b Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di
benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan
harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one
marketing.
2.3 Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006:173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang
yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational
Universitas Sumatera Utara
influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaaran
mempunyaipotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.3.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin 2003:138, mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produkjasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
a. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan
pelanggan sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
Universitas Sumatera Utara
b. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi
hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c.
Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan
keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.4 Peneliti Terdahulu
