8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan
ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Hal pokok yang perlu dicapai guna memuaskan pelanggan adalah melaui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan service quality adalah “sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja actual layanan” http:indeks.php_files.com 9-9- 2009 12.23 WIB Sedangkan menurut Parasuraman http:indeks.php_files.com 9-9-2009 12.23
WIB diartikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima”. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna
pelayanan, yang pada akhirnya akan dapat mencapai tujuan pemerintah yaitu mensejahterakan masyarakat. Hal pokok yang perlu dicapai guna memuaskan pelanggan adalah melalui
peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan service quality adalah “sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual layanan”.
I.5.5. Kinerja Organisasi Pelayanan Publik
Moeljarto dalam Tjandra, 2005:44 menyatakan bahwa: “Organisasi bukanlah sistem yang tertutup close system melainkan organisasi tersebut
akan selalu dipaksa untuk memberi tanggapan atas rangsangan yang berasal dari
Universitas Sumatera Utara
lingkungannya. Pengaruh lingkungan dapat dilihat dari dua segi: pertama, lingkungan eksternal yang umumnya menggambarkan kekuatan yang berada di luar organisasi seperti
faktor organisasi politik, ekonomi dan sosial, kedua, adalah lingkungan internal yaitu faktor- faktor dalam organisasi yang menciptakan iklim organisasi dimana berfungsinya kegiatan
mencapai tujuan.”
Sejalan dengan pendapat tersebut Higgins 1985 dalam Tjandra, 2005:44 menyatakan bahwa:
“Ada dua kondisi yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi, yaitu kapabilitas organisasi yaitu konsep yang dipakai untuk menunjuk pada kondisi lingkungan internal yang
terdiri atas dua faktor stratejik yaitu kekuatan dan kelemahan. Kekuatan adalah situasi dan kemampuan internal yang bersifat positif, yang memungkinkan organisasi memiliki
keuntungan stratejik dalam mencapai sasarannya; sedangkan kelemahannya adalah situasi dan ketidakmampuan internal yang mengakibatkan oragnisasi tidak dapat mencapai
sasarannya. Kedua faktor tersebut saling berkaitan dan saling mempengaruhi.”
Faktor yang perlu diperhitungkan dalam melihat kemampuan internal organisasi antara
lain: struktur organisasi, sumberdaya baik dana maupun tenaga, lokasi, fasilitas yang dimiliki, integritas seluruh karyawan dan integritas kepemimpinan. Kondisi kedua adalah lingkungan
eksternal, yang terdiri atas dua faktor stratejik, yaitu peluang dan ancaman atau tantangan. Peluang sebagai situasi dan faktor-faktor eksternal yang membantu organisasi mencapai atau
bahkan bisa melampaui pencapaian sasarannya. Dalam mengamati lingkungan eksternal, ada beberapa sektor yang peka secara stratejik, artinya bisa menciptakan peluang, atau sebaliknya
merupakan ancaman. Steers, 1980 dalam Tjandra, 2005:45 menyatakan bahwa faktor-faktor yang menyokong
keberhasilan akhir suatu organisasi dapat dikemukan dalam empat kelompok umum adalah: a.
Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi. Yang dimaksudkan dengan struktur adalah hubungan yang relatif tetap sifatnya seperti dijumpai dalam
organisasi, sehubungan dengan susunan sumber daya manusia. Struktur adalah cara unik suatu organisasi, menyusun orang-orangnya untuk menciptakan sebuah organisasi.
Dengan demikian pengertian struktur meliputi faktor-faktor seperti luasnya desentralisasi pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan perumusan interaksi antarpribadi,
dan seterusnya. Jadi, keputusan mengenai cara bagaimana orang-orang akan dikelompokkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Yang dimaksud dengan teknologi disini
adalah mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi. Teknologi dapat memiliki berbagai bentuk, termasuk variasi-variasi dalam proses
mekanisme yang digunakan dalam produksi, variasi dalam bahan yang digunakan dan
Universitas Sumatera Utara
variasi dalam pengetahuan teknis yang dipakai untuk menunjang kegiatan menuju sasaran.
b. Karakteristik lingkungan, mencakup dua aspek yaitu: pertama adalah lingkungan
eksternal, yaitu semua kekuatan yang timbul diluar batas-batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan di dalam organisasi contoh: kondisi ekonomi
dan pasar, peraturan pemerintah, yang kedua adalah lingkungan intern, yang sebagai iklim organisasi meliputi macam-macam atribut lingkungan kerja contoh: pekerja
sentries, orientasi pada prestasi yang sebelumnya telah ditujukan mempunyai hubungan dengan segi-segi tertentu dari efektifitas, khususnya atribut-atribut yang diukur pada
tingkat individual contoh: sikap kerja, prestasi.
c. Karakteristik pekerja, perhatian harus diberikan kepada perbedaan individual antara para
pekerja dalam hubungannya dengan efektifitas. Pekerja yang berlainan mempunyai pandangan, tujuan, kebutuhan dan kemampuan yang berbeda-beda, variasi sifat manusia
ini sering menyebabkan perilaku orang berbeda satu sama lain, walaupun mereka ditempatkan di satu lingkungan kerja yang sama. Lagi pula perbedaan-perbedaan
individual ini dapat mempunyai pengaruh yang langsung terhadap dua proses yang penting, yang dapat berpengaruh nyata terhadap efektifitas. Yaitu rasa keterkaitan
terhadap organisasi atau jangkauan identifikasi para pekerja dengan majikannya, dan prestasi kerja individual. Tanpa rasa keterkaiatan dan prestasi, efektifitas adalah mustahil.
d. Kebijakan dan praktek manajemen, peranan manajemen dalam prestasi organisasi,
meliputi variasi gaya kebijakan dan praktek kepemimpinan dapat memperhatikan atau merintangi pencapaian tujuan. Peran manajer memainkan peran sentral dalam
keberhasilan suatu perusahaan melalui perencanaan, koordinasi, dan memperlancar kegiatan yang ditujukan ke arah sasaran. Adalah kewajiban mereka untuk menjamin
bahwa struktur organisasi konsisten dengan menguntungkan untuk teknologi dan lingkungan yang ada. Lagi pula adalah tanggungjawab mereka untuk menetapkan suatu
sistem imbalan yang pantas sehingga para pekerja dapat memuaskan kebutuhan dan tujuan pribadinya sambil mengejar sasaran organisasi. Dengan makin rumitnya proses
teknologi dan makin rumit dan kejamnya keadaan lingkungan, peranan manajemen dalam mengkoordinasi orang dan proses demi kerberhasilan organisasi tidak hanya bertambah
sulit, tapi juga menjadi semakin penting artinya.
Secara lebih luas Steers 1981, mengemukakan 4 empat variabel yang mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi, yaitu karakteristik organisasi, karakteristik lingkungan,
karakteristik pekerja, karakteristik kebijaksanaan dan praktik manajemen. Karakterisik organisasi terdiri dari variabel struktur organisasi desentralisasi, spesialisasi, formalisasi, rentang kendali,
besarnya unit kerja dan variabel teknologi organisasi operasi, bahan dan pengetahuan. Karakteristik lingkungan terdiri dari variabel lingkungan ektern
Sementara itu Joedono 1974 dalam Tjandra, 2005:47 mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja sebuah organisasi antara lain meliputi: 1 faktor kualitas SDM, 2
struktur organisai, 3 teknologi 4 pimpinan dan masyarakat, 5 bentuk kepemimpinan.
Universitas Sumatera Utara
Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Untuk organisasi publik,
informasi mengenai kinerja tetentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu untuk memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Dengan
melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis. Informasi mengenai kinerja bisa dilakukan secara lebih
terarah dan sistematis. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi.
Dengan adanya informasi mengenai kinerja, maka benchmarking dengan mudah bisa dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan.
Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu, seperti efisiensi dan efektifitas tetapi harus
dilihat juga indokator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat
penting karena birokrasi publik sering kali memiliki alternatif sumber pelayanan. Dalam pelayanan diselenggarakan oleh pasar, dengan menggunakan jasa yang memiliki pilihan sumber
pelayanan, pengguna pelayanan bisa mencerminkan kepuasan terhadap pemberi layanan. Dalam pelayanan oleh birokrasi publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada
hubungannya sama sekali dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Menurut Dwiyanto 2006:50, ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk
mengukur kinerja birokrasi publik: 1.
Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektifitas
pelayanan. Produktivitas pada umunya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting
Office GAO mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik memiliki hasil yang diharapkan sebagai
salah satu indikator kinerja yang penting.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai
organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap
layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat
bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjukkan pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan masyarakat.
Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya
memiliki kinerja yang jelek pula.
4. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan
organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, rseponsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
5. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Dalam konteks ini,
konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Suatu
kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Dwiyanto, 2006:53 mengemukakan bahwa
kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui beberapa indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui beberapa aspek fisik
pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan representatif, fasilitas pelayanan berupa televisi ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi
canggih, misalnya komputer, penampilan aparat yang menarik dimata pengguna jasa, seperti
Universitas Sumatera Utara
seragam dan aksesoris, serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat.
Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara KEPMENPAN Nomor 81 Tahun 1995
telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi publik secara baik. Berbagai prinsip keterbukaan, efisiensi, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan
prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia. Prinsip kesederhanaan, mempunyai maksud bahwa prosedur atau tata cara pemberian
pelayanan publik harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
I.6. Standar Pelayanan Minimum I.6.1. Pengertian Standar Pelayanan Minimum
Menurut PP No. 65 Tahun 2005 Standar Pelayanan Minimum SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh tiap warga secara minimal. Indikator SPM adalah tolak ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan proses, hasil, danatau manfaat pelayanan. Standar pelayanan minimum adalah konsep yang baik untuk dibawa ke konteks
pembangunan berpola pelayanan publik. Seperti diketahui, dalam masyarakat terdapat tiga jenis tugas pokok bahkan bisa disebut sebagai “misi” yang diperlukan agar masyarakat hidup,
tumbuh, dan berkembang Nugroho, 2003:271 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
