Tangible X Realibility X

39

4.1.2.1. Tangible X

1 Tangible X 1 yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa. Hasil tanggapan responden terhadap tangible X 1 dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible X 1 No Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7 1 Penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga 8 1 12 18 46 15 5,38 2 Tempat parkir di kantor AJP Surabaya luas dan aman 1 6 20 50 15 8 4,96 3 Penampilan karyawan AJP Surabaya rapi. 1 5 18 33 32 11 5,23 4 Tersedianya sarana komunikasi di kantor AJP Surabaya dengan lengkap 1 7 21 35 26 10 5,08 Mean Skor Keseluruhan 5,16 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga” memiliki nilai rata- rata tertinggi sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible X 1 sebesar 5,16, yang berarti responden setuju bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh kantor Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. 40

4.1.2.2. Realibility X

2 Realibility X 2 yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu. Hasil tanggapan responden terhadap realibility X 2 dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility X 2 No Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7 1 Karyawan AJP Surabaya memiliki keterampilan yang tinggi dalam memenuhi keinginan nasabah dan memberikan penjelasan jasa yang berkaitan dengan Asuransi Jasaraharja Putera. 3 6 28 33 18 12 4,93 2 Karyawan AJP Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah 4 7 20 20 26 23 5,26 3 Karyawan AJP Surabaya selalu tepat waktu dalam memenuhi janjinya 6 22 38 29 5 5,05 Mean Skor Keseluruhan 5,08 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,26, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel realibility X 2 sebesar 5,08, yang berarti responden setuju bahwa ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu. 41

4.1.2.3. Responsiveness X