44
4.1.3. Kepuasan Nasabah Y
Kepuasan nasabah Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil
tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah Y No
Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2
3 4
5 6
7 1
Adanya pemberian garansi oleh pihak AJP Surabaya kepada nasabah
5 2 19 23 34 17
5,30 2
Kemampuan pihak AJP Surabaya dalam menyampaikan layanan epada
nasabah cukup baik 2
9 11 24 34 20 5,39
3 Penanganan terhadap keluhan
nasabah oleh pihak AJP Surabaya cukup baik.
1 9 14 24 34 18
5,35
4 Kemampuan karyawan AJP Surabaya
dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah
cukup serius. 1
2 7 15 27 25 23
5,32 Mean Skor Keseluruhan
5,34
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan pihak AJP Surabaya dalam menyampaikan layanan kepada nasabah cukup baik”
memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,39, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan pihak Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam
menyampaikan layanan kepada nasabah cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas merek
sebesar 5,34, yang berarti responden setuju bahwa keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya cukup baik.
45
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers
pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi
dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick
Fidel, 1996. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak
Mahalanobis pada tingkat p 1. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan mengg
unakan χ² chi kuadrat pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut
ini :
Kategori