Pengertian Sistem Pengertian Pelayanan

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Pengertian Sistem

Sistem berasal dari bahasa Latin systēma dan bahasa Yunani sustēma. Sistem adalah sifat bahwa berbagai bagian dan komponen unit dan agen ekonomi, lembaga tidak hanya saling berkaitan tapi juga saling mempengaruhi sedemikian rupa dengan suatu tingkat tertentu konsistensi dan keeratan yang pasti. Dengan kata lain, sistem harus suatu keseluruhan yang berfungsi walaupun tidak perlu dia berfungsi dengan sempurna atau menurut keinginan kita Gregory Grossman, 1995:19 Sedangkan menurut American Heritage Dictionary Deliarnov, 1998:10, sistem adalah seperangkat unsur-unsur atau elemen-elemen yang saling berintegrasi, saling berhubungan, atau saling berkaitan antara satu dengan lainnya membentuk suatu keseluruhan yang kompleks sifatnya system = group of interacting, interrelated, or independent elemens forming a complex whole. Sistem juga berarti: “Suatu bentuk organisasi sosial, ekonomi atau politik” system = social, economic, or political organizational form.

3.2. Pengertian Pelayanan

Apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa?. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar yang telah berusaha mendefenisikan pengertian jasa. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler Laksana, 2008:85 pelayanan yaitu : “A service any Act or performance that one party can offer Universitas Sumatera Utara to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its productionmay or may no be to a physical product”, maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Nina Rahmayanty 2010:17 ada 4 pengertian layanan prima service of excellent, yaitu : 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memilki cirri khas kualitas quality nice. 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat itu juga. 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis practical needs dan kebutuhan emosional emotional needs pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba intangible dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Untuk menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.

3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan