to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its productionmay or may no be to a physical product”, maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Nina Rahmayanty 2010:17 ada 4 pengertian layanan prima service of excellent, yaitu : 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memilki cirri khas kualitas quality nice. 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat itu juga. 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis practical needs dan kebutuhan emosional emotional needs
pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, pelayanan adalah suatu
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba intangible dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu
kepemilikan apapun. Untuk menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.
3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Dari berbagai defenisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, walaupun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak akan memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut. Karena selanjutnya penulis
akan membahas mengenai karakteristik yang sama yang melekat pada jasa.
Universitas Sumatera Utara
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Menurut Philip Kotler 2002: 488 ada empat karekteristik utama pelayanan yang berpengaruh besar pada
perencanaan program pemasaran yaitu : 1.
Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun
organisasi serta perangkat mesinteknologi. 3.
Variability berubah-ubahaneka ragam Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesinperalatan berbeda-beda,
tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability tidak tahan lama
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul. Selain karakteristik pelayanan, yang juga sangat penting untuk di perhatikan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Customer Customer Gap
Gap 1 Gap 4
Gap 3 Gap 2
Company Expected
Service Perceived
Service External
Communication Service Delivery
Costumer-driven Service Design and Standards
Company Perceptions of Customer Expectatio
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut American Society for Quality Control Rambat Lupiyoadi, 2001:144 Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri
dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3.1 Hubungan antara expected service dengan perceived service
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan gap, yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan • Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard
yang telah ditetapkan. • Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan
Universitas Sumatera Utara
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini
tercermin dari kepuasan konsumen. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhan mereka. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan konsumen. Kunci
mencapai kualitas ini adalah dengan mengetahui siapa konsumen dan apa yang mereka inginkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Memperoleh pelayanan yang berkualitas adalah dambaan setiap orang. Sementara itu
dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan belum memadai. Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai Moenir, 2006:40, antara
lain karena: 1.
Kurang adanya kesadaran terhadap kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. 2.
Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur
penanganan tugas, tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani. 4.
Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak dapat tenang dalam bekerja, berusaha mencari
tambahan pandapatn dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual” jasa pelayanan. 5.
Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi
lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka
perwujudan pelayanan yang didambakan Moenir, 2006:41, ialah: 1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain
semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan untuk dinas pembelian kertas, ganti ongkos cetak, atau alasan untuk kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama,
tertib dan tidak pandang ”bulu”. Artinya semuanya diwajibkan mengikuti aturan. 4.
Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat diletakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak
menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.
Universitas Sumatera Utara
Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan. Dengan badaninstansi yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal itu dapat dipenuhi masyarakat
akan puas, dan dampak kepuasan tersebut Moenir, 2006:45, terlihat pada: 1.
Masyarakat sangat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan. pegawai yang bertugas di bidang pelayanan mahasiswa.
2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk,
sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban kepemerintahan dan bernegara.
3. Ada rasa bangga terhadap karya korps di bidang pelayanan.
4. Kelambatan-kelambatan yang ”biasa” ditemui, dapat dihindarkandan ditiadakan.
5. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif
masyarakat akan meningkat.
3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
