9
Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh
positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa
Menurut Kotler 1997:8 pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Swasta 1999:5 mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
10
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi 2001:6 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:5 jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan murni ataupun dikaitkan
dengan produk barang. Jasa pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakteristik Jasa
