahwa mereka memberikan informasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami namun masih ada 13,1 responden yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai telah terlatih untuk memberikan informasi dengan bahasa yang jelas sehingga dapat dengan mudah dimengerti namun masih perlu tingkatkan lagi dan harus banyak berlatih melihat masih ada 20,2 responden yang masih kurang setuju. 24. Pada pernyataan yang keduapuluh empat, 73,9 responden setuju bahwa mereka memberikan pelayanan dengan ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab namun masih ada26,1 yang masih kurang setuju. Hal ini berarti pegawai bertanggungjawab atas tugasnya dengan ikhlas melayani namun masih perlu ditingkatkat lagi rasa tanggung jawab tersebut melihat masih ada 26,1 yang masih kurang setuju 25. Pada pernyataan yang keduapuluhlima, 84,5 responden setuju bahwa pegawai tidak ada yang memberikan keluhan terkait sulitnya melayani masyarakat yang terdiri dari berbagai kalangan namun 15,5 kurang setuju. Hal ini berarti pegawai telah mampu menghadapi masyarakat yang terdiri dari berbagai kalangan namun perlu diarahkan lagi melihat masih adanya 15,5 yang masih kurang setuju. 4.2.2 Analisis Statistik 4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian dari penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi berganda dapat dipergunakan. 1.Uji Normalitas Untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram dan pendekatan grafik. a. Pendekatan Histogram Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS 17 2014 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas Berdasarkan gambar 4.2 terlihat bahwa variabel berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. b. Pendekatan Grafik Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS 17 2014 Gambar 4.3 Grafik Uji Normalitas Pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal. Hal ini berarti berdistribusi normal. 2.Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu variabel pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut hemoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskeastisitas atau tak terjadi heteroskedastisitas. Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS 17 2014 Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Heteroskedstisitas Dari gambar 4.4 Scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi sehingga layak dipakai untuk memprediksi Kualitas Pelayanan Publik berdasarkan masukan variabel independennya. 3.Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah variabel pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinearitas dengan menganalisis matriks korelasi antar variabel dan perhitungan. Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 79.054 11.336 6.973 .000 Motivasi .348 .385 .119 .903 .369 .691 1.446 Kemampuan_ Pegawai .069 .271 .034 .255 .799 .691 1.446 a. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Publik Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : a. Nilai VIF dari motivasi, kemampuan pegawai, dan kualitas pelayanan publik adalah lebih kecil atau dibawah 5 VIF 5, ini berarti tidak terkena multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi. b. Nilai Tolerance motivasi, kemampuan pegawai, dan kualitas pelayanan publik adalah lebih besar dari 0,1 Tolerance 0,1, ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi. 4.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi R 2 Koefisien determinasi R 2 pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil mendekat nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikat Ysemakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Tabel 4.8 Hasil Uji Determinan R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .838 a .702 .690 .76700 a. Predictors: Constant, Kemampuan_Pegawai, Motivasi b. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Publik Berdasarkan Tabel 4.8 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,690. Menunjukkan bahwa sebesar 69 variabel motivasi kinerja X 1 dan kemampuan pegawai X 2 , mampu menjelaskan terhadap variabel kualitas pelayanan publik Y, dan sisanya sebesar 30,1 dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti. 4.2.2.3 Uji-F Tabel 4.9 Hasil Uji-F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5248.725 2 2524.362 169.238 .000 a Residual 1208.227 81 14.916 Total 6256.952 83 a. Predictors: Constant, Kemampuan_Pegawai, Motivasi c. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Publik Berdasarkan hasil pengelolaan data yang ditunjukkan pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai F hitung adalah sebesar 169,238 dan nilai signifikan adalah 0,000. Pada tingkat derajat kepercayaan 95 α=5 F tabel adalah sebesar 3,11. Maka berdasarkan tabel 4.9 nilai F hitung 169,238 F tabel 3,11 dan nilai signifikan 0,000 0,05 dapat disimpulkan bahwa variabel motivasi X1 dan kemampuan pegawai X2 secara serempak atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah. 4.2.2.4 Uji t Tabel 4.10 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 48.892 9.021 5.420 .000 motivasi .682 .246 .275 2.776 .007 kemampuan_pegawai .569 .163 .345 3.482 .001 a. Dependent Variable: pelayanan_publik Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 4.8 maka diperoleh persamaan hasil regresi linear berganda sebagai berikut Y = 48,892 +0,682X 1 + 0,569X 2 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Konstanta a = 48,892. Ini mempunyai arti bahwa pengaruh motivasi dan