Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

23

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan konsumen baru. Hasil penelitian Fuadati 2006 menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours 24 Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Samuel 2005 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. 25

2.3. Model Penelitian

Kualitas Layanan X Berwujud X1 Penampilan fasilitas fisik X1_1 Peralatan X1_2 Media komunikasi X1_3 Kemampuan memberikan jasa X2_1 Kesesuaian pelayanan dengan janji X2_2 Tingkat konsistensi pelayanan X2_3 Ketepatan dan kecermatan X2_4 Kemauan karyawan membantu X3_1 Kecepatan dan ketanggapan X3_2 Kesanggupan menyelesaikan keluhan X3_3 Kemampuan karyawan X4_1 Pengetahuan dan kecakapan petugas X4_2 Komunikasi efektif X4_3 Kepedulian petugas X5_1 Perhatian secara individu X5_2 Perhatian akan keluhan X5_3 Garansi Y_1 Penyelesaian Masalah Y_3 Keandalan X2 Daya Tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 Kepuasan Pelanggan Y Penanganan keluhan Y_2 Gambar 2.1. Model Penelitian