Seorang petugas pelayanan pelanggan menangani pesanan, yang sering diterimanya, pelanggan mungkin menyampaikan pesanannya, memerikasa status
pesanannya, meminta agar pesanannya dipercepat atau meminta keterangan sebelum menyampaikan pesanannya. Sebagai bagian dari proses pelayanan, petugas pelayanan
pelanggan mungkin menganjurkan dan memberi petunjuk kepada pelanggan, memecahkan masalah-masalah yang rumit, menjelaskan penghematan biaya,
memberitahukan keunggulan produk, mengedukasi pelanggan tentang produk dan atau jasa yang diberikan, membicarakan para pesaing dan produk saingan, serta
menciptakan kemungkinan untuk mendapatkan pesanan dari pelanggan itu di masa mendatang. Akhirnya, petugas pelayanan pelanggan mungkin mendapatkan pesanan
yang bernilai jutaan dan milyaran rupiah Sunarto, 2006: 3 Berdasarkan uraian dan fenomena diatas, maka dapat disebutkan bahwa
pelayanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul tugas akhir yaitu
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN.
B. Perumusan Masalah
Banyak keluhan atau ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan lamanya menangani keluhan
pelanggan yang mengeluh kualitas jaringan yang berada dirumah pelanggan tidak bekerja dengan baik. Sehingga sering pelanggan yang datang langsung ke Plasa
Universitas Sumatera Utara
Telkom dalam keadaan marah. Sehingga peneliti merumuskan masalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa PT.
Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa PT. Telekomunikasi
Iskandar Muda Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1.
Bagi Penulis : Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan manajemen perkantoran khususnya mengenai kualitas pelayanan
2. Bagi Perusahaan : Sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil langkah pada
masa yang akan datang untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan. 3.
Bagi Pihak Lain : Sebagai bahan masukan dalam mempelajari ilmu manajemen perkantoran khususnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
E. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Plasa Telkom Jl. Iskandar muda No. 35 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No Kegiatan
April Mei
Juni IV
I II
III IV
I II
III IV
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan Laporan
F. Sistematika Pembahasan BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang berisikan tentang masalah yang terjadi di tempat penelitian yang merupakan simpulan dari masalah yang terjadi
dilokasi penelitian, perumusan masalah merupakan pemikiran yang dibuat untuk menjawab judul penelitian, tujuan penelitian merupakan pencapaian yang akan dituju
dalam penelitian, manfaat pembahasan merupakan keuntungan yang didapat dari penelitian dan sistematika pembahasan merupakan cara yang dibuat untuk melakukan
penelitian.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha, kinerja organisasi dan rencana kegiatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian pelayanan pelanggan mengenai kepuasan pelanggandan menganalisa secara deskriptif pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Plasa Telkom Iskandar Muda Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa Telkom Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk
A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Cikal bakal Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia sudah ada jauh sebelum Indonesia merdeka. Hal ini ditandai dengan pengorganisasian
perdana layanan telegraph elektromagnetik dari Batavia Jakarta ke Buitenzorg Bogor pada tahun 1856. Telkom yang waktu itu bernama Post Telegraaf en
Telefoondients Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon sangat berperan besar saat Indonesia mendeklarasikan kemerdekaanya.Telkom menjadi penentu tersebarnya
deklarasi kemerdekaan Indonesia ke seluruh penjuru dunia melalui Stasiun Radio Pemancar PTT di Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat.
Seiring perjalanan zaman dan perkembangan bangsa, Telkom selalu mengiringinya dengan kontribusi nyata dan manfaat yang besar bagi bangsa. Telkom
telah membangun komunikasi baik sambungan lokal, interlokal maupun internasional sampai meluncurkannya Satelit Komunikasi Palapa pada 9 Juli 1976 yang
menempatkan Indonesia sebagai negara ketiga di dunia yang meluncurkan satelit setelah Amerika dan Kanada.
Terus tumbuh dan berkembang adalah salah satu identitas Telkom.Secara kelembangaan perusahaan ini selalu bertransformasi. Saat lahir, Telkom memiliki
format sebagai sebuah institusi dengan nama PTT Post Telegraaf en Telefoondients
Universitas Sumatera Utara
di tahun 1906, lalu berubah menjadi PN Postel pada tahun 1961. Ditahun 1965, terjadi pemisahan PN Tel dari PN Pos.
Sembilan tahun kemudian, tepatnya tahun 1974, PN Tel berubah menjadi Perumtel, kemudian sejak 1991 perusahaan ini berubah kembali menjadi PT.
Telekomunikasi Indonesia. Dan sejak 1995, PT. Telekomunikasi Indonesia menjadi perusahaan publik perusahaan terbuka hingga saat ini.Tak hanya dari segi
kelembagaan, transformasi Telkom juga menyentuh aspek bisnis sesuai dengan perubahaan lingkungan dan tuntutan industrinya.Bisnis Telkom yang semula hanya
mengoperasikan telegraf, kemudian layanan telepon, Telkom beranjak kebisnis FMM Fixed Mobile dan Multimedia dan kini beroperasi di portofolio TIME
Telecommunication, Information, Media dan Edutaiment. Telkom memiliki sejarah panjang dan mengakar di benak seluruh bangsa
Indonesia. Sekalipun beberapa milestone penting telah dilalui Telkom, namun awal pelayanan jasa telekomunikasi berupa layanan telegraph eletromagnetik pertama di
Indonesia menandakan dimulainya era baru bagi bangsa ini untuk melakukan komunikasi melalui sebuah teknologi modern saat itu. Pengoperasian perdana
telegraph eletromagnetik yang menghubungkan Batavia Jakarta ke Buitenzorg Bogor pada 23 Oktober 1856 adalah yang menjadi awal mula pelayanan jasa
telekomunikasi di negeri ini. Oleh karena itu tanggal tersebut ditetapkan menjadi hari jadi Telkom.
Penentuan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom bukan tanpa alasan yang kuat dan mendasar.Tanggal kelahiran Telkom ditentukan setelah melakukan
Universitas Sumatera Utara
berbagai studi literature mendalam ke beberapa sumber autentik, diskusi dengan para sesepuh dan pendahulu, dan beberapa pembahasan dengan manajemen yang akhirnya
pada Rapat Gabungan Ragab antara Direksi dan Komisaris Telkom tanggal 25 Februari 2009, maka manajemen memutuskan tanggal tesebut sebagai hari jadi
Telkom. Hari jadi Telkom diluncurkan dan diperingati untuk pertama kalinya pada
tanggal 23 Oktober 2009 sebagai hari ulang tahun Telkom yang ke 153 bersamaan dengan peluncuran new Telkom. Dikatakan new Telkom karena kita memiliki
businessportfolio yang baru, corporate IDbrand baru, positioning baru dan tagline yang baru pula.Kini Telkom menjadi satu-satunya operator TIME di Indonesia.
Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:
Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain
Ordinary Telephone Service POTS, telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta
telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari
pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah UKM serta korporasi.
Universitas Sumatera Utara
Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah New Economy Business NEB. Layanan ini memiliki karakteristik
sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services VAS dan Managed ApplicationIT Outsourcing
ITO, e-Payment dan IT enabler Services ITeS.
Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air FTA dan Pay
TV untuk gaya hidup digital yang modern.
Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda.Telkom menawarkan beragam
layanan di antaranya Ring Back Tone RBT, SMS Content, portal dan lain-lain.
Services
Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepadapelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan
Personal, ConsumerHome, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Universitas Sumatera Utara
Adapun misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut : 1.
Menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional dan memajukan perusahaan PT. Telkom dimasa yang akan datang.
2. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan TIME terkemuka
di kawasan Asia Tenggara, Asia akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik
Misi PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut : 1.
Telkom berkomitmen memberikan layanan dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan kualitas pelayanan terbaik, yang berupa kemudahan produk
dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif. 2.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul dalam penggunaan
teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling membantu.
Tujuan PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Universitas Sumatera Utara
Tujuan PT. Telekomunikasi adalah sebagai berikut : 1.
Memberikan jasa dengan kualitas prima kepada pelanggan. 2.
Menjadi panutan bagi perusahaan-perusahaan multimedia di Indonesia. 3.
Mengintegrasikan Next Generation Network NGN dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise
relations management OBCE untuk mencapai penyempurnaan beban biaya.
B. Struktur Organisasi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan
