BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi semakin berkembang dengan pesat. Perkembangannya dapat ditandai dengan cara penyampaian informasi atau dikenal dengan istilah
teknologi informasi yang sekarang ini berkembang semakin cepat pada tahun ke tahun dan akan terus berlangsung untuk tahun-tahun mendatang Rachmawati,
2013:1. Perubahan teknologi komunikasi, berkembangnya pendidikan dan
penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Bagi pelanggan, biaya yang dikeluarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan dan kinerja yang disampaikan dapat menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya Kotler, 2007:25. Petugas pelayanan pelanggan berada pada garis depan harus lebih berupaya
untuk memberikan pelayanan yang bermutu daripada melakukan kebijakan manajemen atau struktur pelayanan. Lebih mudah menciptakan kebijakan manajemen
yang berhasil dan sebuah sistem atau struktur untuk pemberian pelayanan ketimbang menyediakan petugas pelayanan pelanggan garis depan yang bermutu.
Universitas Sumatera Utara
Bagaimanapun, semakin banyak kebijakan dan struktur pelayanan yang dibuat untuk kepuasan pelanggan, semakin banyak kebijakan dan struktur pelayanan yang dibuat
untuk kepuasan pelanggan, semakin sedikit waktu dan tenaga petugas pelayanan pelanggan yang harus dikeluarkan untuk menerangkan atau bahkan mempertahankan
kebijakan dan struktur tersebut Finch, 2004:7. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan dan
kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya pelayanan pelanggan,
para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan. Hal ini memberi
kesempatan kepada peningkatan karier petugas pelayanan pelanggan, bukan saja kenaikan pangkat ke jenjang supervisor atau manajemen, tetapi juga kepada posisi
petugas pelayanan pelanggan yang paling tinggi, seperti posisi penyelesaian masalah atau penanggung jawab utama pasar dalam negeri dan tanggung jawab pasar
internasional Sunarto, 2006:1. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148 ada lima dimensi yang
relavan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu reliabilityatau keandalan yakni kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat.Responsivenessatau ketanggapan yakni kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.Assuranceatau jaminan yakni pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
Universitas Sumatera Utara
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Empathyyakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.tangiblesatau bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya
berujung pada loyalitas nasabah. Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian pelanggan
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang demikian pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk
persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif Kotler dan Keller, 2008: 138.
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan, tetapi ada perbedaan pendapat tentang bagaimana mereka harus
melaksanakannya. Frederick Reichheld dari Bain menyarankan bahwa mungkin hanya ada satu pertanyaan pelanggan yang benar-benar berarti. Kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan suatu produk kepada teman berasal dari seberapa baik pelanggan itu diperlakukan oleh karyawan lini depan, yang selanjutnya menentukan
Universitas Sumatera Utara
seluruh bidang fungsional yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan itu Kotler dan Keller, 2008: 141.
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk sebagai salah satu operator layanan internet memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses
internet yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan
sentral Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT. Telkom menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan
PT. Telkom harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini terdapat lima provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom
Telkomspeedy, Telkomsel TelkomselFlash, Indosat M2, First Media Fastnet dan XL Excelcomindo. Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat
dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik. Oleh
karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya.
Pelayanan di PT. Telekomunikasi Indonesia banyak mendapat keluhan atau ketidakpuasan atas layanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan
lamanya menangani keluhan pelanggan yang mengeluh kualitas jaringan yang berada dirumah pelanggan tidak bekerja dengan baik. Sehingga sering pelanggan yang
datang langsung ke Plasa Telkom dalam keadaan marah.
Universitas Sumatera Utara
Seorang petugas pelayanan pelanggan menangani pesanan, yang sering diterimanya, pelanggan mungkin menyampaikan pesanannya, memerikasa status
pesanannya, meminta agar pesanannya dipercepat atau meminta keterangan sebelum menyampaikan pesanannya. Sebagai bagian dari proses pelayanan, petugas pelayanan
pelanggan mungkin menganjurkan dan memberi petunjuk kepada pelanggan, memecahkan masalah-masalah yang rumit, menjelaskan penghematan biaya,
memberitahukan keunggulan produk, mengedukasi pelanggan tentang produk dan atau jasa yang diberikan, membicarakan para pesaing dan produk saingan, serta
menciptakan kemungkinan untuk mendapatkan pesanan dari pelanggan itu di masa mendatang. Akhirnya, petugas pelayanan pelanggan mungkin mendapatkan pesanan
yang bernilai jutaan dan milyaran rupiah Sunarto, 2006: 3 Berdasarkan uraian dan fenomena diatas, maka dapat disebutkan bahwa
pelayanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul tugas akhir yaitu
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN.
B. Perumusan Masalah
Kategori