Berdasarkan beberapa pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah reaksi positif atau negatif konsumen setelah
menggunakan suatu produk apakah produk tersebut memenuhi apa yang diharapkannya
Perusahaan dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut :
a. Mengetahui apa yang konsumen pikirkan tentang perusahaan, pelayanan
yang diberikan perusahaan dan pesaing. b.
Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan. c.
Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. d.
Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan. f.
Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2. Elemen Program Kepuasan Konsumen
Pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, 2005:354 yakni :
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standarisasinya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
Universitas Sumatera Utara
b. Relationship Marketing Relasi Pemasar
Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin
hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam ‘penghargaan’ rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan
frekuensi pembelian atau pemakaian produkjasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang
bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen
akan semakin lancar. d.
Fokus pada konsumen terbaik maksudnya berfokus pada 20 dari konsumen yang secara rutin mengkonsumsi dan 80 dari penjualan.
Konsumen terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak
terlalu banyak membutuhkan layanan menyukai stabilitas dari pada terus- menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam
Universitas Sumatera Utara
masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap
perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplainkeluhan yang efektif membutuhkan beberapa
aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun kompalin, diantaranya :
1 Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang
mereka alami. 2
Empati terhadap pelanggan yang marah. 3
Kecepatan dalam penanganan keluhan. 4
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalahkeluhan. 5
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. f.
Unconditional Guarantees Jaminan Garansi Unconditional Guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapakan akan mereka terima. g.
Program pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia dalam organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen dan berkewajiban
memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
