Rencana Kegiatan Tempat dan Waktu Penelitian Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Layanan

Kristen dan diliburkannya hari kerja, Paskah membuat perlombaan, Idul Fitri memberikan parsel kepada pelanggan setia PT. Telkom, Isr’a Mi’raj, dan lain-lain dan Telkom selalu melaksanakan kegiatan keagamaan setiap minggunya misalnya : Pengajian dilakukan setiap hari Kamis di jam Shalat Dzuhur, Kebaktian dilakuakan saat pagi hari bagi yang beragama Kristen, dan lain-lain sehingga para karyawan dan staf-staf yang ada di Telkom selalu memiliki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.

F. Rencana Kegiatan

Untuk mencapai program kerja dan rencana kerja PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut : 1. Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak fixed wireline FWL. 2. Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak fixed wireless access FWA. 3. Melakukan investasi pada jaringan broadband. 4. Mengintegrasi solusi bagi UKM, Enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale. 5. Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment. 6. Berinvestasi di bisnis media dan edutaiment. 7. Berinvestasi pada peluang bisnis international yang strategis. Universitas Sumatera Utara 8. Mengintegrasi next generation network NGN dan Operational support system, Business support system, Customer support system, and Enterprise relations management OBCE. Universitas Sumatera Utara BAB III PEMBAHASAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan yang beralamat di Jl. Iskandar Muda No.35 Medan . Penelitian dilakukan sejak bulan April 2014 sampai dengan Juni 2014.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Layanan

Layanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempegaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Oleh karena itu, nilai layanan yang tercipta harus selalu dikelola terus-menerus, tidak hanya saat melakukan pendekatan kepada pelanggan dan saat transaksi, tetapi juga setelah terjadi transaksi. Layanan yang dimulai pada tahap awal adalah layanan yang ditujukan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Namun, layanan yang diberikan setelah transaksi merupakan layanan yang akan selalu diingat oleh pelanggan mengenai perusahaan dan produk. Pelanggan yang selalu mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan, cenderung akan memberikan referal dan menghasilkan word of Universitas Sumatera Utara mouth positif mengenai perusahaan kepada pelanggan lain. Secara tidak langsung hal ini akan mendorong pelanggan untuk turut menggunakan produk perusahaan. Layanan dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pada umumnya pemimpin perusahaan secara fundamental mempercayai bahwa kuallitas yang tinggi akan memberikan pendapatan yang tinggi. Tetapi banyak pemimpin tersebut yang belum mempercayai bahwa investasi untuk mengembangkan layanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Ada kemungkinan para pemimpin tersebut benar. Investasi untuk mengembangkan layanan mungkin tidak akan memberikan keuntungan. Sebaliknya, banyak uang yang dikeluarkan perusahaan setiap tahunnya untuk peningkatan layanan. Sudah umum bagi perusahaan menghamburkan uang demi mencapai layanan yang berkualitas, mulai dari meningkatkan fitur-fitur layanan mahal yang tidak penting bagi konsumen sampai mengeluarkan biaya pelatihan secara tidak bijak. Hubungan yang positif antara kuallitas yang dirasakan dan profitabilitas didokumentasikan secara empiris. Data yang besar dari program Profit Impact of Market Strategy PIMS menunjukkan bahwa hubungan ini tidak secara tegas berkaitan. Dalam The PIMS Principle, Buzzell dan Gale menunjukkannya secara jelas bahwa, untuk jangka panjang, faktor tunggal terpenting yang mempengaruhi performa unit-unit bisnis adalah kualitas dari produk dan layanan. Sebuah kualitas akan meningkatkan performa dalam dua cara: a. Dalam jangka pendek, kualitas yang superior akan meningkatkan keuntungan melalui harga yang mahal. Sebagai contoh, konsumen rela untuk mengeluarkan biaya lebih mahal untuk produk dengan kualitas yang superior. Universitas Sumatera Utara b. Untuk jangka waktu yang lebih panjang, superioritas dan peningkatan kualitas merupakan cara yang lebih efektif untuk menumbuhkan bisnis . Kualitas membawa perusahaan kepada ekspansi pasar dan peningkatan dalam pangsa pasar. Pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa kompetitor dengan kualitas superior akan memperoleh keuntungan atas lawannya. Sebagai hasilnya, walaupun ada biaya yang digunakan untuk meningkatkan kualitas, seiring dengan berjalannya waktu biaya-biaya ini akan tertutupi. Bukti dari hal ini adalah pada umumnya bisnis dengan kulitas produk yang superiormemiliki biaya yang kurang lebih sama dengan kompetitor mereka. Selama harga jual mereka tidak melebihi batas, mereka terus tumbuh, dan waktu bersamaan masih memperoleh margin keuntungan yang superior Kartajaya, 2009:79.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001: 146 kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek- aspek berikut : 1. Kinerja performance. Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek–aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi sunjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal. Universitas Sumatera Utara 2. Keragaman produk features. Dapat dalam bentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produkjasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian conformance. Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah keseuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipati dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahan ketahanan durability. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secra ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis Universitas Sumatera Utara suatu produk dilihat melalui sejumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6. Kemampuan pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel- variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. 7. Estetika aesthetiic. Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tamak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian ddan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. Universitas Sumatera Utara Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, 2001: 148. Kelima dimensi tersebut, yaitu: 1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain Universitas Sumatera Utara komunikasi communication, kredibilitas crebility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dalam skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Skala dengan validitas dan realibiltas yang baik tersebut dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata- ratakan perbedaan nilai yang dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi. Universitas Sumatera Utara Salah satu aplikasi yangh dipergunakan dari skala SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et.all dalam Lupiyoadi, 2001: 149 pendekatan ini dilakukan dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas pelanggan dengan masing-masing nilai dimensi SERVQUAL. Variabel penilaian tersebut berupa skala sebagai berikut : Excellent atau sangat bagus 4 Good atau bagus 3 Fair atau cukup 2 Poor atau jelek 1 Parasuraman dan kawan-kawan dalam hal ini menggunakan skala 1-7 untuk memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni sangat tidak setuju 1 sampai dengan sangat setuju 7. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1998, disimpulkan bahwa dari lima dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reability dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling krisis, kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh assurance, ketiga oleh tangibles terutama oleh perusahaan perbankan, keempat oleh responsivenessdan dimensi terakihir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah empathyLupioady,2001:149. Universitas Sumatera Utara

3. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et, al dalam Ratminto dan Winarsih, 2005: 83 mengemukakan ada lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 3.1 berikut: Gambar 3.1 Model Gap Kualitas Pelayanan Gap 5 Komunikasi dari mulut ke mulut Pengalaman masa lalu Kebutuhan Pribadi Expected Service Perceived Service Service Delivery Komunikasi eksternal dengan konsumen Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Gap 3 Gap 2 Gap 4 Gap 1 Consumer Marketer Universitas Sumatera Utara 1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan penggunaan jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. GapSpesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan. 4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesejangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. Universitas Sumatera Utara 5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersiapkan kualitas pelayanan tersebut.

4. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS Sangat Setuju bernilai 4, pernyataan S Setuju bernilai 3, pernyataan TS Tidak Setuju bernilai 2 dan STS Sangat Tidak Setuju bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan variabel Tangible bukti fisik, Reliability keandalan, Responsiveness ketanggapan, Assurance jaminan dan Empathyperhatian yang tulusdi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. No. Umur Jumlah Orang Presentase 1. 14 sd 30 Tahun 57 57 2. 31 sd 45 Tahun 40 40 3. 46 sd 60 Tahun 3 3 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 3.1 karakteristik responden berdasarkan usia yang berusia 14 sd 30 tahun berjumlah 57 orang 57, berusia 31 sd 45 tahun 40 orang 40 dan berusia 46 sd 60 tahun 3 orang 3. Mayoritas responden berusia 14 sd 30 tahun berjumlah 57 orang 57 hal ini dikarekan pada usia tersebut adalah usia produktif dimana masih menggunakan layanan-layanan telekomunikasi dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda. Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase 1. Laki-laki 52 52 2. Perempuan 48 48 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin berjenis kelamin laki-laki berjumlah 52 orang 52, dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang 48. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3.Produk Yang Digunakan Responden. No. Produk Jumlah Orang Persentase 1. Flexi 5 5 2. Speedy 93 93 3. Telepon 2 2 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.3 produk yang digunakan responden yaitu Flexi sebanyak 5 orang 5, Speedy sebanyak 93 orang 93 dan Telepon sebanyak 2 orang 2. Mayoritas responden menggunakan speedy sebanyak 93 orang 93 hal ini dikarenakan speedy merupakan produk unggulan dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskansar Muda Medan yang merupakan produk berisikan layanan internet yang cepat dan dengan harga yang cukup terjangkau. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.4.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tertata Dengan Mudah Dijangkau. No. Tangibles Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak setuju STS 41 41 2. Tidak Setuju TS 36 36 3. Setuju S 10 10 4. Sangat Setuju SS 13 13 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.4 pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tertata dengan mudah dijangkau menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 41 orang 41, tidak setuju TS sebanyak 36 orang 36, setuju S sebanyak 10 orang 10 dan sangat setuju SS sebanyak 13 orang 13. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan gedung mudah dijangkau karena bangunan gedung yang tidak luas.Tetapi untuk pembayaran tarif telephon yang berada diluar sangat tidak baik karena lokasi yang panas dan sempit sehingga banyak pelanggan yang mengantri sambil berdiri. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.5.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Alat-Alat Untuk Melayani Pelanggan Dan Penampilan Petugas Pelayanan Sudah Menarik Dan Sesuai Dengan Kemajuan Teknologi. No. Tangibles Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak Setuju STS 20 20 2. Tidak Setuju TS 57 57 3. Setuju S 12 12 4. Sangat Setuju SS 11 11 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.5 pernyataan alat-alat untuk melayani pelanggan dan penampilan petugas pelayanan sudah menarik dan sesuai dengan kemajuan teknologi menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 20 orang 20, tidak setuju TS sebanyak 57 orang 57, setuju S sebanyak 12 orang 12 dan sangat setuju SS sebanyak 11 orang 11. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan alat tersedia dengan lengkap.Tetapi banyak keluhan pelanggan dikemukakan kurang lengkapnya atau kurang tanggapnya dalam mengatasi keluhan yang terjadi dirumah. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.6.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Kepada Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Secara Akurat Dan Terpercaya. No. Reliability Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak Setuju STS 42 42 2. Tidak Setuju TS 35 35 3. Setuju S 16 16 4. Sangat Setuju SS 7 7 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.6 pernyataan pelayanan yang diberikan kepada petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 42 orang 42, tidak setuju TS sebanyak 35 orang 35, setuju S sebanyak 16 orang 16 dan sangat setuju SS sebanyak 7 orang 7. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan banyak pelanggan yang mengeluhkan jasa pelayanan dilapangan sangat tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak pelayanan di Plasa. Pelanggan mengeluhkan produk yang dipakai sering mengalami gangguan dan disaat complain ke pihak Plasa selalu mengatakan akan segera diperbaiki dalam jangka waktu kurang lebih 1 hari. Tetapi setelah 1 hari tekhnisi tidak datang juga untuk memperbaiki keluhan yang ada. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.7.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Harapan Saya Karena Tepat Waktu, Pelayanan Yang Tanpa Kesalahan, Sikap Simpatik Dan Dengan Akurasi Yang Tinggi. No. Reliability Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak Setuju STS 52 52 2. Tidak Setuju TS 25 25 3. Setuju S 16 16 4. Sangat Setuju SS 7 7 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.7 pernyataan tentang pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan harapan saya karena tepat waktu, pelayanan yang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 52 orang 52, tidak setuju TS sebanyak 25 orang 25, setuju S sebanyak 16 orang 16 dan sangat setuju SS sebanyak 7 orang 7. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pelayanan yang diberikan keluhan konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan para pelanggan karena produk yang telah dipasang tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan sewaktu mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.8.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan”. No. Responsiveness Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak Setuju STS 68 68 2. Tidak Setuju TS 9 9 3. Setuju S 9 9 4. Sangat Setuju SS 14 14 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.8 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tanggap dalam memberikan pelayanan menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 68 orang 68, tidak setuju TS sebanyak 9 orang 9, setuju S sebanyak 9 orang 9 dan sangat setuju SS sebanyak 14 orang 14. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai yang berada di Plasa tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan.Tetapi untuk bagian tekhnisi tidak tanggap dalam menangani keluhan pelanggan dimana minimnya jumlah pegawai tekhnisi. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.9.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Menyampaikan Informasi Dengan Jelas. No. Responsiveness Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak Setuju STS 20 20 2. Tidak Setuju TS 57 57 3. Setuju S 12 12 4. Sangat Setuju SS 11 11 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.9 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menyampaikan informasi dengan jelas menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 20 orang 20, tidak setuju TS sebanyak 57 orang 57, setuju S sebanyak 12 orang 12 dan sangat setuju SS sebanyak 11 orang 11. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai pelayanan Plasa memberikan informasi secara jelas kepada pelanggan. Tetapi pelanggan banyak mengeluhkan tentang apa yang disampaikan oleh pegawai pelayanan Plasa tidak sesuai dengan produk yang digunakan dimana produk tersebut memiliki kualitas yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.10.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memiliki Pengetahuan Yang Baik Tentang Pelayanan Yang Dibutuhkan Dan Berlaku Sopan. No. Assurance Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak setuju STS 42 42 2. Tidak Setuju TS 35 35 3. Setuju S 16 16 4. Sangat Setuju SS 7 7 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.10 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan yang baik tentang pelayanan yang dibutuhkan dan berlaku sopan menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 42 orang 42, tidak setuju TS sebanyak 35 orang 35, setuju S sebanyak 16 orang 16 dan sangat setuju SS sebanyak 7 orang 7. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan Plasa memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang dipasarkan dan melayani pelanggan dengan sopan dan pelanggan tidak pernah mengkomplain tentang pengetahuan dan kesopanan para petugas pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.11.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Saya Terhadap Pelayanan Yang Telah Diberikan. No. Assurance Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak setuju STS 19 19 2. Tidak Setuju TS 34 34 3. Setuju S 28 28 4. Sangat Setuju SS 19 19 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.11 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada saya terhadap pelayanan yang telah diberikan menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 19 orang 19, tidak setuju TS sebanyak 34 orang 34, setuju S sebanyak 28 orang 28 dan sangat setuju SS sebanyak 19orang 19. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.12.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Saya. No. Emphaty Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak setuju STS 17 17 2. Tidak Setuju TS 36 36 3. Setuju S 27 27 4. Sangat Setuju SS 20 20 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.12 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan perhatian yang tulus terhadap pelayanan yang diberikan kepada saya menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 17 orang 17, tidak setuju TS sebanyak 36 orang 36, setuju S sebanyak 27 orang 27 dan sangat setuju SS sebanyak 20 orang 20. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayananmemberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.13. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memahami Keinginan Saya Tentang Pelayanan Yang Saya Cari. No. Emphaty Jumlah Orang Persentase 1. Sangat Tidak setuju STS 18 18 2. Tidak Setuju TS 29 29 3. Setuju S 42 42 4. Sangat Setuju SS 11 11 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel 3.13 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memahami keinginan saya tentang pelayanan yang saya cari menilai sangat tidak setuju STS sebanyak 18 orang 18, tidak setuju TS sebanyak 29 orang 29, setuju S sebanyak 42 orang 42 dan sangat setuju SS sebanyak 11 orang 11. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat memahami keinginan pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan yang ingin diketahuinya.Sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Plasa. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.14.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan Kualitas Pelayanan Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. No. Kualitas Pelayanan Jumlah Orang Persentase 1. Baik 32 32 2. Tidak Baik 68 68 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer, diolah 2014 Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan kualitas pelayanan yang diberikan petugas Plasa baik tetapi untuk bagian Tehnisi kurang baik hal ini dikarenakan kurangnya petugas tekhnisi.

C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan