Responsiveness X Assurance X

41

4.1.2.3. Responsiveness X

3 Responsiveness X 3 yaitu kecepattanggapan karyawan ingin membuat memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabahnya. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness X 3 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness X dapat dilihat pada tabel berikut ini: 3 No Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7 1 Karyawan AJP Surabaya selalu ada waktu untuk melayani keluhan nasabah. 5 7 19 34 32 3 4,90 2 Kesigapan dan kecepatan karyawan AJP Surabaya dalam melayani kebutuhan jasa asuransi nasabah sangat bagus. 5 7 21 38 22 7 4,86 3 Karyawan AJP Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius. 2 5 26 35 27 5 4,95 Mean Skor Keseluruhan 4,90 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness X 3 sebesar 4,86, yang berarti responden setuju bahwa kecepattanggapan karyawan ingin membuat memecahkan masalah dan kesediaan 42 karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabahnya cukup tinggi.

4.1.2.4. Assurance X

4 Assurance X 4 yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance X 4 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance X dapat dilihat pada tabel berikut ini: 4 No Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7 1 Karyawan AJP Surabaya sopan dalam melayani nasabah 2 3 18 25 31 21 5,43 2 Karyawan AJP Surabaya ramah dalam melayani nasabah 6 3 19 24 32 16 5,21 3 Pengetahuan AJP Surabaya Surabaya tentang jasa yang ditawarkan sangat baik 1 14 8 26 33 18 5,30 Mean Skor Keseluruhan 5,31 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya sopan dalam melayani nasabah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,43, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya sopan dalam melayani nasabah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel assurance X 4 sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan nasabah cukup bagus. 43

4.1.2.5. Empathy X