25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan X adalah persepsi nasabah terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain
Wisnalwati, JEB; 2005: a. Tangible X
1
X yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik yang diberikan oleh pemberi jasa. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
1.1
X Penataan dan kebersihan ruangan
1.2
X Tempat parkir yang disediakan luas dan aman
1.3
X Penampilan karyawan
1.4
b. Realibility X Tersedianya sarana komunikasi
2
X yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan
pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
2.1
X Ketrampilan karyawan cukup baik
2.2
X Kecepatan karyawan memberikan pelayanan
2.3
Ketepatan waktu memenuhi janji
26
c. Responsiveness X
3
X yaitu kecepattanggapan karyawan ingin membuat
memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada
nasabahnya. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
3.1
Penyediaan waktu melayani keluhan nasabah X
3.2
Kesigapan karyawan memberikan pelayanan X
3.3
d. Assurance X Ketekunan karyawan memperbaiki kesalahan layanan
4
X yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
4.1
Kesopanan karyawan X
4.2
Keramahan karyawan X
4.3
e. Empathy X Pengetahuan karyawan
5
X yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh
perusahaan kepada nasabahnya secara individual. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
5.1
Memberikan perhatian secara khusus X
5.2
Menciptakan hubungan baik X
5.3
2. Kepuasan nasabah Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Indikator yang digunakan Samuel Foedjawati, 2005: 76: Memiliki sifat bersahabat waktu berkomunikasi dengan nasabah
27
Y
1
Adanya pemberian garansi oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera kepada nasabah
Y
2
Kemampuan pihak Asuransi Jasaraharja Putera dalam menyampaikan layanan kepada nasabah
Y
3
Penanganan terhadap keluhan nasabah oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera.
Y
4
Kemampuan karyawan Asuransi Jasaraharja Putera dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori