pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman yang positifnya.
e. Reduksi sensitivitas harga
Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan
kualitas. f.
Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa
yang akan datang.
4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan konsumen Kotler, 2000:54 antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
Universitas Sumatera Utara
pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan
beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan yang potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan hendaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan konsumen menggunakan survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung. Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen Lupiyoadi, 2001:158 yaitu : 1.
Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. 3.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang samma tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya. 5.
Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
