Tujuan PT. Telekomunikasi adalah sebagai berikut : 1.
Memberikan jasa dengan kualitas prima kepada pelanggan. 2.
Menjadi panutan bagi perusahaan-perusahaan multimedia di Indonesia. 3.
Mengintegrasikan Next Generation Network NGN dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise
relations management OBCE untuk mencapai penyempurnaan beban biaya.
B. Struktur Organisasi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan
Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya
hubungan berkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Demi mencapai tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk
mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui
kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan
perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui
saluran tunggal.
Universitas Sumatera Utara
Manager CS Area Medan Langkat
QOS SJG Quality Of Service Level Guarantee
Customer Education Community Program
Customer Handling Asisten Manager
Customer Service
Supervisor Plasa
Customer Data Asisten Manager
Modem Channel
Partnership Program Performance
Partnership Retailer Partnership Warnet
Wartel Partnership Dealer
Sales Event Direct Sales
Sales Program Performance
Asisten Manager Direct Channel
Asisten Manager Service Support
Micro Demand
Task Force Mgt Langkat
Service Sales Support
Support facility
Sumber: Arsip PT. Telekomunikasi
CS Area Medan Langkat
Tahun 2013
Gambar 2.1 Struktur Organisasi CS Area Medan Langkat
Universitas Sumatera Utara
C. Job Description
PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun struktur organisasi dengan menguraikan beberapa tugas tiap-tiap bagian. Uraian tugas dan wewenang dari
masing-masing bagian pada PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai berikut : 1.
General Manager General Manager mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Mampu menjamin tercapainya target kinerja jaringan Copper dan DSLAccess
Network dan mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem jaringan.
b. Mampu menjamin tercapainya target kinerja sistem CPE dan
mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem. c.
Mampu mengevaluasi, mengukur, memodifikasi, prosedursistem customer handling untuk tercapainya efektivitas customer handling untuk tiap segmen
pelanggan. d.
Mampu mengembangkan kriteria pekerjaan outsourcing eksisting dengan mempertimbangkan kapabilitas internal dan eksternal sejalan dengan perubahan
lingkungan bisnis yang kompetitif dan turbulens.
Universitas Sumatera Utara
2. Asisten Manager Customer Care
Asisten Manager customer care mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Memastikan interaksi dengan pihak lain karyawanunit kerja dilakukan untuk
mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja. b.
Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Representative CSR dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR.
c. Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan unbtuk menjamin
ketersediaan sarana kerja plasa. d.
Memastikan fungsi Order Handling dan Problem Handling dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara komprehensif.
e. Memastikan kebutuhan waktu kerja sialokasikana secara tepat dan mencukupi
untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan. f.
Memastikan data dan informasi dari sumber internaleksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras
dengan tujuan unit kerja. g.
Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian atau pengetahuan yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan kompetensi.
h. Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staf dan penialian pekerjaan
dilakukan secara berkala untuk mengembangkan staf atau tim kerja.
Universitas Sumatera Utara
i. Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi dibangun
bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat.
3. Supervisor Plasa SPV
Tugas dan tanggung jawab SPV plasa adalah sebagai berikut : a.
Menentukan pihak-pihak yang tepat untuk bekerja sama. b.
Menentukan jadwal penugasan CSR. c.
Mengajukan kebutuhan sarana kerja plasa. d.
Menginformasikan progress penanganan order dan problem kepada unit terkait. e.
Menentukan prioritas waktu setiap pekerjaan. f.
Memilih sumber data secara efektif. g.
Memilih keahlian atau pengetahuan yang menjadi kebutuhan untuk meningkatkan kompetensi.
h. Menentukan langkah-langkah perbaikan dan menilai bawahan staf.
i. Menetukan bentuk forum atau sarana komunikasi yang cepat.
4. Customer Handling
Tugas dan tanggung jawab Customer Handling adalah sebagai berikut : a.
Memastikan informasi-informasi yang relavan dari sumber internal terkait pekerjaannya dikumpulkan untuk memahami dan menyusun rencana pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Memastikan kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk
menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom sesuai ketentuan layanan produk.
c. Memastikan standar layanan pelanggan dipedomani dan dikembangkan untk
mengeksekusi proses-proses operasilayanan pelanggan dan customer caring. d.
Memastikan kompetensi-kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu ditingkatkan melalui coaching untuk memahami dan menguasai pekerjaan secara
cepat. e.
Memastikan interaksi dengan pihak lain karyawanunit kerja dilakukan untuk mempercepat penyelesaian permasalah operasionalpekerjaan yang melibatkan
pihak lain. f.
Memastikan tindakan-tindakan operasional dalam pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditentukan untuk menghindari kesalahan kerja.
g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi
untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan.
5. Customer Education dan Community Program
Tugas dan tanggung jawab Customer Education dan CommunityProgram adalah sebagai berikut :
a. Mengawal pelaksanakan program CSLS.
b. Mengelola keluhan pelanggan melalui surat dan media masa.
c. Membuat laporan tindak lanjut hasil CSI dan SLI.
Universitas Sumatera Utara
d. Kontak kepada pelanggan melalui outbound call.
e. Saring pelanggan melalui outbound call.
f. Melakukan productknowledge petugas frontliner.
g. Meningkatkan reg FBIP melalui OBC dan PSB PSTN.
6. Quality of Service dan Service Level Guarantee QOSdanSLG
QOSdanSLG mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a.
Memastikan data dan informasi dari sumber internaleksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras
dengan tujuan unit kerja. b.
Memastikan metode pengukuran layanan dan kebutuhan data inputnya dipahami dan dipetakan secra cermat untuk mengukur layanan pelanggan sesuai
kepentingankebutuhan. c.
Memastikan data klaimkomentar pelanggan yang berfasilitas jaminan layanan diidentifikasi dan dianalisa secara cermat untuk mengimplementasikan
pemberian jaminan layanan kepada pelanggan secara cepat. d.
Memastikan kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu ditingkatkan melalui penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlianpengetahuan yang
sesuai dengan persyaratan pekerjaan. e.
Memastikan interaksi dengan pihak lain karyawanunit kerja dilakukan untuk mengkoordinasikan penyelesaian pekerjaan-pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
f. Memastikan pelaksanaan pekerjaan dan penyelesaian permasalahan pekerjaan
telah sesuai dengan kebijakan dan sistem organisasi untuk menghindari kemungkinan terjadinya pelanggaran atas regulasi.
g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi
untuk memelihara stabilitas dalam penyelesaian keragaman pekerjaan.
7. Data Customer
Tugas dan tangung jawab data Customer adalah sebagai berikut : a.
Checklist data calon pelanggan speedy dan telepon. b.
Memilih sumber data secara efektif
c. Memastikan
kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom
sesuai ketentuan layanan produk.
D. Jaringan kegiatan
