44
responden terhadap variabel realibility X
2
sebesar 5,18, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
4.1.2.3. Daya Tanggap Responsiveness X
3
Responsiveness X
3
yaitu kemauan karyawan memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan
para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness X
3
Tabel 4.6. dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
X
3
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Kemauan karyawan jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya untuk membantu
pelanggan cukup tinggi 6
7 20 40 34 3 4,89
2 Karyawan jasa penerbangan
“Mandala” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam
mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan
6 7 22 42 25 8
4,88
3 Karyawan jasa penerbangan
“Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari
pelanggan 2
6 28 39 30 5 4,95
Mean Skor Keseluruhan 4,91
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari
45
pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk
menyelesaikan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness X
3
sebesar 4,91, yang berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan dengan baik.
4.1.2.4. Jaminan Assurance X
4
Assurance X
4
yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance X
4
Tabel 4.7. dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance X
4
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Karyawan jasa penerbangan
“Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam
menyakinkan pelanggan 2
3 19 27 34 25 5,48
2 Pengetahuan dan kecakapan
karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam
memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik.
6 3 20 25 35 21
5,30
3 Karyawan jasa penerbangan
“Mandala” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif
dengan pelanggan 1 14 8 29 39 19
5,35 Mean Skor Keseluruhan
5,38
Sumber : Data diolah
46
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam
menyakinkan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di
Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
assurance X
4
sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang
telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.
4.1.2.5. Empati Empathy X
