Berdasarkan pendapat Aga 2005 yang mengutip hasil penelitian Bryan menyatakan bahwa kenyamanan Iingkungan fisik akan berpengaruh pada kepuasan
pasien. Ruangan yang bersih, rapi, dan nyaman harus terus dipelihara. Dilihat dari segi kebutuhan pasien maka ruangan ini haruslah dapat
memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pasien, masuknya udara yang sejuk, suasana yang tenang, pekarangan yang baik, tata ruangan yang teratur dalam kamar,
keadaan tempat tidur, selimut dan seprai yang bersih, ruang kamar mandiWC yang bersih dan penyediaan air yang cukup Deira, 2003.
2.4.7 Pelayanan Makanan dan Gizi
Menu makanan harus di bawah pengawasan ahli gizi. Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan, enak dipandang dan dapat
dicerna dengan baik, mempunyai kualitas yang baik, bersih, bebas dan kontaminasi serta Waktu yang tepat dan teratur Anwar, 1999.
2.5 Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan
penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan Awinda. 2004. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi
pasienkeluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan
Universitas Sumatera Utara
pasienkeluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang
sebaikbaiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut Awinda, 2004.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Imbalo, 2007. Dari defenisi di atas menerangkan kondisi dimana apabila harapan terpenuhi
maka pelayanan akan dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak memuaskan.
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut Imbalo, 2007 yaitu: 1.
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang : • Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan • Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun keadaan gawat darurat • Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan. 2.
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap :
• Kompetensi teknik dokter danatau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien
• Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran : • Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit
menurut penilaian pasien • Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain • Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
• Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis • Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
danatau rencana pengobatan. 4.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :
• Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
• Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul
• Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor Muninjaya, 2004 yaitu : 1.
Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien coinplience.
3. Biaya cost. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber
moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang perduli ignorance
pasien dan keluarganya. “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang
ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akihatnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien.
4. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan tangibility. 5.
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance.
Universitas Sumatera Utara
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan 7.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien responsiveness. Tjiptono 1997 kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu : a.
Kinerja performance, berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya. c.
Keandalan reliability, sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
Universitas Sumatera Utara
didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah
sakit. d.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification, yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya. f.
Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White dalam Haryanti, 2000
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien atau konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b.
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c.
Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Universitas Sumatera Utara
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut. e.
Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun
rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan
dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun
dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
Universitas Sumatera Utara
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit
yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja
yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan
terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam
ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien
maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Menurut Azwar 1996. secara umum demensi kepuasan pasien dapat
dibedakan atas dua macam. yaitu: 1.
Kepuasan yang mcngacu pada penempan standar dan kode etik profesi. Di sini, ukuran kepuasan pemakai jam pelayanan kesehatan terbatas hanya pada
Universitas Sumatera Utara
kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja, ukuran-ukuran yang mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Hubungan dokter-pasien doctor-patient relationship.
Terbinanya hubungan dokter pasien yang baik adalah saiah satu kewajiban etik. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup
kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-
jelasnya tentang segala hal yang ingin dikeuthui oleh pasien. b.
Kenyamanan pelayanan aminities Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan
yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud di sini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan,
tetapi yang lebih penting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan choise
Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu
pelayanann kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan arena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan esehatan. d.
Pengetahuan dan kompetisi teknis scientifi knowedge and technkal skill Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik. tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi.
Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e. Efektifitas pelayanan Effectivess
Makin efektif pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
f. Keananan tindakan Safety
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang
membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan tidak boleh dilakukan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Disini ukuran Kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup
penilaian terhadap kepuasan pasin mengenai : a.
Ketersediaan pelayanan kesehatan available Pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut
tersedia di masyarakat. b.
Kewajaran pelayanan kesehatan appropiate
Universitas Sumatera Utara
Suatu pelayanan kesehatan akan bermutu dan mernuaskan penggunaan pelayanan apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat
mengatasi rnasalah kesehatan yang dihadapi. c.
Kesinambungan pelayanan kesehatan continue Karena kepuasan mempunyal hubungan yang erat dengan mutu
pelayanan. maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sehagai salah sam syarat pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan
yang bersifat herkesinambungan. dalam arti tersedia setiap saat menurut waktu dan atau pun kehutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerima pelayanan kesehatan acceptable
Dapat diterima tidaknva pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian
untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu Pelayanan kesehatan tersehut maka harus dapat dinyatakan sehingga
dapat diterima oleh penakai jasa pelayanan e.
Ketercapaian pelayanan kesehatan accessible Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat
tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi tentu tidak akan memuaskan pasien,
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan affordable
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karena tidak akan
Universitas Sumatera Utara
memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya. disarankan perlunva rnengupayakan peiayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan
kemampuan pernakai jasa pelayanan itu. g.
Efisiensi pelayanan kesehatan efficient Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tesebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi
pelayanan. h.
Mutu pelayanan kesehatan quality Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud di sini adalah menunjuk pada
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien.
2.6 Kerangka Konsep