15
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering
dalam proses pelayanannya. 5.
Labor intensiveness Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan. 6.
Dezentralisation facility near customer Service
harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”
. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
16
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
17
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Kotler 1997 dalam Wisnalwati 2005:155 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan terdii dari:
1. Penampilan fisik mencakup fasilitas, perlengkapan, penampilan pegawai dan
sarana komunikasi. 2.
Keandalan mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara cepat dan akurat.
3. Daya tanggap mencakup kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan servis secara sigap. 4.
Jaminan mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan. 5.
Empati mencakup kemudahan melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan.
2.2.6. Kepuasan Konsumen
