41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan PernahTidaknya Menggunakan
Jasa Penerbangan “Mandala” Di Surabaya No
Pernah Tidak Jumlah
Prosentase 1
Pernah 110
100,00 2
Tidak Pernah 0,00
Total 110
100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.3 diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan
jasa penerbangan “Mandala” Di Surabaya
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan X
Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan X adalah sebagai berikut :
.
4.1.2.1. Berwujud Tangible X
1
Tangible X
1
yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa yang berupa berupa penampilan fisik,
peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap tangible
X
1
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangible X
1
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Jasa penerbangan “Mandala” di
Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus
3 6 30 37 21 13
4,96
2 Kondisi pesawat “Mandala”
yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi
standar yang telah ditentukan 4
8 23 20 27 28 5,29
3 Media komunikasi yang
disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Mandala” untuk
menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap
6 23 42 33 6 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,12
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang
telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti responden setuju bahwa kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan
cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible X
1
sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat “Mandala” masih cukup bagus dengan kualitas mesin yang bagus juga.
4.1.2.2. Keandalan Reability X
2
Reability X
2
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
43
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap realibility X
2
Tabel 4.5. dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
X
2
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Kemampuan karyawan pada jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan
layanan kepada pelanggan cukup baik
0 10 1 13 19 52 15 5,34
2 Layanan yang diberikan oleh
karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya kepada
cukup sesuai dengan janji yang diberikan
1 6 22 53 17 11
5,02
3 Tingkat konsistensi pada layanan
yang diberikan oleh jasa penerbangan “Mandala” di
Surabaya cukup tinggi 1
5 20 35 37 12 5,25
4 Karyawan jasa penerbangan
“Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan cukup tepat
dan cermat 1
7 25 37 28 12 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,18
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan
layanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,34, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan pada jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
44
responden terhadap variabel realibility X
2
sebesar 5,18, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
4.1.2.3. Daya Tanggap Responsiveness X
