8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Siti Rokhmi Fuadati 2006 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours
Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan
konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random
sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi
linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di
Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud tangible tidak mampu memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di Surabaya
2. Hatane Samuel 2005: 74, dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak Ribs
9
Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh
positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa
Swasta 1999:5 mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler 1997:8 pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
10
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi 2001:6 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:5 jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan. Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
11
2.2.2. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi 2001:6 adalah:
a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstobility Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik tidak dapat inseparability dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono 1998:134 yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions
12
dan intangible actions, sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa manusia.
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan konsumennya hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal, sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa
penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret. 3.
Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi
kebutuhan konsumen industrial tinggi dan rendah. 4.
Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak,
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan
jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
13
2.2.4. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut Alma, 2003:8: 1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung
ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga
agak bersifat tidak langsung. 2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking service bank b. Insurance service asuransi
c. Investment securities lembaga penanaman modal 3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer konsumen lokal b. Commercial and Office perkantoran dan perdagangan
14
c. Industrial Users industri d. Municipalities kota praja, pemda
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Pengertian Layanan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu,
tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek
berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah intangible
dan dapat mengalami kerusakan perishable. Service dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. 2000:261 telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria
sebagai berikut : 1. Service menghasilkan keunikan intangible tak berwujud
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
15
2. Bersifat variabel dan non standard output Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan. 3. Dapat rusak
Kontak dengan konsumen yang tinggal dalam proses pelayanannya. 4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering
dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer Service
harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.
7. Measure of effectiveness Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk. 8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa
konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
16
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”
. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Fuadati 2006; 90 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka
mencapai tujuan Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
17
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap. 3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
18
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Fuadati 2006; 95 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari: 1. Kendalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan memberikan jasa
b. Kesesuaian layanan dengan janji yan diberikan c. Konsistensi layanan yang diberikan
d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan 2. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
3. Kepastian assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan oleh konsumen.
19
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan layanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
4. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen
b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan.
5. Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
b. Peralatan yang digunakan c. Media komunikasi yang digunakan
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
20
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Kotler 1997:40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang
yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen
kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen 1995:89 menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Fuadati 2006;94 menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
21
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen. Menurut Dutka 1994:41 bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah : Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product
meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, 2 products design,
menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, 3 range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu
menghasilkan desain yang menarik.
22
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa related to service meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi
Jasaraharja Putera 2 delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan
pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems
, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase
meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of acquisition,
kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; 4 company competence, kemampuan
perusahaan dalam menanggapi persoalan. Menurut Samuel Foedjawati 2005: 76 bahwa kepuasan pelanggan Y
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain: 1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
23
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan
pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan konsumen baru. Hasil penelitian Fuadati 2006 menunjukkan bahwa variabel keandalan,
daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di
Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours
24
Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Samuel 2005 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
25
2.3. Model Penelitian
Kualitas Layanan
X Berwujud
X1 Penampilan fasilitas fisik
X1_1 Peralatan
X1_2 Media komunikasi
X1_3 Kemampuan
memberikan jasa X2_1 Kesesuaian pelayanan
dengan janji X2_2 Tingkat konsistensi
pelayanan X2_3 Ketepatan dan
kecermatan X2_4 Kemauan karyawan
membantu X3_1 Kecepatan dan
ketanggapan X3_2 Kesanggupan
menyelesaikan keluhan X3_3
Kemampuan karyawan X4_1
Pengetahuan dan kecakapan petugas
X4_2 Komunikasi efektif
X4_3 Kepedulian petugas
X5_1 Perhatian secara individu
X5_2 Perhatian akan keluhan
X5_3 Garansi
Y_1
Penyelesaian Masalah Y_3
Keandalan X2
Daya Tanggap X3
Jaminan X4
Empati X5
Kepuasan Pelanggan
Y Penanganan keluhan
Y_2
Gambar 2.1. Model Penelitian
26
2.4. Hipotesis