27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain Fuadati,
2006: 95 : a. Berwujud X
1
X yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
1.1
X Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
1.2
X Peralatan yang digunakan
1.3
b. Keandalan X Media komunikasi yang digunakan
2
X adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
2.1
X Kemampuan memberikan jasa
2.2
X Kesesuaian layanan dengan janji yang diberikan
2.3
X Konsistensi layanan yang diberikan
2.4
Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan
28
c. Daya tanggap X
3
X adalah kemauan karyawan memahami memberikan
layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
3.1
X Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
3.2
X Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
3.3
d. Jaminan X Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4
X yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
4.1
X Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
4.2
X Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan layanan
4.3
e. Empati X Komunikasi efektif dengan pelanggan
5
X yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
5.1
X Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
5.2
X Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan
5.3
Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan
2. Kepuasan pelanggan Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Indikator yang digunakan Samuel, 2005: 76 :
29
Y
1
Y Guarantee or warranty,
merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan
2
Y Complaint handling,
merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
3
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori