mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam
melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan
pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada
perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan.
Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.
Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus
dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh
pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari
tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh
kompetitornya. Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan
sesuatu dari perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Kotler 2006 data diolah Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang
Medan”. Loyalitas
Pelanggan Pemasaran Relasional
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto 2007:236 merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan
oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang
dimaksudkan untuk mengetahui pendapata masyarakat. Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi
dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya
dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel.
3.2 Tempat dan Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Interbat Cabang Medan, yang beralamat di JL. Krakatau Ujung Kompleks Krakatau Multi Center Blok B No.
1516, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Juni 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni pemasaran relasional dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
